【正文】 慣用語：我不能給你他的手機號碼 專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號 習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業(yè)表達：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用 善用 我 代替 你 有些專家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會使 人感到有根手指指向?qū)Ψ?比較正面的表達可以是 非常感謝您的耐心等待 。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。 ，就像參加一些團隊建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說 我是一個優(yōu)秀的座席代表 ， 幫助客戶就是幫助我自己 ， 我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！ ，保證每天 78 小時。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。 ，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解 對方的憤怒心態(tài)。 即使是對方出言不遜， 也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。 當然有些客戶會無休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù) . 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。應(yīng)當盡量讓對方把話說完 . 英文中有兩個詞， react 和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。 壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務(wù)。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能理解并掌握。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。 電話銷售流程概述 無論是 Inbound Call，還是 Outbound Call，其流程具有很大的相似性。 以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。 簽單之后。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會 有銷售機會。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。 在國內(nèi)電話 銷售對我們來說還是一個相對新異的領(lǐng)域。有效的運用電話進行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。 在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當?shù)臅r候給客戶適當?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷 , 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價值中心。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹 : 成功電話銷售的概念 開篇的技巧 提問的技巧 結(jié)單的技巧 有效的時間管理 如何與客戶約定 面對拒絕 其它相關(guān)技巧 通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 了解顧慮。簽單只是我們針對一個客戶 進行銷售的開始。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一 個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相同性。從上面的這個案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一 個電話的流程。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？ 電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。 React 是那些下意識時，直接的反射行為，而 response 則是一種理性的主動的反應(yīng)。比如說 你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動 或 您的時間一定很寶貴，我想 … 在傾聽客戶時，應(yīng)該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。 ，仔細運用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個問題 ，永遠假設(shè)客戶在說真話。 ，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。 ，要說找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長，這樣會使你更正面的作一個回顧。 。 面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言： We won39。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來 電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。 選擇積極的用詞與方式 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說， 我不想再讓您重蹈覆轍 。 習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．． 習(xí)慣用語 :你做的不正確．．．．．． 專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見）： 我沒辦法 。 。比如 一塌糊涂 、 不會啦 等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會 . 鈴響的同時 , 照照你面前的鏡子 : 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否 , 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。僅從這點講 , 你也沒有理由不重視傾聽 . 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有 1/4 左右的內(nèi)容，而在其它 3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭 , 避免自認是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。 在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}十分重要。比如 客戶 :“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了。例如，我們會這樣去認同客戶： 這很有意思 ! 我了解 , 我知道了 . 這真是個好主意 ! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天 , 你才來一句 : 是這樣啦 ?或 這不可能吧 . 4).注意客戶如何表達 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求 . 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè) 的術(shù)語，你就不應(yīng)當從問其太簡單的問題開始。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素 . 在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。練好這個基本功吧。 用語 7% 電話溝通 在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺 , 座席代表們保持一種單一聲調(diào) , 讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視 . 當然 , 你作為座席代表有一定的原因 : 1. 不斷重復(fù)。 克服的方法可以有 1)想像對 方是坐在你的對面的一個具體形象。 3)認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？ ” 你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速掌握中還應(yīng)注意 “匹配 ”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。 音高（或語調(diào)， Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。適當?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。如在引出客戶具體受益前作 一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。 呼叫中心座席代表技巧篇 之五 處理困難客戶的技巧（上） 田淑紅 袁道唯 2020/05/27 大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。而困難客戶又可以細分為以下三種： 、性格特別的客戶 (或非客戶 ) 作為客服代表，你不能控制客戶的行為。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。 二 認同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火－－當然，這不是石頭的錯－－可還是飛起一腳又踢遠之。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。 不用擔(dān)心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。 問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。但 要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。要知道不當處理令你用更多時間與 精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋 , 讓客戶理解 , 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。 ” 如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當用一些 “何時 ”問題來沖淡其中的負面成分。 ” 重復(fù)強調(diào) . 有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。我能給您解釋一下嗎？ ” 客戶： （忽視反應(yīng) 繼續(xù)發(fā)火） 座席代表： “我知道您很沮喪。我一直在想，你的心情我完全理解，但 ……” 間隙轉(zhuǎn)折 . 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通： “稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。您看呢？ ” 適當上轉(zhuǎn) . 盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。千萬不要這樣做。有的呼叫中心的座席代表在確認為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說 您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。 然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為 分析完成，請掛斷。有了來電識別，企業(yè)可以 1)屏蔽騷擾源 2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是 聽而不聞 ，不因此影響對 大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情 呼叫中心座席代表技巧篇 之八 了解電話銷售的技巧 田淑紅 袁道唯 2020/07/11 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，