【正文】 這樣不但有利于出版企業(yè)以顧客為中心的市場營銷理念的實(shí)現(xiàn)，還有利于渠道管理者加強(qiáng)銷售終端控制，實(shí)時(shí)監(jiān)控渠道行為，適時(shí)調(diào)整渠道管理策略。傳統(tǒng)的分銷渠道因?yàn)楦髑乐虚g商都是有著各自利益追求的相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體，在供過于求、競爭激烈的市場營銷環(huán)境下，渠道間的競爭與沖突是無法避免的。要做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是在選擇分銷商前充分了解該分銷商的實(shí)力、信譽(yù)等狀況。此前要先加強(qiáng)對分銷商的評價(jià)工作，增加對分銷商的認(rèn)識，注重考察他們的發(fā)展?jié)摿?。這么做不但可以鼓勵獲獎?wù)吒弦粚訕牵€可以激勵、鼓舞渠道內(nèi)的其他成員斗志，推動渠道共同進(jìn)步。可以定期或不定期地為分銷商開展專業(yè)培訓(xùn)，提高其專業(yè)知識，增強(qiáng)分銷商的銷售欲望。這樣做既有利于激勵分銷商的銷售熱情也可以在一定程度上避免一味為追求返點(diǎn)而對出版企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成不利影響。①返點(diǎn)激勵。(7)建立調(diào)解與仲裁機(jī)制。作為出版企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮領(lǐng)袖的作用，制定獎懲辦法，震懾一切破壞渠道行為，減少沖突的可能性。那么出版企業(yè)作為渠道的管理者如何解決渠道成員間的沖突呢？可以從以下幾方面著手：(1)出版企業(yè)要認(rèn)真做好選題開發(fā)，力爭為發(fā)行中間商提供源源不斷的適銷對路的圖書產(chǎn)品。先看看他對自己書店或公司的管理情況，對發(fā)展中可能遇到的問題有無解決能力等。②實(shí)力。因此，對出版企業(yè)而言，如何選擇分銷渠道，如何選擇中間商等必須明確所選渠道成員應(yīng)符合什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們無法在一定程度上把控分銷商的行為，最終損害的將是出版企業(yè)的利益。所以對成員的選擇不要僅僅看到眼前，更要從戰(zhàn)略的高度選擇那些和本出版企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃相一致或基本一致的分銷商。②適合性原則。因此出版企業(yè)必須在眾多的分銷商選擇中，保持清醒的頭腦，掌握好選擇的原則。從一定程度上說，出版企業(yè)用不當(dāng)?shù)莫剟钫邘椭松贁?shù)分銷商完成對市場的壟斷，然而當(dāng)出版市場上發(fā)行商形成壟斷時(shí)，出版企業(yè)的好日子也就算到了盡頭。書店為了擴(kuò)大銷量，獲得更多的返點(diǎn)，而以進(jìn)價(jià)或低于進(jìn)價(jià)的價(jià)格銷售出版企業(yè)的產(chǎn)品，這也給出版企業(yè)的品牌形象造成了一定的沖擊。同時(shí)不同地區(qū)的相互串貨現(xiàn)象也比較普遍，有的甚至引發(fā)激烈的矛盾沖突。由于沒有認(rèn)真考核分銷商的信譽(yù)，出版企業(yè)對渠道分銷商的盲目開發(fā)并疏于管理，造成渠道間、渠道內(nèi)惡性競爭不斷，結(jié)果各分銷商都頻現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)，重傷下場，收款出現(xiàn)問題。最后整個(gè)市場將是一盤散沙，毫無戰(zhàn)斗力可言，何談出版企業(yè)的整體競爭力。一、當(dāng)前圖書發(fā)行渠道管理中存在的問題。渠道內(nèi)的競爭與沖突日益突出。不過海爾的產(chǎn)品銷量大、價(jià)格穩(wěn)定，批發(fā)商最終利潤仍可保證。海爾集團(tuán)通過自己的銷售分公司一海爾工貿(mào)公司，直接向零售商供貨并提供相應(yīng)支持，還將很多零售商改造成了海爾專賣店。在全國每一個(gè)一級城市設(shè)有海爾工貿(mào)公司；在一級城市設(shè)有海爾營銷中心，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厮泻柈a(chǎn)品的銷售工作，包括對一級 市場零售商和二級市場零售商的管理。海爾集團(tuán)的多元化產(chǎn)品策略以及在營銷上投入雄厚資金，使它在全國范圍內(nèi)的家電專賣店得以高效運(yùn)營?！?由此，國美總部前些日子向各地分公司下發(fā)了一份“關(guān)于清理格力空調(diào)庫存的緊急通知”，通知表示，格力代理商模式、價(jià)格等不能滿足國美的市場經(jīng)營需要，要求各地分公司將格力空調(diào)的庫存及業(yè)務(wù)清理完畢。這主要體現(xiàn)在A)企業(yè)實(shí)力B)產(chǎn)品組合C)渠道經(jīng)驗(yàn)D)營銷政策E)企業(yè)的管理能力，還要對有合作意向渠道成員的自身因素進(jìn)行綜合評估，評估的具體內(nèi)容包括A)銷售能力 B）產(chǎn)品情況C)經(jīng)濟(jì)實(shí)力 D)區(qū)位情況E)組織管理能力，其中銷售成本評估法包括A)總銷售成本比較法B）單位商品銷售成本比較法C)成本效率分析法D)作業(yè)成本分析法E)加權(quán)平均法，有效預(yù)防竄貨的策略包括A)制定合理的獎懲措施B）利用技術(shù)手段配合管理C)減少渠道拓展成員參與竄貨 D)培養(yǎng)和提高經(jīng)銷商忠誠度E)建立監(jiān)督管理體系，需要找好切入市場的點(diǎn)。這屬于銷售渠道整合方法中的A)渠道品牌化B)渠道集成C)經(jīng)營和通路管理的重心下移D)渠道一體化 28.“你中有我、我中有你”的銷售渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟形式屬丁A)會員制 B)銷售代理制C)聯(lián)營公司D)相互持股，效率最大化、成本最低化的是A)JIT準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)模式B)EOQ庫存管理C)ABC管理法D)CRM管理法 ，“ECR”被稱為A)快速反應(yīng) B)有效客戶響應(yīng)C)及時(shí)反應(yīng) D)有效呼叫中心（每小題2分，共計(jì)20分）在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上，答在試卷上不得分。這種現(xiàn)象屬于A)良性竄貨 B)惡性竄貨C)鄰近竄貨39。這種銷售渠道戰(zhàn)略是A)雙重、多重分銷B)寬渠道網(wǎng)絡(luò)分銷C)低成本分銷 D)特許渠道分銷，渠道的建立自然要接近消費(fèi)者才能提高商品在消費(fèi)者人群中的知名度和影響力。下列可以成為替代性產(chǎn)品的是A)手機(jī)與電板B)水果與香煙C)香煙與口香糖D)餅干與方便面，用以跟蹤顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長的因素。，然后供給當(dāng)?shù)氐某泻捅憷陙礓N售，可口可樂飲料的銷售渠道類型屬于A)制造商→消費(fèi)者B)制造商→零售商→消費(fèi)者C)制造商→代理商→專賣店→消費(fèi)者D)制造商→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者，渠道成員耍根據(jù)自身情況和市場需求等因素決定進(jìn)貨量和何時(shí)進(jìn)貨，進(jìn)貨周期和數(shù)量可以是固定的也可以是不 固定的。根據(jù)實(shí)際情況、渠道成員的實(shí)績，對渠道結(jié)構(gòu)加以調(diào)整：增減渠道成員；增減銷售渠道；變動分銷系統(tǒng)。生產(chǎn)者除了選擇和激勵渠道成員外，還必須定期地、客觀地評估他們的績效。生產(chǎn)者不僅要選擇中間商，而且要經(jīng)常激勵中間商使之盡職。① 選擇渠道成員。這些工作都需要大家有一顆端正向上的心，付出艱苦的努力?！倍坏┬纬蛇@種定性思維，哪天Agent的這個(gè)問題改掉了，QC還是會習(xí)慣地認(rèn)為他是這樣的，這樣的定性思維特別打擊問題AGENT改進(jìn)缺點(diǎn)的積極性，使他們覺得改不改正問題已經(jīng)變得不那么重要了，因?yàn)闊o論改不改QC永遠(yuǎn)是已經(jīng)預(yù)給出了他們即定的結(jié)論的。有時(shí)候，制度就像籠子，我們的Agent就像小小的青蛙,如果我們不想扼殺他們的積極性,想讓他們跳的更好,我們就要從一開始就給他們一個(gè)大大的籠子，讓他們盡情發(fā)揮，各展其能，進(jìn)而都能跳得又高又好?！肮ぷ鳉w工作，生活歸生活”，有些人能做到不把工作帶到生活中，但如果說不把生活中的人情帶到工作中，對大多數(shù)人來說很難，因?yàn)槿水吘故巧钤谏鐣校隳茉跁h上嚴(yán)厲地批評了XXX 的表現(xiàn)，五分鐘后又與她手拉手談天逛街嗎？很多人做不到!而大家都不愿孤獨(dú)地活著，很可能就會出現(xiàn)在監(jiān)控中照顧好朋友的現(xiàn)象。而品質(zhì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了Agent的問題，隨之而來的就是想方設(shè)法的幫助Agent改進(jìn)和提高，如果QC只是具有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，而沒有一雙善于解決的手，那這個(gè)職位也失去了它存在的價(jià)值，QC最根本的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)問題并把它解決掉，并不是發(fā)現(xiàn)了問題就把他掛起來，晾在那里。最終的目標(biāo)就是要讓Agent把所有的QC提出來的理論性的東西都系統(tǒng)地接受、融會、貫通，真正把理論上的東西都付諸于實(shí)踐當(dāng)中，讓品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務(wù)，就必須把品質(zhì)管理與培訓(xùn)、績效管理結(jié)合起來，只有針對品質(zhì)管理工作中突顯出來的AGENT的缺點(diǎn)和不足，制定有針對性的培訓(xùn)方案，進(jìn)行強(qiáng)化加強(qiáng)練習(xí)，并且配合以績效考核輔助督導(dǎo)培訓(xùn)取得良好的效果?，F(xiàn)今，很多的Callcenter的質(zhì)量管理都存在很多的誤區(qū)，譬如：只是停留在機(jī)械的監(jiān)控階段，每天機(jī)械地聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，而真真正正最重要的解決問題反而做的不好。只有奠定了正確的思維方式才能起到舉一反三的效果，從根本上解決問題，當(dāng)每