【正文】 倒不如索性直接告訴他：“您應(yīng)該……這樣做，比較好一點”，來得實在而且更有效果。只有奠定了正確的思維方式才能起到舉一反三的效果，從根本上解決問題，當(dāng)每一個具體問題發(fā)生了，再跟在屁股后面告訴他們“應(yīng)該怎樣怎樣做”永遠(yuǎn)是滯后的，沒有現(xiàn)實意義和效果的。他也會更加積極地配合管理人員的工作，從而形成一種互惠互利的管理上的良性循環(huán)?，F(xiàn)今，很多的Callcenter的質(zhì)量管理都存在很多的誤區(qū)，譬如：只是停留在機械的監(jiān)控階段，每天機械地聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，而真真正正最重要的解決問題反而做的不好。而我們發(fā)現(xiàn)問題的根本目的無非就是為了在發(fā)現(xiàn)問題后把它們一個個都解決下來，在不斷解決問題的過程中實現(xiàn)呼叫中心從量變到質(zhì)變的飛躍。最終的目標(biāo)就是要讓Agent把所有的QC提出來的理論性的東西都系統(tǒng)地接受、融會、貫通，真正把理論上的東西都付諸于實踐當(dāng)中，讓品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務(wù)，就必須把品質(zhì)管理與培訓(xùn)、績效管理結(jié)合起來，只有針對品質(zhì)管理工作中突顯出來的AGENT的缺點和不足，制定有針對性的培訓(xùn)方案，進(jìn)行強化加強練習(xí)，并且配合以績效考核輔助督導(dǎo)培訓(xùn)取得良好的效果。兩者應(yīng)該是相輔相成的。而品質(zhì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了Agent的問題，隨之而來的就是想方設(shè)法的幫助Agent改進(jìn)和提高，如果QC只是具有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，而沒有一雙善于解決的手，那這個職位也失去了它存在的價值，QC最根本的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)問題并把它解決掉，并不是發(fā)現(xiàn)了問題就把他掛起來，晾在那里。QC的工作并不是像有些人所認(rèn)為的盯著大家找毛病，自以為是的抓幾個和自己關(guān)系不好的人典型批評一下這么簡單?！肮ぷ鳉w工作，生活歸生活”，有些人能做到不把工作帶到生活中，但如果說不把生活中的人情帶到工作中，對大多數(shù)人來說很難，因為人畢竟是生活在社會中，你能在會議上嚴(yán)厲地批評了XXX 的表現(xiàn)，五分鐘后又與她手拉手談天逛街嗎？很多人做不到!而大家都不愿孤獨地活著，很可能就會出現(xiàn)在監(jiān)控中照顧好朋友的現(xiàn)象。外國專家曾經(jīng)做過這樣的一個實驗：把一只青蛙關(guān)在一個籠子里，開始青蛙拼命的跳卻怎么也跳不出去，漸漸的青蛙每次跳起的高度和籠子一樣高了，專家漸漸的把籠子的高度一點點的降低，青蛙也越跳越低。有時候，制度就像籠子，我們的Agent就像小小的青蛙,如果我們不想扼殺他們的積極性,想讓他們跳的更好,我們就要從一開始就給他們一個大大的籠子，讓他們盡情發(fā)揮，各展其能，進(jìn)而都能跳得又高又好。所以你要仔細(xì)的對待每一次考評，用一種專業(yè)的精神，專注的態(tài)度，專致的心?！倍坏┬纬蛇@種定性思維，哪天Agent的這個問題改掉了，QC還是會習(xí)慣地認(rèn)為他是這樣的，這樣的定性思維特別打擊問題AGENT改進(jìn)缺點的積極性，使他們覺得改不改正問題已經(jīng)變得不那么重要了，因為無論改不改QC永遠(yuǎn)是已經(jīng)預(yù)給出了他們即定的結(jié)論的。在一種全新的認(rèn)知過程中給出一個相對公正的成績。這些工作都需要大家有一顆端正向上的心，付出艱苦的努力?，F(xiàn)在有些呼叫中心的品質(zhì)工作還停留在僅是QC的階段，還是平庸的管理。① 選擇渠道成員。無論難易，生產(chǎn)者選擇渠道成員應(yīng)注意以下條件：能否接近企業(yè)的目標(biāo)市場；地理位置是否有利；市場覆蓋有多大；中間商對產(chǎn)品的銷售對象和使用對象是否熟悉；中間商經(jīng)營的商品大類中，是否有相互促進(jìn)的產(chǎn)品或競爭產(chǎn)品；資金大小，信譽高低，營業(yè)歷史的長短及經(jīng)驗是否豐富；擁有的業(yè)務(wù)設(shè)施，如交通運輸、倉儲條件、樣品陳列設(shè)備等情況如何；從業(yè)人員的數(shù)量多少，素質(zhì)的高低；銷售能力和售后服務(wù)能力的強弱；管理能力和信息反饋能力的強弱。生產(chǎn)者不僅要選擇中間商，而且要經(jīng)常激勵中間商使之盡職。同時，生產(chǎn)者必須盡量避免激勵過分，（如給中間商的條件過于優(yōu)惠）和激勵不足（如給中間商的條件過于苛刻）兩種情況。生產(chǎn)者除了選擇和激勵渠道成員外，還必須定期地、客觀地評估他們的績效。當(dāng)放棄或更換中間商將導(dǎo)致更壞的結(jié)果時，生產(chǎn)者只好容忍這種令人不滿的局面；當(dāng)不致出現(xiàn)更壞的結(jié)果時，生產(chǎn)者應(yīng)要求工作成績欠佳的中間商在一定時期內(nèi)有所改進(jìn)，否則就要取消它的資格。根據(jù)實際情況、渠道成員的實績，對渠道結(jié)構(gòu)加以調(diào)整：增減渠道成員；增減銷售渠道；變動分銷系統(tǒng)。請將正確選項填涂在答題卡相應(yīng)位置上。，然后供給當(dāng)?shù)氐某泻捅憷陙礓N售，可口可樂飲料的銷售渠道類型屬于A)制造商→消費者B)制造商→零售商→消費者C)制造商→代理商→專賣店→消費者D)制造商→批發(fā)商→零售商→消費者，渠道成員耍根據(jù)自身情況和市場需求等因素決定進(jìn)貨量和何時進(jìn)貨，進(jìn)貨周期和數(shù)量可以是固定的也可以是不 固定的。這種控制方法被稱為A)利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得控制權(quán)B)輔助銷售實現(xiàn)渠道控制C)掌握下游經(jīng)銷商實現(xiàn)渠道控制D)激勵手段進(jìn)行渠道控制，銷售渠道控制A)最嚴(yán)格，最密集 B)最嚴(yán)格，最簡單C)最嚴(yán)格，最復(fù)雜 D)最松散，最簡單，但無論哪種類型制造商的生產(chǎn)活動都要受兩個最重要的因素影響，這兩個因素包括A)科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)戰(zhàn)略B)科學(xué)技術(shù)和存貨風(fēng)險C)連續(xù)生產(chǎn)和間斷生產(chǎn)D)存貨生產(chǎn)和訂單生產(chǎn)，銷售渠道是指某種貨物或勞務(wù)從制造商向消費者轉(zhuǎn)移時，取得這種貨物或勞務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個人的集合，這一集合的核心是A)輔助商 B)制造商C)批發(fā)商 D)零售商，購買商品并取得商品的所有權(quán)，再進(jìn)行存儲、分銷，最終轉(zhuǎn)售給其他渠道成員，這種批發(fā)商屬于A)經(jīng)銷批發(fā)商 B)代理批發(fā)商C)制造商的分銷機構(gòu) D)直銷商，再按照消費者的需求以及所在區(qū)域的消費特征配置產(chǎn)品，便于消費者購買。下列可以成為替代性產(chǎn)品的是A)手機與電板B)水果與香煙C)香煙與口香糖D)餅干與方便面，用以跟蹤顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長的因素。這種做法有利于A)鞏固已有的市場地位B)開辟新市場C)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的展開D)減少無益競爭，許多網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)都選擇最快的快遞服務(wù)公司來投遞自己的包裹。這種銷售渠道戰(zhàn)略是A)雙重、多重分銷B)寬渠道網(wǎng)絡(luò)分銷C)低成本分銷 D)特許渠道分銷，渠道的建立自然要接近消費者才能提高商品在消費者人群中的知名度和影響力。這娃銷售渠道成員選擇原則中的A)適合目標(biāo)市場的原則B)形象匹配的原則C)提升效率的原則D)互利互惠的原則，往往被那些踏踏實實耕耘市場的市場追隨者制造商所選擇的策略是 A)逆向拉動選擇策略B)正向拉動選擇策略 C)分階段選擇策略D)參照選擇策略“胡蘿卜加大棒”的政策是永遠(yuǎn)存在的。這種現(xiàn)象屬于A)良性竄貨 B)惡性竄貨C)鄰近竄貨39。產(chǎn)品成本等于A)∑成本動因成本+間接成本B)∑成本動因成本+直接成本C)∑（成本動因成本+間接成本）D)∑（成本動因成本+直接成本），在衡量渠道服務(wù)質(zhì)量方面起關(guān)鍵作用的因素包括A)品牌作用，業(yè)務(wù)能力,感情因素B)品牌作用，忠誠顧客，感情因素C）品牌作用，服務(wù)設(shè)施，感情因素D)品牌作用，服務(wù)人員素質(zhì)，感情因素。這屬于銷售渠道整合方法中的A)渠道品牌化B)渠道集成C)經(jīng)營和通路管理的重心下移D)渠道一體化 28.“你中有我、我中有你”的銷售渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟形式屬丁A)會員制 B)銷售代理制C)聯(lián)營公司D)相互持股，效率最大化、成本最低化的是A)JIT準(zhǔn)時生產(chǎn)模式B)EOQ庫存管理C)ABC管理法D)CRM管理法 ，“ECR”被稱為A)快速反應(yīng) B)有效客戶響應(yīng)C)及時反應(yīng) D)有效呼叫中心（每小題2分，共計20分）在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確選項填涂在答題卡相應(yīng)位置上，答在試卷上不得分。，無論對