【正文】 效益。為搞好營(yíng)銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品 ,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。 12 月 2 號(hào)利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì)，給他們老師介紹了匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，老師們爭(zhēng)先詢問匯財(cái)通利率情況，有個(gè)客戶來我行購買了幾千元 美圓的匯財(cái)通。 一、道德方面。 二、心理方面。經(jīng)受過磨煉，能理智地對(duì)待 挫折和失敗。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。 三、業(yè)務(wù)方面。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的 投資理財(cái)方案的能力。 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題 。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。作為電話銀行 **中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。 注重理論聯(lián)系實(shí)際。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。在進(jìn)行每天的外 **，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā) 現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合； 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。 一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。 比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳 遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。 有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國(guó)很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工 給他留下的印象最好，我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。然而要使所有客戶都對(duì)自己的示滿意那是很難的一 件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂。 古語云：“工欲善其事，必先利其器”。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工 作，銀行工作對(duì)我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù) 。 八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練 ,并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。 三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵 ,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì)。聽?zhēng)煾?、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo) 。做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向師傅請(qǐng)教，及時(shí)為客戶解決，做到熟能生巧 。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。我行地處家具市場(chǎng)，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不性，而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于XX 年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。工作中遇到過很多投訴，大部分還是與銀行的工作人員態(tài)度有關(guān)。 對(duì)于日常接電話中遇到的較多問題進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)，如下： 1：電話銀行語音播報(bào)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有很多客戶輸入卡號(hào)后提示輸入錯(cuò)誤，有時(shí)一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字慢慢按就可以進(jìn)入，給客戶帶來不便。 3：客戶通過電話詢問問題后要求轉(zhuǎn)接到自助語音播報(bào)，但目前電話銀行系統(tǒng)無法轉(zhuǎn)接，給客戶造成不便。 5：代繳汽車罰沒款和社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有交不了的情況，還有部分支行以系統(tǒng)故障為由不辦理該業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)咨詢的客戶很多，如貸款額度等問提需由信貸部門解答，但客戶反映很多支行都表示沒有該業(yè)務(wù)。 8：我行有新業(yè)務(wù)上線時(shí)客服得到信息不及時(shí)，無法為客戶提供詳細(xì)介紹。 第三篇：銀行客服工作總結(jié) 客服工作總結(jié) 接觸客服工作已經(jīng)近 5 年的時(shí)間了，我在支行只實(shí)習(xí)過半個(gè)月就來到客服工作，剛剛成立的客服對(duì)于業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不熟悉，我們都在逐漸學(xué)習(xí)，一點(diǎn)點(diǎn)摸索，到今天已經(jīng)走向正軌。顧客就是上帝，我認(rèn)為如果服務(wù)態(tài)度提高了，即使在工作方面有些系統(tǒng)上的不足導(dǎo)致的問題也是可以化解的，一個(gè)真誠(chéng)的微笑可以融化人心，我相信顧客也應(yīng)該是理解的。 2：電話銀行不能人工口頭掛失，導(dǎo)致客戶在不知道卡號(hào)和開戶行的情況下無法第一時(shí)間進(jìn)行口頭掛失，對(duì)客戶的賬戶沒有保障，不安全。 4：網(wǎng)銀中通知存款在網(wǎng)上只能存不能轉(zhuǎn)取，沒起到網(wǎng)銀方便快捷的功能，給客戶帶來麻煩，建議若暫時(shí)不能使用對(duì)客戶進(jìn)行通知或暫停該業(yè)務(wù)。 6：宅易貸做了很多廣告宣傳的，但大部分支行都無法辦理，且要求不統(tǒng)一。 7：我行出售理財(cái)是以日切時(shí)間為準(zhǔn)，部分支行在晚上就幫事先預(yù)約購買理財(cái)?shù)目蛻糍徺I理財(cái)，有開售當(dāng)天早上銀行剛開始營(yíng)業(yè)就買不到的情況，給客戶帶來不滿。 在日常接聽電話中還有些問題得到了及時(shí)的解決，可能還有些問題沒有及時(shí)想到，我會(huì)在日后留心收集，積極反饋。在我的努力下， XX 年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。營(yíng)銷理財(cái)金帳戶 25個(gè)。 一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。特別是后來到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后 ,多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。我查詢了他的存款在 80 萬元左右。 作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃，同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位，既 服務(wù)客戶又起到好的營(yíng)銷效果。 一年來，我先后從事儲(chǔ)蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個(gè)崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí)，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識(shí)，做好 所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營(yíng)業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。從沒