【正文】 著有關(guān)的監(jiān)管人員送來有關(guān)情況的報告；整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓(xùn)練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問題；如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；對造成事后處理時間過長的業(yè)務(wù)員進行追蹤，看到底是誰，對之進行再培訓(xùn)；如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項目，考慮一下這個新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費成本去做；如果問題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對，那么請從技術(shù)上尋找數(shù)字增長的原因；訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為2060秒。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。平均單呼成本 等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議管理措施這個規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會對之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低，因為VRU處理的電話簡短，沒有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導(dǎo)在短時間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。設(shè)計一個由值機業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。一個技術(shù)支持力較強的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在310分鐘之間，并還可加減15%。規(guī)定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標(biāo)所帶來的問題，這樣就給予了值機業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標(biāo)范圍之外的情況； 時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。平均持線時間值機業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時間。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。建議管理措施過長的持線時間表明值機業(yè)務(wù)員不能很快地進入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。平均振鈴次數(shù)指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務(wù)員、還是IVR回的。行業(yè)平均次數(shù)是23 次，建議24次。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。平均排隊時間指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業(yè)務(wù)員回答的時間。這是一個具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊時間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在3090秒鐘之間。建議管理措施可能在實行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時間來熟悉和處理業(yè)務(wù)；可能安排了太多的沒有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員值機； 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機械化；許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式；排隊時間可能是客戶服務(wù)中心耗費資金的一種主要形式； 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時考慮增加臨時業(yè)務(wù)員；根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務(wù)，排隊時間以較短為宜。此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。建議管理措施平均應(yīng)答速度過高意味著事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定； 持線時間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確； 計劃實際工作率不夠。這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報告，應(yīng)該每周和每月評估一次。個人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。這樣，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是610分鐘。建議管理措施交談時間的變化意味著值機業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調(diào)整到一個令人滿意的長度。不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。談話時間還可能因為服務(wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。每小時呼叫次數(shù)指每個業(yè)務(wù)員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報告一次。建議管理措很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的，因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是片面強調(diào)小時數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；業(yè)務(wù)員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加他們的小時數(shù)；隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進，一個業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數(shù)就變得困難。此規(guī)范沒有一個可普遍適用的目標(biāo)。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個月可以被監(jiān)聽四到五次。占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報表中消滅掉。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%5%之間。建議管理措施平均等待的時間可能過長； 預(yù)測的準(zhǔn)確度可能過低；因為工作內(nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長； 排隊等候的時間難以忍受；嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項目中； 考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫；一天多次將放棄率張?zhí)鰜?，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會有的上升或下降；因為客戶電話可能打得過長(即平