20xx年醫(yī)學(xué)專題—經(jīng)典案例-雙鶴藥業(yè)群策群力心得-在線瀏覽
2024-11-16 04:17本頁面
【正文】 客戶滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。d236。,滿意度調(diào)查實施(sh237。 d236。,第三頁，共二十四頁。zǒng),客戶滿意度達(dá)到滿意（75分）的僅有6項，分別是：開票員服務(wù)態(tài)度、開票員業(yè)務(wù)熟練程度、開票準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度、藥品質(zhì)量(zh236。ng)、送貨人態(tài)度； 單項中分?jǐn)?shù)低于75分（滿意）的有11項，其中藥品價格、物流速度、貨運(yùn)站服務(wù)態(tài)度低于70分。,客戶(k232。)分區(qū)滿意度匯總,本次調(diào)查根據(jù)(gēnj249。,第五頁，共二十四頁。bǐ),第六頁，共二十四頁。u s249。,第七頁，共二十四頁。n)原因,第八頁，共二十四頁。y243。,10,第三步：聚焦重要(zh242。o)原因,第十頁，共二十四頁。ngy224。,12,第三步：聚焦重要(zh242。o)原因,FOCUS矩陣(jǔ zh232。,13,第四步：把原因(yu225。u s249。,14,第五步：按原因輕重緩急(qīng zh242。)排隊,重要性緊急(jǐnj237。,15,關(guān)鍵原因：投訴處理無歸口部門管理，投訴處理無明確的內(nèi)部(n232。)流程 目標(biāo)：6月15日前，完成投訴處理的崗位設(shè)定；7月15日前，完成投訴處理的崗位的職責(zé)及流程的制定，投訴處理率達(dá)100%,第六步：把原因(yu225。,16,聚焦(j249。y243。,17,第七步：自由(z236。u)討論解決方案,方案一： 定崗。擬定工作說明書，包括崗位職責(zé)、任職要求等； 定人員。
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