【正文】 個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。制定如下計劃： 一、效完成外呼任務。例如在進行 **地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于 **的客戶我們要多進行預約回撥 。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 。熟練掌握“ 一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出 。不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題 。 四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 2021銀行客服工作計劃 為提高營業(yè)廳員工服務水平，樹立全心全意服務意識，給客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務，促進銀行經(jīng)營業(yè)務發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益，根據(jù)銀行工作精神 ，結(jié)合本營業(yè)廳實際，特制定“銀行營業(yè)廳員工改進服務工作計劃”，具體如下： 一、指導思想 以科學發(fā)展觀和銀行工作精神為指導，充分認識在當前銀行業(yè)競爭白熱化的形勢下，提高服務水平，改進服務態(tài)度的重要意義，增強責任心與緊迫感，自覺投入到改進服務工作中，為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)的服務，樹立本營業(yè)廳的服務品牌，提升客戶的滿意度，促進銀行經(jīng)營業(yè)務發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。 三、計劃內(nèi)容 全面提高業(yè)務技能 良好的業(yè)務技能是做好服務工作的基礎，營業(yè)廳員工在每天六時下班后進行分鐘的業(yè)務練習，著重開展“百張傳票，打字練習，假幣辨識”等基本技能訓練，全面提高業(yè)務技能，具有 扎實的基本功，以自己良好的業(yè)務技能為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務，贏得客戶口碑。二是能夠挽留前來辦理銷戶的客戶，對競爭對手的客戶咨詢，能主動推介相關(guān)業(yè)務并勸轉(zhuǎn)本行。四是交接班時能夠做到有序交接，能夠正確引導客戶轉(zhuǎn)其它臺席辦理業(yè)務。六是發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務錯誤，能夠主動幫助糾正 。 全面履行服務規(guī) 范 做到服務規(guī)范是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的保證，營業(yè)廳員工要認真學習和掌握銀行服務規(guī)范，在客戶面前樹立辦事規(guī)范化、標準化的形象。二是保 持個人臺席整齊、清潔、衛(wèi)生，離開臺席或微機故障時及時出示相應告知牌。三是臺席上無客戶時面帶微笑，客戶臨近臺席前 1米處主動招呼，做到四聲服務 (來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲 )，運用“十 字用語” (請、您好、謝謝、再見、對不起 )。五是嚴格按照業(yè)務規(guī)范和業(yè)務流程辦理各項業(yè)務，無客戶申告。具體做到五點：一是熱情主動接待客戶，做到微笑與細心聆聽，友善親切解答客戶詢問，回答時與客戶保持眼神接觸。三是嚴格執(zhí)行“首問責任制”，積極熱情幫助客戶解決業(yè)務辦理中遇到的問題和困難。五是虛心接受客戶的批評意見，真心實意整改，獲得客戶的滿意。 明確目標，完善責任 營業(yè)廳全體員工要根據(jù)本工作計劃要求，結(jié)合本崗位實際，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證各項工作計劃扎實開展，取得實際成效。 第二篇： 2021 銀行客服工作計劃 2021銀行客服工作計劃 要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練，所以給自己制定一份工作計劃是非常重要的。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。 二、勤奮學習，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。這幾個月以來我堅持勤奮 學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性 。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽 視學習，不因任務重而放松學習。制定如下計劃： 一、效完成外呼任務。例如在進行 **地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于 **的客戶我們要多進行預約回撥 。做到 數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出 。不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題 。 四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 2021銀行客服工作計劃 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作， 不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。從一個獨立的個體到成為 **銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一 個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余 。在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵 。在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴 。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作 。作為電話銀行 **中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。 注重理論聯(lián)系實際。 注重克服思想上的“惰”性。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化 。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。在進行每天的外 **，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。再例如 **行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。 二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫 。 三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài) 。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。 二、總體目標 通過提高服務水平，改進服務態(tài)度，全面增強營業(yè)廳員工的服務意識 ，以良好的業(yè)務技能、服務規(guī)范和服務態(tài)度為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶對本營業(yè)廳服務的滿意度，使客戶把本營業(yè)廳作為進行業(yè)務的首選地點，提升本營業(yè)廳在社會上優(yōu)質(zhì)服務的聲譽，樹立本營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務品牌，促進各項業(yè)務又好又快發(fā)展。具體做到六點：一是能夠按照銀行統(tǒng)一口徑回復客戶咨詢，能處理一般性、常見問題。三是客戶手續(xù)不完整，能夠正確引導和解釋，使客戶手續(xù)達到完整。五是工作認真細致不出現(xiàn)工單差錯。能夠?qū)χ卮蠓砧Υ眠M行補救，不產(chǎn)生負面影響。具體做到五點：一是正確佩帶工號牌、頭飾、領結(jié)，做好淡妝，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝上崗。三是提前分鐘上崗做好班前準備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具擺放有序，工作柜臺、電腦設備保持外觀整潔、放置恰當。四是與客戶錢物交接時輕拿輕 放、雙手遞送。 全面改進服務態(tài)度 營業(yè)廳員工要全面改進服務態(tài)度，以良好的服務態(tài)度贏得客戶的滿意與贊譽，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務形象。二是主動熱情為客戶介紹新業(yè)務，認真細致幫助客戶辦理業(yè)務。四是下班時未辦理完的客戶業(yè)務，繼續(xù)將業(yè)務辦理完畢，不推諉、拒辦業(yè)務。 四、工作措施 加強領導，提高認識 要切實加強領導，把營業(yè)廳員工改進服務工作作為當年的一項重要工作任務抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計劃取得實效。 加強檢查，確保成效 營業(yè)廳要加強本工作計劃實施檢查，把每位員工實施情況記錄在案，與 員工的經(jīng)濟利益緊密掛鉤，增強全體員工實施本工作計劃的緊迫感、責任感，營造濃厚氛圍，為確保計劃取得成效打下扎實的基礎。工作中遇到過很多投訴，大部分還是與銀行的工作人員態(tài)度有關(guān)。 對于日常接電話中遇到的較多問題進行簡單的總結(jié)，如下： 1：電話銀行語音播報系統(tǒng)不穩(wěn)定，有很多客戶輸入卡號后提示輸入錯誤，有時一個數(shù)字一個數(shù)字慢慢按就可以進入，給客戶帶來不便。 3：客戶通過電話詢問問題后要求轉(zhuǎn)接到自助語音播報，但目前電