【正文】 對(duì)所點(diǎn)菜應(yīng)客人要求，可以退回，也可以更改其數(shù)量，對(duì)于時(shí)價(jià)食品，可更改其價(jià)格。 房臺(tái)管理 開(kāi)臺(tái) 預(yù)訂的房臺(tái)。 訂臺(tái) 由營(yíng)業(yè)臺(tái)為客人預(yù)訂在某段時(shí)間使用的房臺(tái)。 更改 人數(shù) 可修改某臺(tái)來(lái)客人數(shù)。 查單 查詢客人已消費(fèi)的金額數(shù)。 分單 根據(jù)客人要求把一個(gè)房臺(tái)的食品分到其他房臺(tái)。 系統(tǒng)介紹 瀏覽管理系統(tǒng)的功能說(shuō)明。 顯示印機(jī) 管理各檔口印機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。 食品管理 房臺(tái)管理 清機(jī) 食品 管理食品的供應(yīng)、暫停、設(shè)置扣燉量、尋找食品等。 食品信息，對(duì)食品進(jìn)行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以及把食品分組別類。 房臺(tái) 查詢空臺(tái)或已用房臺(tái)情況，并可預(yù)訂房臺(tái)。 帳單管理 付款 根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、 禮券、信用卡等付款方式結(jié)帳。 重?。褐匦麓蛴?。 尋找 房臺(tái)尋找：輸入房臺(tái)號(hào)尋找所需帳單。 消單 消單分兩種情況：一種是對(duì)已付款帳單作消單處理，先消去所付款項(xiàng)，變?yōu)槲锤犊顜?；另一種是對(duì)未付款帳單消單處理。 找贖 輸入客人付款金額，輸出找零金額。 人員權(quán)限管理 前臺(tái)員工管理 記錄前臺(tái) 員工的資料、編號(hào)、前臺(tái)操作密碼等，管理人員可對(duì)此員工進(jìn)行管理。 會(huì)員管理 管理會(huì)員 管理會(huì)員及會(huì)員類型資料，可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。 存款 會(huì)員可預(yù)先存儲(chǔ)一些金額，每次消費(fèi)時(shí)可進(jìn)行自動(dòng)劃帳。 報(bào)表管理 日?qǐng)?bào)表 反映一天的營(yíng)業(yè)情況。 月報(bào)表 反映一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)情況。 其他報(bào)表 反映各種資料。包括：營(yíng)業(yè)與付款報(bào)表、部門(mén)與大類報(bào)表、時(shí)段銷售報(bào)表。包括：更改總結(jié)報(bào)表、員工更改報(bào)表、食品價(jià)錢(qián)記錄報(bào)表、暫停 /銷售報(bào)表。 我們的服務(wù)特色： 首先 . 快速響應(yīng)顧客要求 ,不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行限定，但是對(duì)于顧客必須要有耐心 其次 , 要求服務(wù)人員在迎接顧客 ,為顧客點(diǎn)菜 ,送菜 ,送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù) ,并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語(yǔ) 再次 ,我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷 ,并經(jīng)過(guò)企業(yè)培訓(xùn) ,熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決 最后 ,我們將及時(shí)反饋顧客的意見(jiàn) ,滿足顧客需求 我們提出上面 的服務(wù)準(zhǔn)則 ： 服務(wù)品質(zhì)的保障 技術(shù)人員隨時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 對(duì)服務(wù)人員用語(yǔ) ,行為 .表情的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 ,成文化 ,并將其作為員工培訓(xùn) ,工作的指南 所有工作人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良者才可以上崗 自己能等三分，不讓顧客多等一秒 充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑 永遠(yuǎn)為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù) 通過(guò)督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況 ,上交書(shū)面報(bào)告 .及時(shí)向總部反饋 建立員工激勵(lì)機(jī)制 ,使其積極完成服務(wù)要求 對(duì)于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔 保證觸摸式電腦平臺(tái)的正常使用 產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo) ? 讓消費(fèi)者滿意 在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)論是管理階級(jí)， 還是普通員工。 1）站在客戶的角度，考慮問(wèn)題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。 3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)決不會(huì)是最后的勝利者。 具 體 措 施 A 搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案 1．對(duì)于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實(shí)到人 2．做好應(yīng)對(duì)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問(wèn)題 B 制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針 “好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員 CS意識(shí) 2 .堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù) ，收集，反饋市場(chǎng)信息，認(rèn)真及時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目 4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 E 進(jìn)行評(píng)審，考核與獎(jiǎng)懲 通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)，讓服務(wù)者認(rèn)識(shí)工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ? 讓員工滿意 員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個(gè)性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時(shí)性 企業(yè)對(duì)待員工 員工對(duì) 待顧客 你的問(wèn)題是什么，我們?cè)鯓訋椭? 我選擇幫助你，我能幫助你 我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么 我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪 我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待 我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待 我們擁護(hù)相互的決定 你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問(wèn)題的解決者，就必須滿足員工的需求： 1) 機(jī)會(huì) 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他 們角色和成就感的需求。 3) 激勵(lì) 關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工，通過(guò)有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積 極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛(ài)業(yè)精神。 第三章 公司戰(zhàn)略 據(jù)預(yù)測(cè)，本世紀(jì)初，我國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營(yíng)業(yè)額）將達(dá) 2021 億元。 由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，而 全聚德，東來(lái)順 這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。 目前快餐業(yè)的快速發(fā)展 ,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始涉足快餐業(yè) ,并采用具有巨大優(yōu)勢(shì)的連鎖經(jīng)營(yíng)體制 ,先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)和日益完善的管理模式 , 海天 公司正是在這種環(huán)境中 應(yīng)運(yùn)而生的。 ? 在 5 年時(shí)間內(nèi)，發(fā)展 5— 10 家直營(yíng)連鎖店。 第一階段 即試制模板點(diǎn)階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式，產(chǎn)品 ,服務(wù) ,高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗(yàn)，改進(jìn)。 ? 進(jìn)行前期 的市場(chǎng)調(diào)查與定位 包括市場(chǎng)定位 顧客定位 競(jìng)爭(zhēng)定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位） ? 品牌的開(kāi)發(fā)，經(jīng)營(yíng)，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問(wèn)題，故物流的 EC 解決方案只針對(duì)企業(yè)內(nèi)部 ,具體管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)第六章 經(jīng)營(yíng)管理） ? 質(zhì)量?jī)?nèi)容的建立與統(tǒng)一 ? 為了第二階段，即直營(yíng)連鎖的開(kāi)發(fā)，我們?cè)诘谝浑A段，將就直營(yíng)連鎖的相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，廣告推廣等設(shè)計(jì) ? 我們通過(guò)增設(shè) 2－ 3 名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。 ? 測(cè)試與修改，針對(duì)企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造 . ? 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開(kāi)業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過(guò)人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn) ? 開(kāi)發(fā)公司 EC 網(wǎng)站，完成我們的“ 海天 ”餐飲系統(tǒng)各模塊的開(kāi)發(fā)整合并開(kāi)始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公 EC網(wǎng)站對(duì)接 第二階段，即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展 ? 詳細(xì)分析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì)，制定發(fā)展直營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃，包括直營(yíng)連鎖店的開(kāi)設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門(mén)設(shè)計(jì)和相 關(guān)的法律要求。 ? 明文提出對(duì)直營(yíng)連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實(shí)行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營(yíng)管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營(yíng)連鎖店要求。 ? 在考核滿意后，增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“ 海天 ”餐飲系統(tǒng) ? 由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不 必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 ? 對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。 第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營(yíng)階段 ? 在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。包括：開(kāi)店前、開(kāi)店時(shí)、開(kāi)店后三類服務(wù)內(nèi)容 ? 由于網(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對(duì)加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展 ? 增設(shè) samp。 ? 由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng) (MIS) 特許連鎖店經(jīng)營(yíng)作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)取勝的經(jīng)營(yíng)類型。為建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。 ? 對(duì)培訓(xùn)時(shí)間，要求，考核明文化。在不 同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)以及管理手段的優(yōu)勢(shì)對(duì)競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手樹(shù)立屏障，利用對(duì)手設(shè)法逾越的時(shí)間，強(qiáng)大自身的實(shí)力，同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對(duì)價(jià)格的注重。因?yàn)殡S著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)的增多，我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢(shì)，豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 與食堂以及校外小飯館的競(jìng)爭(zhēng)： 初期我們立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈，最大的競(jìng)爭(zhēng)者就是食堂以及校外的飯館。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營(yíng)養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。 ? 針對(duì)對(duì)手的劣勢(shì)，我們的優(yōu)勢(shì)是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細(xì)（有小炒的優(yōu)點(diǎn)）。通過(guò)校園網(wǎng)直接訂餐以 及各種手段接收顧客的反映，送貨上門(mén)，快捷方便。 ? 食堂可能做出的反映：當(dāng)我們進(jìn)入高校這個(gè)市場(chǎng)中時(shí)，與食堂形成了競(jìng)爭(zhēng)。與我們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營(yíng)養(yǎng)的前提下，采取“多樣化 +口味好”的策略。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。 第四章 市場(chǎng)分析 ： 餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會(huì)發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。 2021 年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額 4368 億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 ％，比上年同期增長(zhǎng) ％，成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。 ? 從長(zhǎng)期發(fā)展看，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個(gè)主要基礎(chǔ)。美國(guó)平均每人一年在外就餐支出達(dá) 1000多美元，歐洲平均為 620美元，而我國(guó)目前平均只有 美元，潛力依然巨大。 ? 從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開(kāi)拓大眾家庭餐飲市場(chǎng)，推進(jìn)傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程，以先進(jìn)的生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國(guó)際化、產(chǎn)業(yè) 化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。 － 連鎖市場(chǎng)： 連鎖概況 中國(guó)的連鎖業(yè)起步較晚，以 1987 年 4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)為契機(jī)，揭開(kāi)了中國(guó)現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。 2021年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)呈現(xiàn)的特點(diǎn)之中有： 私營(yíng)與股份企業(yè)占據(jù)半壁江山。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。 連鎖的優(yōu)勢(shì) 連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個(gè)良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢(shì)決定了它的產(chǎn)生和進(jìn)一步發(fā)展。 ? 經(jīng)營(yíng)可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。 ? 連鎖總部在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營(yíng)水平，提高連鎖組織的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 ? 一般連鎖組織大多采用超級(jí)市場(chǎng)的形式，顧客自選．一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實(shí)現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時(shí)，一些有影響有特色，有實(shí)力，有信譽(yù)的大型商業(yè)企業(yè)帶動(dòng)一批中小型商業(yè)企業(yè)．使他們從分散經(jīng)營(yíng)走向集約經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來(lái)， 組建連鎖體系，加強(qiáng)它們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠．連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少的交通方 便的居民區(qū)或城市邊緣區(qū)，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。 － 連鎖快餐市場(chǎng)－ 電子商務(wù) 由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，而全聚德，東來(lái)順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。 再餐飲市場(chǎng)中采用 EC 的解決方案是大勢(shì)所趨，因?yàn)椴捎秒娮由虅?wù)可以更好的解決好企業(yè)的管理、信息傳遞、降低成本和更好的進(jìn)行產(chǎn)品的推銷等好處。同時(shí)餐飲業(yè)的電子商務(wù)具有如下優(yōu)勢(shì)： ? 信息內(nèi)容優(yōu)勢(shì)：我們將所有與飲食相關(guān)的信息都融匯貫通、自成體系；我們內(nèi)容服務(wù)的目標(biāo)是使所有華人能在全球的大部分地區(qū)找到他們所需要的中華美食，并成為每個(gè)用戶的私人美食顧問(wèn)?！?海天 ”餐飲網(wǎng)站正努力讓網(wǎng)上電子商務(wù)走入千家萬(wàn)戶，不僅成為中國(guó)人的飲食顧問(wèn)，更要成為中國(guó)人的菜籃子甚至廚房、廚師。如各種訂餐、訂水 等商務(wù)功能及餐廳、菜譜搜索等。我們的“ 海天 ”餐飲系統(tǒng)正是致力于這個(gè)方面。高校餐飲市場(chǎng)的開(kāi)放是遲早的事情，大學(xué)餐飲市場(chǎng)雖然表現(xiàn)出消費(fèi)群體整體消費(fèi)水平和利潤(rùn)偏低，但市場(chǎng)穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當(dāng)樂(lè)觀的 高校學(xué)生月平均消費(fèi)為 300— 500 元，其中飲食消費(fèi)占 %且具有以下特