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2024-11-17 00:12本頁面
【正文】 kage） 是指在某種環(huán)境下提供的一系列產品和服務的組合。 輔助物品：顧客購買和消費的物質產品、或顧客自備的物品。 隱性服務：顧客能模糊感到的服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。,服務消費：過程與結果消費,服務質量 服務結果 服務過程,生產,營銷,消費,服務生產過程,服務消費過程,營銷,有形產品：結果消費,服務：過程消費,第十頁，共三十頁。,服務側重,針對不同的服務類型，服務管理有何不同？,第十二頁，共三十頁。,服務戰(zhàn)略的制定過程,服務競爭環(huán)境 總體進入障礙較低 難以達到規(guī)模經濟 不穩(wěn)定的銷售波動 與購買者和供應商交易時，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢 產品替代：產品創(chuàng)新能成為服務的替代品 顧客忠誠造成的進入障礙 退出障礙：少數(shù)企業(yè)可能在低贏利或不贏利的狀態(tài)下經營。,服務戰(zhàn)略的制定過程,第十五頁，共三十頁。 設施設計：規(guī)模、美學、布局。 能力規(guī)劃：管理排隊、服務人員數(shù)量、接待能力。 質量：測評、監(jiān)督、方法、員工期望。 信息：競爭資源、數(shù)據(jù)收集。,服務業(yè)中的競爭重點 可獲性 Availability 便利性 Convenience 可靠性 Dependability 個性化 Personalization 價格 Price 質量 Quality 聲譽 Reputation 安全 Safety 速度 Speed,第十七頁，共三十頁。 服務贏得標準 Service Winners
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