值班經(jīng)理管理制度-在線瀏覽
2024-11-15 12:32本頁面
【正文】 負(fù)責(zé)。 當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班期間辦公電話暢通，24小時手機(jī)開機(jī)和通暢，及時接聽業(yè)主、客戶、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。 值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責(zé)任人，必須對來電、來訪內(nèi)容和員工反映的問題跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來電、來訪所提問題得到解決。 履行管理處經(jīng)理授權(quán)對管理處全面負(fù)責(zé)的職責(zé) 熟悉、掌握所管轄物業(yè)的管理動態(tài)情況。 接等并處理客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系投訴。 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人上班后及時掌握值班期間的來電和首問責(zé)任人跟進(jìn)處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。、筆進(jìn)行記錄。拿起話筒—“您好！XX物業(yè)，XXX（如業(yè)主一時沒有說話，可說“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”——對方掛機(jī)后再掛機(jī)。，須記錄業(yè)主（客戶、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復(fù)時間，并立即通過電話了解相關(guān)內(nèi)容或信息后，給予答復(fù)。如投訴屬于以下情況的，必須立即上報管理處經(jīng)理和公司值班總負(fù)責(zé)人：l 涉及媒體機(jī)構(gòu)的投訴。l 3人以上的集體投訴 l 3次以上的重復(fù)投訴l 媒體（電視、電臺、報刊、網(wǎng)站等）采訴、報道 l 其它后果較嚴(yán)重，影響較大的投訴事件。二、值班經(jīng)理管理制度（一）根據(jù)《值班經(jīng)理排班表》按時進(jìn)行值班工作。（三）值班期間，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)：手機(jī)保持暢通；無論是上級主管部門，還是酒店內(nèi)部來電，都要認(rèn)真聽取，必要時要詳細(xì)記錄；屬于反映問題并要求解決而又在自己職權(quán)范圍內(nèi)的電話，要視情況予以解決；屬上級主管部門指示性或了解情況的電話，前者則視情傳達(dá)給總經(jīng)理或有關(guān)人員，后者則根據(jù)不同情況，當(dāng)場報告或事后請示總經(jīng)理后再報告；各部門上報的賓客投訴和各種突發(fā)案件處理；接待處理時要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與客人爭執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護(hù)的同時，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；監(jiān)督檢查在崗員工的工作表現(xiàn)（儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象）；督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量問題或者突發(fā)情況，應(yīng)及時予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在
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