【正文】 一步推進(jìn)。（四）建立考評機(jī)制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評，并存入檔案，考評結(jié)果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)?？蛻舴?wù)中心2012年2月15日第三篇：2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 2009年已從我們身邊匆匆走過。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。居民機(jī)械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。另外，因該公司還沒有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。用戶對我部下達(dá)的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達(dá)《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃?xì)夤艿赖姆栏瘑栴}。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進(jìn)行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗(yàn)收時就已經(jīng)開始生銹了。返修工作量大，返修周期短，導(dǎo)致運(yùn)行維修費(fèi)用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。㈦用戶報改情況中心受理改裝XX項(xiàng)，其中中心完成XX項(xiàng)，其余由霈普公司完成。停氣量較2008年的X次增長約X%。㈧燃?xì)獗砀鼡Q工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊袈始s為X%。在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認(rèn)真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費(fèi)的回收。機(jī)械表更換工作我公司原安裝有機(jī)械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機(jī)械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。因?yàn)闄C(jī)械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃?xì)獗戆。瑢?dǎo)致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機(jī)械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴(yán)實(shí)，工作人員沒有操作空間而無法換表。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因?yàn)闅v史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入住；或是燃?xì)獗硪驯环忾]無法更換的。有三個小區(qū)的機(jī)械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃?xì)獗矶佳b在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。換表工作是中心2009年工作的一個重點(diǎn)，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達(dá)到X%，很好地完成了該項(xiàng)工作計劃。㈨事故情況通報2009年客戶服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運(yùn)行安全，并配合其他部門做好公司整體運(yùn)行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作。在一年的工作中，隨著工作的實(shí)際需要新增幾幾項(xiàng)規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，從2009年初。資料管理2009年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實(shí)現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制?；仡?009年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進(jìn)服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽(yù)度。一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）：增供擴(kuò)銷工作：用電業(yè)擴(kuò)：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。用熱業(yè)擴(kuò)：全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。營業(yè)廳費(fèi)用收取工作：。計量管理工作：本年累計安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計量裝臵信息5030戶。其中，供電分公司全年累計應(yīng)收 萬元，累計實(shí)收 萬元，欠費(fèi) 萬元；農(nóng)電公司全年累計應(yīng)收 萬元，累計實(shí)收 萬元，累計欠費(fèi) 萬元。（全年最終回收情況以股份公司財務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）管理費(fèi)用控制情況：2010年，公司核定中心管理費(fèi)用為73萬元（不含工資）。控制在計劃內(nèi)。客戶服務(wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn) 營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營銷服務(wù)意識為推進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會進(jìn)行工作對接，主動了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項(xiàng)目情況，并加大客戶走訪力 度，對客戶做到重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟進(jìn)、在建項(xiàng)目跟蹤服務(wù)、新建項(xiàng)目提前介入，建立了電、熱營銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務(wù)模式，及時滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)投資項(xiàng)目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團(tuán)天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項(xiàng)目進(jìn)度情況，使公司增供擴(kuò)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)。掌握市場需求，搞好負(fù)荷預(yù)測與分析。加大普查力度，做好用電檢查工作。優(yōu)化管理，做好計量服務(wù)工作。同時，為適應(yīng)三表一卡新技術(shù)的運(yùn)用，成立了“三表一卡”課題研究學(xué)習(xí)小組，通過邀請廠家技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、向兄弟單位和上級管理部門取經(jīng)、定期召開項(xiàng)目例會等形式，對新技術(shù)、新產(chǎn)品開展了學(xué)習(xí)，不斷提高計量管理水平?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作來做來抓。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費(fèi)溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費(fèi)以及相關(guān)用電知識等信息，方便了大客 戶的費(fèi)用核算，得到了客戶的普遍認(rèn)可?？蛻舴?wù)中心在做好營業(yè)廳收費(fèi)工作的同時，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費(fèi)難的問題。加大考核力度，做好營銷管理工作。與此同時，客戶服務(wù)中心還開展了每月一次的營銷服務(wù)類指標(biāo)考核工作，通過每月對各營銷單位的投訴落實(shí)情況進(jìn)行檢查、考核、通報，不斷強(qiáng)化各營銷單位服務(wù)意識，全年共考核營銷服務(wù)類指標(biāo)25起?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真分析2009年的電熱費(fèi)回收特點(diǎn)、年底欠費(fèi)情況和考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，調(diào)整、制訂了公司2010年電熱費(fèi)回收計劃和考核指標(biāo)的方案，并加強(qiáng)對價格和電熱費(fèi)回收考核的日常管理，認(rèn)真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計并掌握公司每月的電熱費(fèi)回收情況，加強(qiáng)電熱費(fèi)回收考核管理工作。（二）管理工作情況強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)。狠抓安全生產(chǎn)管理，確保中心穩(wěn)定運(yùn)行?？蛻舴?wù)中心領(lǐng)導(dǎo)對安全工作高度重視，始終將“安全第一，預(yù)防為主”的方針貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營工作中，建立了客戶服務(wù)中心安全管理體系，明確了各級安全責(zé)任，加強(qiáng)了自上而下的安全教育，組織員工對《安規(guī)》、《安全生產(chǎn)法》進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期學(xué)習(xí)《安全簡報》、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機(jī)動車輛駕駛員集中培訓(xùn)交通安全知識，為開展各項(xiàng)工作提供安全保障。中心全年未發(fā)生一起生產(chǎn)、交通、治安刑事案件等安全事故。作為公司的營銷窗口龍頭單位，客戶服務(wù)中心始終將提高營銷團(tuán)隊整體素質(zhì)作為重點(diǎn)工作常抓不懈，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型職工”活動，在抓好各個科室、各個崗位的工作服務(wù)規(guī)范的管理基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位工作需求和特點(diǎn)，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請進(jìn)來和送出去相結(jié)合的方式，開展了一年一度的值長評聘，并組織員工進(jìn) 行photoshop、AutoCAD應(yīng)用、特種工培訓(xùn)、財務(wù)知識學(xué)習(xí)、新聞寫作、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀、政策法規(guī)等知識的培訓(xùn)15余次，并于11月組織全營銷系統(tǒng)開展了營銷服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)。做好人力資源管理，確保員工各盡其才。7月分別對信息服務(wù)科和計量管理科的全體員工進(jìn)行職業(yè)技能等級動態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競賽、民主評議、績效考核等項(xiàng)目進(jìn)行綜合考評，根據(jù)考核結(jié)果及綜合成績與其相應(yīng)的崗位及職業(yè)技能等級評聘聯(lián)系起來。厲行節(jié)能降耗，控制中心運(yùn)營成本。為節(jié)約中心運(yùn)營成本，挖潛增效，客戶服務(wù)中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關(guān)燈、關(guān)水等具體工作做好節(jié)約工作，同時對員工做到勤督促、勤檢查，嚴(yán)格考核違反節(jié) 約精神的行為，真正做到精細(xì)