【正文】 過不斷提升金融服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)能力。整個(gè)市場(chǎng)是非常大且分散的，每個(gè)客戶群體的需求又各不相同，4 要做到有所針對(duì)，所以各個(gè)銀行應(yīng)該根據(jù)具體需要來提供區(qū)別服務(wù)。第二是對(duì)普通的客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，分別滿足有不同需求的人群。（二）做好產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品的創(chuàng)新的銀行服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，商業(yè)銀行都需要根據(jù)自己的目標(biāo)群體開發(fā)屬于自己的產(chǎn)品，并不斷提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。但是中國銀行現(xiàn)在工作的重點(diǎn)還沒有向其他類型產(chǎn)品轉(zhuǎn)移，過度的將重心放在了基礎(chǔ)產(chǎn)品上，所以他們的任務(wù)需要根據(jù)目前的形式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。商業(yè)銀行更是如此，應(yīng)該引進(jìn)高新技術(shù)促進(jìn)自身電子化水平的提高，總體來講可以從下面三方面進(jìn)行努力?，F(xiàn)在已經(jīng)有很多銀行在這方面進(jìn)行研發(fā)和突破，這也是未來銀行競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。（三）改善服務(wù)創(chuàng)新外部環(huán)境團(tuán)隊(duì)和合作歷來是我們強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，個(gè)人之間是這樣，部門之間也是如此。，它處在整個(gè)大環(huán)境中沒要協(xié)調(diào)好和社會(huì)各方的關(guān)系，首先是要處理好與政府等公共部門的關(guān)系，促進(jìn)正規(guī)對(duì)其的支持，得到更多的優(yōu)惠條件。3．多開展金融服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)以推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并優(yōu)化地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，以有效的推進(jìn)中小商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新，將金融服務(wù)創(chuàng)新與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展有機(jī)的結(jié)合起來。所以我國銀行應(yīng)努力搞好全方位的服務(wù)創(chuàng)新，提高其競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能在同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，取得勝利，從而帶動(dòng)金融業(yè)提升，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。本文的研究將有助于中小商業(yè)銀行改革創(chuàng)新找到準(zhǔn)確的方向，但由于本人自身研究能力的限制，所研究課題的內(nèi)容還不夠全面，層次還不夠深入，對(duì)具體服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施及創(chuàng)新效果的研究，還要進(jìn)行進(jìn)一步探索，以上欠缺之處將成為本人未來研究的方向。分析金融全球化的加快，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊等因素，認(rèn)為中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展勢(shì)在必行，對(duì)中小銀行的服務(wù)創(chuàng)新措施提出了改變現(xiàn)有服務(wù)發(fā)展理念、選擇定制化差異化發(fā)展戰(zhàn)略、提升銀行員工綜合素質(zhì)、堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略。中小商業(yè)銀行從兩個(gè)方面推動(dòng)了我國金融和經(jīng)濟(jì)發(fā)展一是通過其靈活的市場(chǎng)靈敏度和較高的金融服務(wù)效率，支持大量中小企業(yè)和民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)增長是通過金融制度的變革與創(chuàng)新，推進(jìn)了我國金融業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。通過改變服務(wù)觀念，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)等多方面共同促進(jìn)，開拓中小銀行的創(chuàng)新發(fā)展之路。近些年來，我國中小商業(yè)銀行運(yùn)營情況較好，發(fā)展速度加快，成為我國金融體系中的重要組成部分。國有大型銀行公司治理完善,資本實(shí)力充足,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)眾多,專業(yè)人才豐富,渠道建設(shè)良好,在間接融資市場(chǎng)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。中小商業(yè)銀行處于國有銀行和農(nóng)村性金融機(jī)構(gòu)夾層之中。隨著中國改革開放的不斷深化，越來越多的外資銀行進(jìn)入中國，并迅速擴(kuò)張，通過先進(jìn)的運(yùn)作模式和經(jīng)驗(yàn)，以及合并和收購的方式，不斷提高自己的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。阿里小貸等線上融資產(chǎn)品對(duì)商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)造成一定沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在搶占部分銀行市場(chǎng)份額的同時(shí),對(duì)以傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)為主的商業(yè)銀行形成強(qiáng)烈的“倒逼”機(jī)制,迫使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在體制、機(jī)制、渠道建設(shè)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、產(chǎn)品研發(fā)等多方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變。二、我國中小商業(yè)銀行在創(chuàng)新發(fā)展過程中存在的問題在2013年，對(duì)我國的農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、城市信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行和非銀行金融機(jī)構(gòu)外的35家銀行中的資深員工進(jìn)行了市場(chǎng)問卷調(diào)查其中包括:4家大型國有商業(yè)銀行, 13家城市商業(yè)銀行,12家全國性質(zhì)的股份制商業(yè)銀行, 1家聯(lián)合銀行6家外資銀行,。根據(jù)收集到的信息，得出以下數(shù)據(jù)：表1 我國中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新障礙因素頻率統(tǒng)計(jì)圖圖表來源:表2 我國中小商業(yè)銀行與國有商業(yè)銀行的創(chuàng)新障礙因素對(duì)比情況圖表來源：以上的數(shù)據(jù)表明，我國中小商業(yè)銀行在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和缺乏創(chuàng)新人員兩個(gè)因素中高于國有商業(yè)銀行。國有商業(yè)銀行中市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)也是阻礙創(chuàng)新的最大因素占總比重的30%。在我國的中小商業(yè)銀行中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素對(duì)創(chuàng)新的阻礙作用占比重的17%。根據(jù)我國中小商業(yè)銀行樣本數(shù)據(jù)分析的出，銀行創(chuàng)新中新的障礙因素：缺乏創(chuàng)新人員，也是不利于發(fā)展我國中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新的問題之一。因此，企業(yè)很難從中獲得利潤。許多的商業(yè)銀行不能為創(chuàng)新提供大量資金支持。因此，我國中小商業(yè)的創(chuàng)新艱難進(jìn)行。然而我國的中小商業(yè)銀行來說，缺乏受過較高教育和有著豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高精尖人員是與國有商業(yè)銀行相比存在的劣勢(shì)問題。根據(jù)表1統(tǒng)計(jì)得出：我國中小商業(yè)銀行在人員素質(zhì)方面的比重26%明顯高于國有商業(yè)銀行在人員素質(zhì)的20%。(三)創(chuàng)新體系不成熟，盲目的追隨國有商業(yè)銀行與外資銀行我國中小商業(yè)銀行現(xiàn)有的許多產(chǎn)品中，大部分產(chǎn)品都是從一些先進(jìn)的外資銀行中模仿出來的，由于我國中小商業(yè)銀行對(duì)我國的基本國情深入了解不足，導(dǎo)致，許多銀行對(duì)銀行監(jiān)管與銀行治理兩種概念相混合，適合我國國情發(fā)展的銀行產(chǎn)品不能得到深入發(fā)展。(四)服務(wù)創(chuàng)新能力較弱在相當(dāng)長的時(shí)間中，我國中小商業(yè)銀行盲目的追求利潤的高增長以及擴(kuò)大資產(chǎn)規(guī)模，促使很多中小商業(yè)銀行在資產(chǎn)質(zhì)量方面承受較大壓力，地方債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患增加以及一些不良貸款開始出現(xiàn)。、手段單一，難以滿足不同層次客戶的需求。，業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間較長。，制度問題導(dǎo)致人力資源分配不合理，服務(wù)效率低。例如浦發(fā)銀行近年來推出的“豐收”“家多好”“薪加薪”等服務(wù)產(chǎn)品為其帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。（二）選擇定制化、差異化發(fā)展戰(zhàn)略中小商業(yè)銀行同質(zhì)化經(jīng)營模式，實(shí)質(zhì)上主要是各銀行的復(fù)制和模仿，不利于金融創(chuàng)新發(fā)展。銀行經(jīng)營管理差異化：第一，完善多層次的商業(yè)銀行體系，實(shí)行差異化監(jiān)管政策。第三，綜合運(yùn)用各種監(jiān)管手段，拓展差異化發(fā)展空間。鑒于大型商業(yè)銀行的客戶定位于大企業(yè)、國有企業(yè)，中小商業(yè)銀行可利用自身所具有的突出的地緣、人緣等優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定其最初的目標(biāo)客戶定位，服務(wù)有政府背景的項(xiàng)目和業(yè)務(wù)、服務(wù)中小企業(yè)(也包括微小企業(yè))、服務(wù)廣大城鄉(xiāng)居民，從而達(dá)到其發(fā)展長期穩(wěn)固的客戶群體，形成在地方金融市場(chǎng)上戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)。鑒于我國金融機(jī)構(gòu)大多集中在大中型城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，而小城市及廣大鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展卻相對(duì)落后這一現(xiàn)狀，中小商業(yè)銀行可以利用地域和信息溝通的優(yōu)勢(shì)，將競(jìng)爭(zhēng)地定位于服務(wù)城市社區(qū)、服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)。第三，產(chǎn)品定位的差異化。這就意味著，中小商業(yè)銀行可以集中優(yōu)勢(shì)與資源，開發(fā) 一些針對(duì)性強(qiáng)的、具有成本優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，如零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)等。金融品牌是引導(dǎo)差異化的客戶選擇中小商業(yè)銀行的有效標(biāo)識(shí)，可以有效地向市場(chǎng)客戶傳達(dá)中小商業(yè)銀行的比較優(yōu)勢(shì)和絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)烈信息，可以成為商業(yè)銀行最具競(jìng)爭(zhēng)力的資產(chǎn)。（三)提升銀行員工綜合素質(zhì)我國中小商業(yè)銀行在人才的引進(jìn)、選拔、任用、晉升方面都存在制度不完善的問題，所以應(yīng)針對(duì)原有制度進(jìn)行完善。其次制定符合中小商業(yè)銀行特點(diǎn)的人才晉升制度，做到員工潛能最大開發(fā)，人力資源優(yōu)化配置，使其員工的整體素 質(zhì)得到提升，并以此調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)新服務(wù)的積極性。再次，在進(jìn)行人力資源管理的過程中應(yīng)充分結(jié)合員工特點(diǎn)、挖掘 員工潛能，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，以此扭轉(zhuǎn)員工傳統(tǒng)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，除此之外，中小商業(yè)銀行應(yīng)積極引進(jìn)海外高級(jí)人才，帶動(dòng)中小商業(yè)銀行在服務(wù)、理念、技術(shù)等方面的創(chuàng)新。一是擺脫傳統(tǒng)思維模式。二是改變盈利的著眼點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)模式的服務(wù)創(chuàng)新不但利于業(yè)務(wù)開展、方便用戶，而且互聯(lián)網(wǎng)金融節(jié)約了人力資源利于降低銀行經(jīng)營創(chuàng)新成本。實(shí)現(xiàn)城市化、構(gòu)建和諧社會(huì)則必須加強(qiáng)城市管理體制的改革與創(chuàng)新，如何提高城市的管理水平，一直是城市政府的努力方向，本文通過分析我國中小城市管理現(xiàn)狀和問題，并淺談相應(yīng)的對(duì)策，提供部分個(gè)人意見完善城市管理體系和政策法規(guī)，優(yōu)化城市管理環(huán)境。城市管理水平的高低，是衡量一個(gè)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和文明程度的重要標(biāo)志。中小城市是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的不可或缺的力量之一，中小城市環(huán)境本身就是一種價(jià)值極高的無形資產(chǎn)。因此，提高中小城市管理水平，改善城市環(huán)境，把環(huán)境效益轉(zhuǎn)化為社會(huì)生產(chǎn)力，是發(fā)展中小城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的客觀存在要求。城市管理水平是城市文明程度的重要體現(xiàn)。城市管理與精神文明建設(shè)相結(jié)合，通過多種途徑和載體，培養(yǎng)廣大市民的衛(wèi)生、環(huán)保、交通、法律、社會(huì)公德等現(xiàn)代文明意識(shí)，使他們的文明素質(zhì)與現(xiàn)代化的城市相適應(yīng)，從而營造出具有良好道德風(fēng)尚，具有科學(xué)、健康、文明、進(jìn)步的思想觀念、生活方式和社會(huì)環(huán)境，這是當(dāng)代城市精神文明建設(shè)的內(nèi)涵。城市管理的根本目的，就是要為廣大市民營造一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境。加大城市管理力度，強(qiáng)化整體服務(wù)功能，努力提高廣大群眾物質(zhì)和文化生活質(zhì)量，就是維護(hù)最廣大人民群眾根本利益的體現(xiàn)。（二）城市化進(jìn)程日益加快，給城市管理帶來了新挑戰(zhàn)。因此，城市管理必須考慮加強(qiáng)城市管理體制改革、調(diào)整行政區(qū)劃、拓展城市發(fā)展空間；加快城市規(guī)劃工作，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐；大力改善城市基礎(chǔ)設(shè)施，建立快速高效的交通體系；加強(qiáng)外來人口管理，完善城市環(huán)境綜合整治等問題，不斷提高城市管理水平。經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，經(jīng)濟(jì)成分、物質(zhì)利益、就業(yè)方式的多樣化勢(shì)必帶來人們思想觀念、價(jià)值取向、生活方式的多樣化，由此給中小城市管理提出了更高的要求。三、中小城市管理存在的主要問題及困境城市管理工作是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程，政策性、群眾性、流動(dòng)性較強(qiáng)，涉及面廣、難度大、矛盾多，情況復(fù)雜。但是在新的形勢(shì)下，中小城市城市管理工作中還還存在著不少值得重視的問題，主要表現(xiàn)為：（一）城市管理的理念需要開拓 一個(gè)城市的發(fā)展離不開城市建設(shè)，一個(gè)高品位的城市更離不開城市管理，“三分建設(shè)、七分管理”這個(gè)觀點(diǎn)雖被大家所認(rèn)同，但是在實(shí)際工作中，往往還有“重建輕管”，“重硬忽軟”的思想。在這樣的情況下，尤其要重視并強(qiáng)化城市管理的理念，要樹立向管理出成效、向管理要效益的理念。中小城市基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)條件較差，品位難提高。但由于受經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，大多數(shù)中小城市的公共設(shè)施很脆弱，特別是中西部地區(qū)的中小城市，臟亂差的問題依然很突出。短時(shí)期內(nèi)很難改變狀況，管理難度大，城市的品位也很難提高。近些年來，雖然中小城市人口得到大幅度擴(kuò)充，但居民大多是從農(nóng)民轉(zhuǎn)化而來，農(nóng)村意識(shí)較濃，城市意識(shí)不強(qiáng)。一些老城里人同樣缺乏城市管理意識(shí)、大局意識(shí)，利己主義、自由主義、無政府主義嚴(yán)重，惟利是圖、我行我素，有章不循、有法不依，對(duì)城管工作或是漠不關(guān)心、麻木不仁，或是不理解、不支持、不配合。如：故意弄死行道樹、踩踏綠化苗木、毀損護(hù)欄，偷盜路燈桿線，毀損環(huán)衛(wèi)設(shè)施，砸碎櫥窗玻璃，推倒交通護(hù)欄等。一是居民生活垃圾不按規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、方式傾倒臟。比如，早晨環(huán)衛(wèi)工人才把街道掃凈，一些商店開門時(shí)就把室內(nèi)的垃圾掃出門外，有的臨街居民，晚上竟然從住宿樓上將袋裝垃圾拋下街面。三是中小城市建設(shè)工地不能封閉作業(yè)，渣土運(yùn)輸沿路拋撒，車輛污染路面臟。另外還有大量的自行車，由于城內(nèi)沒有停車場(chǎng)，這些車輛全部停在街道和人行道上，又不按規(guī)矩?cái)[放，既侵占路面又造成城內(nèi)道路擁擠、秩序混亂。許多下崗工人和進(jìn)城農(nóng)民把占道擺攤當(dāng)作謀生的方式，便出現(xiàn)了“找門路、占馬路、想就業(yè)、擺攤點(diǎn)”的狀況。如沿街的修車、洗車，農(nóng)機(jī)銷售、建材銷售、焊接加工和無后堂、無下水道的飲食小吃店。一些沿街居民在自己門前畫地為營，認(rèn)為是自己家的場(chǎng)地想怎么就怎么，因此，霸占人行道拉圍墻堆雜物恣意侵占。沿街商店門頭招牌缺乏統(tǒng)一規(guī)范管理大小、前后、高低都不整齊，有了門頭招牌還要搞落地?zé)粝?。各類電話亭、售貨亭、遮陽蓬、擋雨棚等比比皆是。剛修好的街道、人行道彩磚被單位或私人隨意挖掘。什么招聘、辦證、行醫(yī)、輔導(dǎo)等等在中小城市墻壁、電線桿上隨處可見，哪里干凈他就往哪里涂，清除不盡。中小城市是正在茁壯成長的城市，因此，外來人口和流動(dòng)人口比重逐步增多，人口流量大，進(jìn)城農(nóng)民多等問題存在，在這些人群中相當(dāng)一部分依法經(jīng)營意識(shí)較差，善于與城市管理員“捉迷藏”，想盡一切辦法“鉆空子”。還有部分居民趨利而為，導(dǎo)致違法建設(shè)、隨意改變房屋用途和墻體結(jié)構(gòu)等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象和問題存在的主要原因，是由于社會(huì)上某些弱勢(shì)群體一無資金開設(shè)門店，二無專業(yè)技能從事固定職業(yè)，經(jīng)常流落城區(qū)占道經(jīng)營造成的，所以城管工作難度大大增加。（四）城市管理的法制建設(shè)不夠健全。例如，在城市主要道路沿街建筑立面管理上，對(duì)沿街建筑產(chǎn)權(quán)主體沒有限定性自行維護(hù)修繕的責(zé)任規(guī)定，更沒有相關(guān)處罰條款；在城市“牛皮癬”方面，罰款對(duì)身無分文的外來人員無法實(shí)施；在落實(shí)“門前三包”責(zé)任制方面沒有其他約束機(jī)制。有些城市管理法規(guī)缺乏可操作性的處罰規(guī)定，立法空白或立法不配套明顯存在。（五）城市管理的執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。我覺得很有道理，城市管理中矛盾最突出的就是與窮人，或者說是弱勢(shì)群體之間的沖突。不能說他們的素質(zhì)差，窮人擺攤只是為了養(yǎng)家糊口，而罰款、沒收商品等行為勢(shì)必會(huì)直接危及到個(gè)人及其家庭的生存，當(dāng)人的最基本的生存權(quán)受到威脅時(shí)，不管何等高素質(zhì)的人都會(huì)采取不理性的行為，這是弱勢(shì)群體的生存權(quán)與城市環(huán)境品位權(quán)之間矛盾的反映，這種矛盾沖突的產(chǎn)生勢(shì)必影響到執(zhí)法對(duì)象對(duì)執(zhí)法工作的抵制和抗拒，也勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致執(zhí)法環(huán)境的惡化。四、提高中小城市管理水平的對(duì)策和建議 城市管理作為政府的主要職能之一，肩負(fù)著城市規(guī)劃、市政工程、公用事業(yè)、公安交通、工商行政和市容環(huán)衛(wèi)等職能，面臨著點(diǎn)多、面廣、線長和工作量大的局面，關(guān)系到千家萬戶的切身利益，是城市兩個(gè)文明建設(shè)的重要窗口。（一）樹立現(xiàn)代化的城市管理觀念。城市管理要忠實(shí)代表最廣大人民群眾的根本利益：一是遵循“人性化”原則?，F(xiàn)實(shí)的需要已由過去的“水電路房”四大瓶頸轉(zhuǎn)變?yōu)榫G化、環(huán)衛(wèi)等方面的滯后。二是追求“人格化”品質(zhì)。三是發(fā)揮人的創(chuàng)造性。堅(jiān)持“依法治市、以德治市”的基本方針。一是要徹底解決城管綜合執(zhí)法的合法地位問題。三是不斷強(qiáng)化執(zhí)法手段，加大執(zhí)法力度。一要堅(jiān)持以民為本的執(zhí)法理念。尤其是對(duì)下崗職工、進(jìn)城農(nóng)民、殘疾人等弱勢(shì)群體，更要注意方式方法區(qū)別對(duì)待。執(zhí)法中既要堅(jiān)持原則嚴(yán)格管理，也要換位思考，多為管理對(duì)象著想，運(yùn)用疏堵結(jié)合、管理與教育并重的方式，尊重其人格、維護(hù)其權(quán)益、體恤其需求、顧及其感受，通過實(shí)行柔性管理，來體現(xiàn)人文關(guān)懷，充分尊重和保障人權(quán)。城市就象一本書，有的粗俗淺薄，有的博大精深，之所以給人的感受不同，就在于文化內(nèi)涵的多寡、城市品位的高下。一是提升城市個(gè)性品位。二是提升城市經(jīng)濟(jì)品位，構(gòu)筑區(qū)域性的科教、文化、商貿(mào)、信息中心，明確經(jīng)濟(jì)發(fā)展的側(cè)重點(diǎn)和主攻方向，有所為而有