【正文】 電話(huà)銷(xiāo)售的技巧 在電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過(guò)十億的銷(xiāo)售電話(huà)產(chǎn)生，而每年電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售額超過(guò)三千億美元。有效的運(yùn)用電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售已經(jīng)成了數(shù)百萬(wàn)人的職業(yè)本領(lǐng)。 在信息進(jìn)步的今天，人們通過(guò)電話(huà)、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶(hù)適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑?gòu)買(mǎi)的決策。 我們的呼叫中心銷(xiāo)售代表能很容易的與異地的客戶(hù)進(jìn)行交易，從公司賬號(hào)到郵件地址，客戶(hù)可以判斷出座席銷(xiāo)售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷(xiāo)售人員面對(duì)面進(jìn)行。 在國(guó)內(nèi)電話(huà) 銷(xiāo)售對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) , 電話(huà)銷(xiāo)售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。 具備專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷(xiāo)售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。在接下來(lái)的數(shù)篇文章里，我們將就電話(huà)銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹 : 成功電話(huà)銷(xiāo)售的概念 開(kāi)篇的技巧 提問(wèn)的技巧 結(jié)單的技巧 有效的時(shí)間管理 如何與客戶(hù)約定 面對(duì)拒絕 其它相關(guān)技巧 通過(guò)對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話(huà)銷(xiāo)售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力。 不是一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)代表就一定能從事銷(xiāo)售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。在人員選拔的過(guò)程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面： 這個(gè)人選在電話(huà)溝通中能通過(guò)聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 該人的語(yǔ)法使用正確嗎？ 她的表達(dá)能很容易被理解嗎？ 該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎？ 這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理時(shí)間嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 這個(gè)人自己相信她要賣(mài)的產(chǎn)品嗎？ 這個(gè)人能正確處理客戶(hù)拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 克服對(duì)于 “冷呼出 ”（ cold calling）的恐懼心理 增強(qiáng)對(duì)電話(huà)能夠進(jìn)行銷(xiāo)售的 信心 形成良好的客戶(hù)資料記錄整理分析習(xí)慣 通過(guò)電話(huà)使用不斷改進(jìn)客戶(hù)管理技巧 有效辨識(shí)潛在客戶(hù) 在電話(huà)取得客戶(hù)的信任與承諾 系統(tǒng)的追蹤客戶(hù)信息 成功的電話(huà)銷(xiāo)售需要在銷(xiāo)售的過(guò)程中完成幾件事情： 整體印象。當(dāng)客戶(hù)與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶(hù)對(duì)你留下的第一印象如何。作為電話(huà)銷(xiāo)售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶(hù)接觸。同時(shí)運(yùn)用各種方式與技給客戶(hù)一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。 解析需求。如果客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求，沒(méi)有問(wèn)題需要解決，那就不會(huì) 有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。電話(huà)代表首先要做的事情就是了解客戶(hù)的真正需求。 推薦產(chǎn)品。在了解了客戶(hù)需要的是什么之后，就要幫客戶(hù)介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶(hù)需求的產(chǎn)品，將客戶(hù)的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶(hù)不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過(guò)程。 了解顧慮。通?？蛻?hù)都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶(hù)在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。了解客戶(hù)的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶(hù)分析解決問(wèn)題，會(huì)大大提高我們贏單的幾率。 簽單之后。簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶(hù) 進(jìn)行銷(xiāo)售的開(kāi)始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪(fǎng)客戶(hù)，維系客戶(hù)關(guān)系。在企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后 , 簽單之后更是代表了一個(gè)新過(guò)程的開(kāi)始 . 一次成功的電話(huà)銷(xiāo)售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶(hù)的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)的需求緊密連結(jié)合起來(lái)。 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶(hù)的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析下客戶(hù)的決策流程。電話(huà)銷(xiāo)售的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)，在購(gòu)買(mǎi)決策上面具有很大的相似性，例如，一 個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購(gòu)買(mǎi)一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢(xún)公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶(hù)決策流程，而不管是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)。 假如你有購(gòu)買(mǎi)房子、汽車(chē)等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購(gòu)買(mǎi)的？你購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程是什么？ 如果我猜得不錯(cuò)，你的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意，然后又從不滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀，之后你開(kāi)始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn) 品，并購(gòu)買(mǎi)，共六個(gè)明顯階段。 電話(huà)銷(xiāo)售流程概述 無(wú)論是 Inbound Call，還是 Outbound Call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個(gè)案例分析來(lái)看，你得出的電話(huà)銷(xiāo)售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話(huà)銷(xiāo)售流程共分為六個(gè)階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話(huà)或者準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，然后陳述你的開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候，之后探詢(xún)客戶(hù)的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶(hù)達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話(huà)，跟進(jìn)客戶(hù)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，或者跟蹤銷(xiāo)售。 右面所示的這個(gè)流程有兩層含義： 1. 表明一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可需要與一個(gè)客戶(hù)有若干次的接觸或通話(huà)，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷(xiāo)售（在下面的銷(xiāo)售流程分析和采購(gòu)流程分析就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程）； 2. 它同樣也可以說(shuō)明在一個(gè)電話(huà)中的銷(xiāo)售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)講都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話(huà)中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)電話(huà)結(jié)束銷(xiāo)售，但這個(gè)流程同樣適用于一 個(gè)電話(huà)的流程。 需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶(hù)決策流程和電話(huà)銷(xiāo)售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專(zhuān)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。所以，我們?cè)谙乱还?jié)重點(diǎn)談了客戶(hù)采購(gòu)流程中的重點(diǎn)和銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn)，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話(huà)銷(xiāo)售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一章。 由于你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶(hù)不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受也會(huì)有所不同。 呼叫中心座席代表技 巧篇 之一 壓力緩解方法與技巧 田淑紅 袁道唯 2020/03/25 如果在座席代表中做一個(gè)調(diào)查，問(wèn)他們什么是工作中最關(guān)心的問(wèn)題，美國(guó)的一項(xiàng)結(jié)果表明前三個(gè)答案是 : 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語(yǔ)言 3. 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)。 壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？ 電話(huà)代表的壓力一半來(lái)源于客戶(hù)，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓?滿(mǎn) /發(fā)怒客戶(hù)而引起的壓力。 首先，無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，座席代表都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的語(yǔ)句來(lái) 回敬 客戶(hù)。應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完 . 英文中有兩個(gè)詞， react 和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，一個(gè)座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。 React 是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而 response 則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶(hù)發(fā)出他的不滿(mǎn)，你保持著微笑（盡管客戶(hù)看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注 于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度。客戶(hù)的態(tài)度。 當(dāng)然有些客戶(hù)會(huì)無(wú)休無(wú)止地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù) . 有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題。比如說(shuō) 你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng) 或 您的時(shí)間一定很寶貴，我想 … 在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用 好，好 … 對(duì)，對(duì)，對(duì) … 等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的來(lái)電者接過(guò)去說(shuō) 好什么 或 不對(duì) 等。正確的表達(dá)可以是 知道了 ， 我理解 ， 我了解 等。 即使是對(duì)方出言不遜， 也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話(huà)機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話(huà)。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的： ，對(duì)方正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，讓人聽(tīng)不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。 、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問(wèn)客戶(hù)的回電號(hào)碼，可以由區(qū)號(hào)談到客戶(hù)的所在地，接著可引出某些輕松的話(huà)題稍聊一下便可以大大緩解 對(duì)方的憤怒心態(tài)。 ，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來(lái)盡最大可能為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題 ，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶(hù)在說(shuō)真話(huà)。不對(duì)對(duì)方的 背后動(dòng)機(jī) 試圖做任何分析追究。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面心理。 放下電話(huà)后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。 ，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶(hù)，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)電話(huà)影響了 一天的情緒。 ，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。 ，要說(shuō)找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長(zhǎng)，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。 ，立即圍繞客戶(hù)提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶(hù)的期望值解決問(wèn)題后客戶(hù)的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。 下班回家后，座席代表可以做些什么來(lái)減壓呢？ 。一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。 。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。 ，哪怕是慢走都很 有益，你可以嗅聞花木香，和大樹(shù)做個(gè)擁抱。 ，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說(shuō) 我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表 ， 幫助客戶(hù)就是幫助我自己 ， 我再也不要因?yàn)榭蛻?hù)的態(tài)度而沮喪！ ，保證每天 78 小時(shí)。 面對(duì)來(lái)自困難客戶(hù)的壓力，記住下面兩句英文格言： We won39。t be punished for our anger, we will be punished by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others. 呼叫中心座席代表技巧篇 之二 客戶(hù)溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧 田淑紅 袁道唯 2020/04/08 當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從 生活隨意型 轉(zhuǎn)到 專(zhuān)業(yè)型 。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái) 電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。 選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是 很抱歉讓你久等 。這 抱歉久等 實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 久等 這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是 非常感謝您的耐心等待 。 如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)， 我不想再讓您重蹈覆轍 。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達(dá)： 我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生 。是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō) 這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差 ，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法 :這次比上次的情況好 ，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō) 你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重 ，換一種說(shuō)法不更好嗎 :這種情況有點(diǎn)不同往常 。 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了 ？下面是更多的例子： 習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了 習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否