【正文】 面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮彰瑫r，要認(rèn)真地看一遍。1遞名片1遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。1互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。1會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼? 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。? 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。如“明天見”、“再見”、“ByeBye”等? 人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。? 與客人初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”。? 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”? 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”。為客人送行時，應(yīng)在客人的后方，距離約半步。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。此時可用“請稍候“等語言。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。辦公秩序上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。?（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。不得提前下班就餐。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。離開公司后，每個人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。同男客人握手時，手握稍緊。握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看第三者，顯得心不在焉。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮 次序禮 坐分清主次座的擺放 A、室內(nèi)：面對門為大。行A、右為大，左為小。C、三人并行，中為尊。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。向右邊的人行禮，則用左手脫帽。舉手注目禮是軍人（保安）的禮節(jié)。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。致意禮點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 致意禮點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 講究儀容儀表 舉止大方得體說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時約 尊重他人 動作雅觀 動作雅觀請”的體態(tài)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。若要示意的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。或60176。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”；B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好”； 乘電梯時注意要按先出后入的次序進(jìn)行；在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。用餐時注意? 進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里； ? 女士的手提袋不要放在餐桌上； ? 就餐時，不要站起來取菜； ? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； ? 嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； ? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音；? 自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對工作的熱愛和對客人的熱情。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；? 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食? 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙? 女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； ? 裙子長度要過膝；? 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； ? 切忌在大庭廣眾下化妝。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。站立要領(lǐng)? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； ? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的 最佳狀態(tài)（前腹式）；? 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； ? 男子站立時，雙腳與肩同寬； ? 站立時要防止重心偏左或偏右；? 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；? 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。行走要領(lǐng)? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；? 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； ? 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；? A、與上司、客人相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意；? B、與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；? C、與上司、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；? D、引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時 客人在后；E、三人同行時，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽? 說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如： ? “請問先生您貴姓？”? “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” ? “請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”? “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” ? “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” ? “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？ 應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對您公司的信任。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕?！?? “謝謝，請多提寶貴意見。” ? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?感謝語句：? 如：“謝謝