【正文】 過(guò)的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。有西式做床和中式做床兩種方法。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。門拉手應(yīng)消毒。電話機(jī)應(yīng)消毒。但要做到隨臟隨擦。（2）用吸管將室內(nèi)邊角處吸凈。9．?dāng)[室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照裝飾布置的要求擺設(shè)整齊。10．補(bǔ)補(bǔ)放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。11．關(guān)關(guān)好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。服務(wù)員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規(guī)定。2．敲敲門。3．開開門。4．倒清倒室內(nèi)的廢棄物，如煙灰缸內(nèi)的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內(nèi)等處廢棄物。撤床單時(shí)，要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面有無(wú)衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無(wú)破損及受污的情況。具體要求如下：（1）整理床墊及棉褥。床單保持平整、無(wú)皺痕、無(wú)破損。如果床的兩側(cè)均有活動(dòng)空間，鋪設(shè)床單時(shí)，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側(cè)下垂部分對(duì)稱），床頭多余部分反折在棉褥下面。整個(gè)床面要求整潔、美觀。方法是從里向外清掃，動(dòng)作要輕，以免塵土飛揚(yáng)。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。一般木質(zhì)家具等設(shè)備，先用潮濕布擦凈，再用干布復(fù)擦，不得留有水痕，門拉手應(yīng)消毒。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。電話機(jī)應(yīng)消毒。9．墩用墩布將地面墩干凈。10．?dāng)[室內(nèi)的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。12．填認(rèn)真地逐項(xiàng)填寫清掃記錄?，F(xiàn)將做晚床、房間的整理、浴室整理三項(xiàng)工作分述于下：1．做晚床將床蓋掀起，疊好后放在規(guī)定的位置。角，以便賓客就寢。拖鞋放在沙發(fā)（座椅）或床的前面。切忌同時(shí)開兩張床。角（對(duì)角開床）；如果住的賓客是同志關(guān)系，則從床的同一側(cè)開45176。房間如果是雙人床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側(cè)開床。2．客房的整理（1）更換用過(guò)的玻璃水杯、煙灰缸。（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。（5）開啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。（7）如客人有叫酒吧服務(wù)，應(yīng)將空杯收出房間外。3．浴室的整理（1）首先檢查浴室內(nèi)應(yīng)更換的物品。（3）將用過(guò)的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。（5）檢查衛(wèi)生紙與化妝紙是否要補(bǔ)充。（7）臉盆及浴缸如有用過(guò)的污穢應(yīng)重新再洗一次，然后將它擦干。4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯服務(wù)員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。五、中西式做床方法介紹服務(wù)員進(jìn)入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開始做床。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會(huì)凹陷下去。（2）鋪設(shè)床單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。棉被首端與床頭距離適當(dāng)（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。（4）放枕頭。（5）鋪床蓋。2．西式做床相對(duì)于中式幫床而言，西式做床的學(xué)問(wèn)更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：（1）整理床墊、棉褥。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45176。（3）鋪第二條床單。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)（一般30厘米左右）。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面，掖邊包角。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當(dāng)?shù)奈恢?。?）鋪床蓋。先整理床的尾端。做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒。做床時(shí)要求三線對(duì)齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對(duì)齊。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。打開燈、換氣扇，進(jìn)入衛(wèi)生間，取出賓客用過(guò)的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。清除衛(wèi)生間內(nèi)所有的雜物。要求做到無(wú)雜物、無(wú)異味。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專用抹布將水跡擦干。②清潔恭桶時(shí)要戴好消毒手套。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。（4）消。（5）補(bǔ)。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙等用品補(bǔ)進(jìn)衛(wèi)生間，并擺放整齊。環(huán)視衛(wèi)生間，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后將清掃用具帶出衛(wèi)生間。關(guān)衛(wèi)生間的燈、換氣扇和門。按要求完成上述衛(wèi)生操作程序后，要逐項(xiàng)填寫清掃記錄。現(xiàn)將清洗浴室的步驟敘述于下：（1）浴室清潔，服務(wù)員應(yīng)使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。（3）將浴室內(nèi)用過(guò)的香肥皂盒、衛(wèi)生紙袋及其他無(wú)用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。洗刷時(shí)應(yīng)均勻，要求各處清潔標(biāo)準(zhǔn)相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應(yīng)沖洗清潔并擦干。（6）浴室清理完畢應(yīng)將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關(guān)好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來(lái)。七、整理客房的注意事項(xiàng)為了讓顧客滿意，服務(wù)員在整理客房時(shí)通常要注意以下事項(xiàng)：（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。（3）擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來(lái)取。（5）在整理房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。（7）浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時(shí)應(yīng)擦試。（9）房客于日間午睡以后或有訪客來(lái)訪后，亦須注意清理。（10）客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。（12）絕對(duì)不可拾收房客的食物或酒類。（14）不得在客房?jī)?nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽(tīng)音響等。（16）如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。（18）如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。第三篇：酒店管理及客房服務(wù)培訓(xùn)試題酒店管理及客房服務(wù)培訓(xùn)試題一、判斷題（每小題2分，共40分，請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)對(duì)的打√，錯(cuò)的打)酒店最大的特點(diǎn)就是直接性，由顧客直接尋找服務(wù)員為其服務(wù)。（√）前廳是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客、和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。（）客房?jī)r(jià)格是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣體現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費(fèi)用。（√）按照托盤的形狀一般可分為大托盤、中托盤和小托盤。（）宴會(huì)從性質(zhì)上分，有國(guó)宴、家宴、婚宴、正式宴會(huì)和壽宴等。（√）1客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。因此，客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（√）1客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。（√）1為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生（√）1行政樓層的突出特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（）1客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（）二、單項(xiàng)選擇題（每小題3分，共60 分，請(qǐng)將最佳答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)）入住酒店后客人基本的心理需求為求整潔干凈、舒適、安全和（C）。B、酒店設(shè)備不完善。D、酒店工作人員工作不主動(dòng)，不認(rèn)真。A、汽油 B、電線走火 C、紡織品 D、木材家具是酒店組織客源、銷售客房、溝通和協(xié)調(diào)其它部門對(duì)客服務(wù)并提供各種接待服務(wù)的綜合性部門。A、接待處 B、禮賓部 C、問(wèn)訊處 D、前廳部制定房?jī)r(jià)是酒店業(yè)主的自主經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可（A）確定定價(jià)目標(biāo)。A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米（C）是指酒店客房產(chǎn)品在滿足客人健康要求的前提下在生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程中對(duì)環(huán)境影響最小和對(duì)物資消耗最低的環(huán)保型客房。A、餐飲衛(wèi)生 B、客房清潔 C、安全舒適 D、交通便利1（）是酒店對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。前者主要用于棉織品洗滌，后者主要用于一些不適合水洗的布草和衣物，比如一些縮水、變形及褪色的織物。A、主人 B、第一主賓 C、客人中年長(zhǎng)者 D、女士1（A）是指賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。旅游業(yè)也得以迅速發(fā)展，其中酒店行業(yè)也有所受益。首先，就大堂而言，在酒店門口前面是交通要道，接著看到的是旋轉(zhuǎn)門，從門口進(jìn)入，即是前廳，門口有行李接待員，最先看到的是總服務(wù)臺(tái)，它可以收銀，兌換外幣，結(jié)賬，問(wèn)詢，留言服務(wù)等作用。并且還能看到電梯，還有殘疾人通道等各種設(shè)備齊全。當(dāng)然酒店還有各種娛樂(lè)設(shè)施，供住店客人使用。最后還有餐廳。 Managing Director 董事總經(jīng)理 168。 Deputy General Manager 副總經(jīng)理 168。 Executive Assistant Manager 總經(jīng)理行政助理 168。 GM Office 總經(jīng)理室 168。 Clerk 接待文員168。 Administrative Assistance 行政助理 168。 Personnel Department 人事部 168。 Quality Inspection Department 督導(dǎo)部 168。 Costcontrol Department 成本部 168。 Sales amp。 Sales Department 銷售部168。 Reservation Department 預(yù)訂部 168。 Front Office Department 前廳部 168。 Food amp。B)Department 餐飲部 168。 Engineering Department 工程部 168。 RearService Department 行政部 168。 Director of Human Resources 人力資源開發(fā)總監(jiān) 168。 Training Manager 培訓(xùn)部經(jīng)理 168。 Personnel Officer 人事主任 168。 Financial Controller 財(cái)務(wù)總監(jiān) 168。 Cost Controller 成本部經(jīng)理 168。 Purchasing Officer 采購(gòu)部主管 168。 Director of Sales amp。 Director of Sales 銷售部經(jīng)理 168。 Banquet Sales Manager 宴會(huì)銷售經(jīng)理 168。 Banquet Sales Officer 宴會(huì)銷售主任 168。 Senior Sales Executive 高級(jí)銷售代表 168。 Guest Relation Officer 賓客關(guān)系主任 168。 Account Manager 客戶經(jīng)理168。 Senior Artist 資深美工 168。 Sales Coordinator 銷售部聯(lián)絡(luò)主任168。 Sales Center Supervisor 銷售中心主任 168。 Bellboy 行李員 168。 Door Man 禮賓司168。 Front Office Manager 前廳部經(jīng)理 168。 Assistant Manager 大堂副理 168。 Receptionist 接待員 168。 Taxi Service Clerk 出租車訂車員 168。 Housekeeper 行政副管家 168。 Senior Supervisor of HSKP 客房高級(jí)主任 168。 Floor Captain 樓層領(lǐng)班 168。 Laundry Attendant 洗衣房服務(wù)員 168。B Director 餐飲總監(jiān) 168。B Manager 餐飲部經(jīng)理168。 Chinese Restaurant Manager 中餐廳經(jīng)理 168。 Famp。 Captain 領(lǐng)班 168。 Waiter/ Waitress 服務(wù)員 168。 Executive Chef 行政總廚 168。 Chief Baker 西餅主管 168。 Engineering Manager 工程部經(jīng)理 168。 Security Manager 保安部經(jīng)理 168。 Shop Manager 商場(chǎng)部經(jīng)理 168。 Bed 床168。 Rollaway bed/ extra bed加床 168。 Quilt 被子，毛被 168。 Sheet 被單 168。 Pillow 枕頭 168。 Pillowcase 枕套 168。 Night stand/ bedside table 床頭柜 168。 Curtain 窗簾 168。 Carpet 地毯 168。 Slipper 拖鞋 168。 Bedside lamp 床頭燈 168。 Reading / desk lamp 臺(tái)燈 168。 Wall lamp 壁燈 168。 Lamp shade 床頭燈 in bathroom 浴室物品 168。 Face towel 面巾 168。 Bath towel 浴巾 168。 Toothbrush 牙刷 168。 Soap 肥皂168。 Shampoo 洗發(fā)水 168。 Shaver 剃須刀