【正文】 2020/04/08 當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從 生活隨意型 轉(zhuǎn)到 專(zhuān)業(yè)型 。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話中的等候，常用的說(shuō)法是 很抱歉讓你久等 。比較正面的表達(dá)可以是 非常感謝您的耐心等待 。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達(dá)： 我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生 。 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了 ？下面是更多的例子： 習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了 習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào) 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用 善用 我 代替 你 有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會(huì)使 人感到有根手指指向?qū)Ψ? 習(xí)慣用語(yǔ) :你錯(cuò)了 , 不是那樣的 ! 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 習(xí)慣用語(yǔ) :注意，你必須今天做好！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ) : 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶(hù)一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前 一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。 另一類(lèi)客戶(hù)的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá) :對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案 。當(dāng)你有可能替客戶(hù)想一些辦法時(shí)，與其說(shuō) 我試試看吧 ，為什么不更積極些： 我一定盡力而為 。 而避免說(shuō) 我不能，除非 客戶(hù)的要求是公司政策不允許的。 。 另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。 語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶(hù)的通話 過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶(hù)體驗(yàn)與企業(yè)形象。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下 . 在做以客戶(hù)呼入為主的銷(xiāo)售或服務(wù)時(shí)，客戶(hù)作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶(hù)的積極態(tài)度真正 ”聽(tīng)懂 ”客戶(hù) .了解客戶(hù)在 ”話里 ”和 ”話外 ”表達(dá)的問(wèn)題與期望 , 同時(shí)讓客戶(hù)感到企業(yè)的重視與關(guān)懷 , 為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ) . 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提 。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊 重與禮遇。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心 , 被身邊的人或事干擾 . 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事 ,請(qǐng)停下 . 傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單 . 如同演說(shuō)和寫(xiě)作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力 . 傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有 , 需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高 . 2. 傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有 40%－ 80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶(hù)的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有 40%80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何 ”聚精會(huì)神 ”. 注意不受下列干擾影響 . 1). 環(huán)境干擾和打斷。 2).“第三只耳朵 ”現(xiàn)象。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的， 你可要求客戶(hù)在線上稍候，然后起身弄清楚。 3).“迫不及待 ”。記?。簝A聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。有的時(shí)候你不喜歡某一類(lèi)人－－說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶(hù)的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信 息 . 試圖讓自己不要 ”以音取人 ”, 時(shí)刻避免這種傾向 . 5). 思維遨游。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。 當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更 多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)講完后，請(qǐng)客戶(hù)有針對(duì)性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指 …… 特別是做客戶(hù)服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有 Checklist 來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶(hù)提供相關(guān)更多信息。當(dāng)客戶(hù)描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō) “您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？ ”而不應(yīng)該說(shuō) “你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？ ” 2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是 … ，對(duì)嗎？ 剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是 …… 是嗎？ 看看我是否理解的對(duì) , 您剛才提到的是 …… 對(duì)嗎 ? 用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。 ” 座席代表 :“您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？ ” 客戶(hù) :“對(duì)。 傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶(hù)感到被尊重，而使整個(gè)銷(xiāo)售或服務(wù)過(guò)程更順利。 同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶(hù) , 你可能應(yīng)該問(wèn)： “您知道如何從我們的網(wǎng)上下載 ?補(bǔ)丁 ?嗎？ ”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)： “您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。 對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 1)跟不上你的思維速度 2)有不同看法又不知道要不要說(shuō)。如果某個(gè)客戶(hù)處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲 一下以表示你正在傾聽(tīng)。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。 呼叫中心座席代表技巧篇 之四 塑造專(zhuān)業(yè)的聲音 田淑紅 袁道唯 2020/05/13 話又得從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的 Alert Mehrabian 博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下： 面對(duì)面溝通 聲音 38% 聲音 82% 你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷 “聽(tīng)試 ”這樣一個(gè)過(guò)程。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。我們來(lái)談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面 . 聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼 (音變 , Inflection)常常是一大問(wèn)題。你面對(duì)的客戶(hù)太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。 3. 當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。和這個(gè)形象而不是電話交談。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。 4)如果你的給定腳本寫(xiě)的很差勁 , 向你的主管提一些改進(jìn)建議 . 很多企業(yè)的腳本不是由有專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的人員來(lái)寫(xiě) . 寫(xiě)出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積 . 你需要通過(guò)聲音表現(xiàn)出熱情與自信 (語(yǔ)氣 , 即 Tone 的問(wèn)題 )。 問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情 的第一步，很多公司用 IVR 放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說(shuō)一聲 “請(qǐng)講 ”。我們通常要求 “三段式 ”。 ” 若沒(méi)有自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)候在先，則成 “四段式 ” “您好。 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。 2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。 語(yǔ)速 (Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。太快會(huì)感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說(shuō)拜拜。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。 保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?(Volume)使你和客戶(hù)都不會(huì)感到太疲勞。當(dāng)客戶(hù)幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí) ”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的?？赡芤鹂蛻?hù)不完美感覺(jué)的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。 音準(zhǔn) ( Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻?hù)清楚： “您能聽(tīng)清楚嗎？ ”“您理解我的意思嗎？ ” 塑造專(zhuān)業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。 同其它技巧一樣 , 好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn) . 一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講，廣播等，傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶(hù)甚至表現(xiàn)出不可理喻。調(diào)查顯示， 47%的客戶(hù)服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶(hù)的電話是他們面臨的最大的壓力（ TELEStress,1996,）。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶(hù)。這就意味著你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶(hù)并努力去了解客戶(hù)失望或發(fā)怒的真正原因。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。 投訴客戶(hù)的處理技巧 對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶(hù)都是一件重要的事?？蛻?hù)也會(huì)將他 的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。 一 從傾聽(tīng)開(kāi)始 如我們前面的文章提到的，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí) 會(huì)無(wú)法接收傳真。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。這也給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。 ”要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。 客戶(hù)的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。 ” 無(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他 的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。說(shuō)聲 “對(duì)不起 ”， “很抱歉 ”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。所以接下來(lái)，座席代表會(huì)： 三 表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。 ” 正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到 安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。 四 解決問(wèn)題 針對(duì)客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱(chēng)解決方案 . 座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。 2. 誠(chéng)實(shí)的向客戶(hù)承諾 能夠及時(shí)的解決客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不 確信該如何為客戶(hù)解決。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶(hù)尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。即使到時(shí)你仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間。 3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶(hù)一些補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理?，F(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶(hù)利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶(hù)。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。有些是天生火氣大 , 但更多可能是我們的工作有所過(guò)失 . 首先，客戶(hù)會(huì)向你講述他的不滿或他的問(wèn)題。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶(hù) 客戶(hù)： “我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。有時(shí) , 即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了 , 可對(duì)方不這樣認(rèn)為 : 客戶(hù)： “你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是 …….” 記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭(zhēng)論。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。 客戶(hù)： “你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子 !” 座席代表： “您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？ ” 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為： “我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？ ” 轉(zhuǎn)移話題 . 當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些 其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。您的孩子多大啦？ ” 客戶(hù)： “嗯 ……6 歲半。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。 ” 客戶(hù)： （繼續(xù)不友好的說(shuō)著） 座席代表： “的確很令人沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)： “你還在嗎？ ”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對(duì)話過(guò)程加以控制： “當(dāng)然了。 ” “如果您能夠稍等一下，我可 以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌?。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。如客戶(hù)要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。 呼叫中心座席代表技巧篇 之七 處理困難客戶(hù)的技巧（下） 田淑紅 袁道唯 2020/06/24 騷擾電話的處理 。在