【正文】 ① 物業(yè)助理負責物業(yè)服務中心設定的專項服務的接洽、記錄，并聯(lián)系相關服務供應或承判商，協(xié)調(diào)服務過程中反映的問題和意見。② 第一次執(zhí)行服務的全過程應詳細記錄，作為今后此項特約服務轉入專項服務的依據(jù)。物業(yè)服務中心面向客戶的物業(yè)管理服務質(zhì)量每半年進行一次，物業(yè)部負責調(diào)查內(nèi)容的擬定，經(jīng)項目負責人批準后印制發(fā)放，并回收統(tǒng)計，形成專題報告。6）物業(yè)管理服務事項各類手續(xù)辦理① 管理處負責受理客戶如下物業(yè)管理服務內(nèi)容的手續(xù)，并按事項處理規(guī)定流程執(zhí)行服務，主要有：w 客戶室內(nèi)設施報修及公共設施設備的報修； w 客戶的遷入、搬離管理服務手續(xù)； w 客戶的室內(nèi)裝修管理手續(xù)； w 客戶出入物業(yè)管理手續(xù)； w 客戶大宗物品進出放行管理手續(xù)；w 客戶臨時人員出入物業(yè)管理手續(xù)； w 客戶電話開通、改裝、遷移服務手續(xù)； w 客戶臨時用電、動火等專用服務手續(xù)； w 客戶停車場車位租用服務手續(xù)； w 客戶提供專項服務手續(xù)；w 受理客戶有關廢品廢物上門收購服務； w 受理客戶大門損壞急修和代管服務。 事務管理 1）清潔衛(wèi)生管理① 監(jiān)管物業(yè)清潔承包商的日常服務質(zhì)量，采取過程控制管理方式，執(zhí)行《公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程》，通過每日巡查，按照承包合同訂立的清潔檢查標準，對當日公共清潔衛(wèi)生狀況進行評估，對存在的不達標項提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保清潔質(zhì)量與標準的符合性。② 定期開展相關專項公共清潔：物業(yè)外墻，每清洗1次；物業(yè)“除四害”，每12次；物業(yè)消殺，每4次，并根據(jù)實際需要增加；物業(yè)化糞池清理，每1次（物業(yè)消殺，主要是每的春季和秋季呼吸系統(tǒng)病菌高發(fā)期對中央空調(diào)和送風系統(tǒng)進行處理，其它區(qū)域按相關合同條款執(zhí)行）。實施情況在《物業(yè)部工作日志》之其他事項欄內(nèi)記錄。檢查評估與處理情況應詳細在《清潔綠化服務日檢表》記錄。2）綠化養(yǎng)護管理① 負責物業(yè)公共綠化養(yǎng)護承包商的日常服務質(zhì)量，采取過程控制管理方式，通過每日巡邏，按承包合同訂立的養(yǎng)護檢查標準評估物業(yè)公共綠化養(yǎng)護狀況，存在不達標項的提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保綠化養(yǎng)護質(zhì)量與標準的符合性。② 負責物業(yè)公共區(qū)域綠化植物的擺設設計和日常養(yǎng)護管理。擺設前，應訂立包括品種、數(shù)量和選型和擺設圖等內(nèi)容的方案，經(jīng)項目負責人批準后實施。更改時，負責更換植物的驗收工作，并簽字確認。③ 負責物業(yè)環(huán)境宣傳，通過采取定期公布環(huán)境質(zhì)量，宣傳環(huán)保、倡導環(huán)保等相應措施，使物業(yè)環(huán)境達到文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)的目標。3）共用設施設備使用管理①物業(yè)共用設施設備，主要指物業(yè)主體承重結構部位（包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）及公共區(qū)域的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)綠地、道路、溝渠、池、井、設備層、設備井道、公益性文體設施設備及客戶使用的供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)（通訊網(wǎng)絡、有線電視）、安全防范設施設備、照明燈具、天線、水箱、水泵、避雷裝置等。③ 負責接收客戶有關物業(yè)共用設施設備使用的審核，收集客戶對使用共用設施設備使用反饋的意見，并傳遞給相關責任部門進行處理。④ 負責物業(yè)共用設施設備的使用狀態(tài)檢查和維修工程驗收工作，物業(yè)管理人員每日至少巡查一次物業(yè)共用設施設備，巡查以步行方式，采取“上看天、下看地，再看兩邊”的方法，對照《物業(yè)共用設施設備巡查規(guī)程》實施，發(fā)現(xiàn)異常情況，應將情況詳細在《物業(yè)部工作日志》之《物業(yè)共用設施設備巡查記錄》記錄，并隨后填寫《物業(yè)共用設施設備工程維修單》下達工程部進行維修。同時，巡查物業(yè)人員根據(jù)上一工作日的《物業(yè)共用設施設備維修保養(yǎng)匯總表》驗收維修完成情況，將驗收情況記錄于表中驗收欄內(nèi)并簽字確認。⑤ 負責物業(yè)使用的標識牌的管理。5）收費管理負責協(xié)助物業(yè)管理費及相關費用的收繳，協(xié)助財務部派發(fā)各種費用的交費通知單，通過電話或走訪等方式向客戶催繳費用，并做好宣傳解釋工作。7）檔案管理負責客戶資料的檔案管理，傳遞相關信息給需要的部門。② 負責重大節(jié)日的包裝及組織相關活動。10）標識管理負責物業(yè)服務中心服務過程進行正確標識的管理，以防止混淆。② 負責物業(yè)服務中心迎賓和接待工作。2 控制方式 計劃管理1）根據(jù)物業(yè)客戶的使用需求和物業(yè)服務中心的管理服務總體目標，物業(yè)部應與時俱進，不斷持續(xù)改進管理服務質(zhì)量，主動、有效地做好部門承擔的各項管理服務工作，為物業(yè)管理服務品質(zhì)的提升盡職盡責。 組織管理1)根據(jù)物業(yè)部的管理服務職能，完善內(nèi)部運作機制，調(diào)整崗位職責，制定的操作規(guī)程和業(yè)務流程及公眾管理制度。3)制定與實際工作相符合的工作考核細則，公平公正有效進行工作考評，獎勤罰懶，淘汰劣者，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊伍。 質(zhì)量管理1)嚴格執(zhí)行物業(yè)服務中心的規(guī)章規(guī)程，強化物業(yè)部對內(nèi)、對外的服務意識，使物業(yè)管理服務有效運作，為物業(yè)質(zhì)量保證奠定堅實的基礎。 協(xié)調(diào)管理1)樹立物業(yè)部部門對內(nèi)（部門與部門之間）、對外（部門與客戶之間）以服務為主導的管理基調(diào)，少講管理、多談服務，以客戶的滿意率為評價一切管理服務的標準。三、工作目標接報維修工程單下單率達100%；維修單回訪率達100%；客戶對服務質(zhì)量的滿意率達95%及以上；對業(yè)主任何形式投訴的記錄達100%，記錄準確率達100%；投訴回訪率達100%；前臺接待服務滿意率達100%；新入住客戶資料收集整理及時率達100%（客戶入住七天內(nèi)），客戶資料查找及時率達100%（30分鐘）；客戶書面有效投訴/意見的處理及時率100%（5個工作日內(nèi)給予答復處理意見）；不發(fā)生因員工疏忽而導致的客戶檔案資料的丟失或泄漏；不發(fā)生因員工服務質(zhì)量或不良行為而導致重大的有效投訴。我們以規(guī)范服務行為和改善服務水平為中心，建立和完善各種物業(yè)服務管理規(guī)定，并監(jiān)督檢查落實情況，不斷改善值班員的精神面貌，用制度規(guī)范了值班員的行為、秩序、服務，使物業(yè)管理工作走上了有制度可依，有規(guī)章可循的發(fā)展軌道。因此，首先我們要求全體人員掌握較為精通的專業(yè)知識和市場經(jīng)濟知識。為了達到上述要求，我們經(jīng)常組織全體人員進行不同形式的政治理論和業(yè)務技能學習，不斷提高大家的思想和工作水平。構筑防線，開展“迎亞運、保平安，建設和諧平安小區(qū)”活動。今年，是十分重要的一年，我部以迎亞運為契機，開展“迎亞運、保平安，建設和諧平安小區(qū)”活動。二是“穩(wěn)”字當頭，當好“四員”。三是嚴密防范，加強巡邏。今年以來，我物業(yè)管理部所轄小區(qū)同內(nèi)無發(fā)生一起盜竊等不良事件。全面完成轄內(nèi)22棟住宅樓天面補漏、更換隔熱磚的維修翻新工作。從工程立項到施工期間，