【正文】 不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。不得模仿他人的語音、語調(diào)和談話方式。、諷刺、挖苦客戶。多用敬語，“請”、“謝”字不離口。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”或“那位家長”。“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。，應(yīng)講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始工作。、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。規(guī)范用語，所有崗位的員工必須使用普通話。：請進(jìn)、請坐、請用茶等。：對不起、請原諒、請諒解、打擾您了、失禮了等。：再見、明天見、下次見、歡迎您下次再來等。：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？：請稍候！請稍等！請留步！請您協(xié)助我們……，請您……好嗎？ ：“……”您看這樣好不好？：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的：……：當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)該說“不好意思，我想我們可能是誤會”。微笑時，嘴角向上微微翹起，表情自然。給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。二、目的為樹立天貿(mào)投資擔(dān)保有限公司公司良好形象，擴(kuò)大公司對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則。寶馬X6高級商務(wù)休閑車一輛 奧迪商務(wù)轎車一輛 帕薩特商務(wù)轎車一輛已簽約長期合作酒店已簽約長期合作飯店接待公關(guān)兩名 司機(jī)兩名五、計劃與準(zhǔn)備辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時，對來賓接待，應(yīng)了解來賓基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。辦公室根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會晤時間及場所。辦公室根據(jù)情況計劃安排來賓游覽路線、購物商場、娛樂項(xiàng)目。辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機(jī)車輛聽從辦公室主任和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。五、接待標(biāo)準(zhǔn)（主要針對政府領(lǐng)導(dǎo)及大客戶）一級接待標(biāo)準(zhǔn)：寶馬X6高級商務(wù)休閑車一輛 奧迪商務(wù)轎車一輛帕薩特商務(wù)轎車一輛（用車根據(jù)來訪具體人數(shù)臨時調(diào)配，原則上人少時減低端車）大捧束鮮花隨車高端飲用水（小瓶裝）陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室主任在高速路口、機(jī)場、車站迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序（遵守介紹時的先后次序。即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士、后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。不過在介紹各方人士時，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。用餐標(biāo)準(zhǔn)：辦公室根據(jù)情況預(yù)定長期合作酒店的等級用餐：標(biāo)準(zhǔn)5000元以下下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)情況預(yù)定長期合作酒店的等級房間標(biāo)準(zhǔn)，（豪華間）辦公室根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。注：一級標(biāo)準(zhǔn)三天內(nèi)的接待費(fèi)用原則上不超過三萬元，： 奧迪商務(wù)轎車一輛 帕薩特商務(wù)轎車一輛其他（用車根據(jù)來訪具體人數(shù)臨時調(diào)配，原則上人少時減低端車）小捧束鮮花隨車普通飲用水（小瓶裝）陪同人員：副總經(jīng)理、辦公室主任、相關(guān)部門經(jīng)理迎接：在高速路口、機(jī)場、車站迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序（遵守介紹時的先后次序。即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士、后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。不過在介紹各方人士時，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。注：，：陪同人員：相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員及業(yè)務(wù)主辦經(jīng)理人 帕薩特商務(wù)轎車一輛其他（用車根據(jù)來訪具體人數(shù)臨時調(diào)配，原則上人少時減低端車）：由辦公室人員，部門經(jīng)理及業(yè)務(wù)主辦經(jīng)理人到公司駐地門口迎接，引導(dǎo)來賓參觀：相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員陪同，由相關(guān)人員沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。用餐標(biāo)準(zhǔn)：辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店：六、接待禮儀的具體要求：儀表：面容清潔，衣著得體。言語：語氣溫和、禮貌文雅。迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。七、注意事項(xiàng)接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明。九、商務(wù)接待中的座次安排（圖）（一）關(guān)于會議主席臺座次的安排主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。幾個機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。主席臺人數(shù)為奇數(shù)時主席臺人數(shù)為偶數(shù)時（二）關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。中餐桌西餐桌（三）儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。（四）關(guān)于乘車的座次安排小轎車1號座位在司機(jī)的右后邊，2號座位在司機(jī)的正后邊，3號座位在司機(jī)的旁邊。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。附：會議座位安排長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席沙發(fā)室與外賓會談注：A為主方，B為客方與上級領(lǐng)導(dǎo)座談注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)十、接待的一些其他形式（1）、公司參觀：接待人員陪同來訪人員到達(dá)公司，業(yè)務(wù)人員介紹工作主要突出的重點(diǎn)在于：展示公司形象、業(yè)務(wù)講解、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。（2）、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時間、地點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。（特別注意：介紹公司領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)有意無意地對領(lǐng)導(dǎo)做抬高身份的贊揚(yáng)，增加商談的優(yōu)勢。根據(jù)公司開展工作的實(shí)際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄。（5）、領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關(guān)的安排。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。及時做好報告上報公司，以便改進(jìn)。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加公司的行業(yè)競爭力。三、管理辦公室為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，可報辦公室，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前2天告之辦公室。要這基礎(chǔ)上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙，用餐標(biāo)準(zhǔn)，提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來賓下榻酒店，酌情在房間內(nèi)準(zhǔn)備相關(guān)資料水果、香煙等。因特殊會議需要辦公室須準(zhǔn)備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮議人員，并邀請新聞媒體和草擬新聞