【正文】 公約的實踐活動，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓，學習有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉(zhuǎn)變。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。對征費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。一、工作目標在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動。按照服務(wù)至上、關(guān)注細節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標準，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下：領(lǐng)導(dǎo)小組組長：領(lǐng)導(dǎo)小組成員：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員：信息聯(lián)絡(luò)員：舉報電話：（路政大隊）（處黨辦）三、工作內(nèi)容及責任單位（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作扎實推進“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。加強對沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科（二）增強路政執(zhí)法人員服務(wù)意識，規(guī)范、文明執(zhí)法結(jié)合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進一步強化服務(wù)意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。一是堅持實行政務(wù)公開。二是嚴格實行限時辦結(jié)制。三是履行好告知制。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動說明原因，并告知辦結(jié)時限。對違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責任，并進行嚴肅處理?；顒悠陂g要組織開展業(yè)務(wù)知識教育，學習現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓，學習有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉(zhuǎn)變。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。對征費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。要組織開展公民道德建設(shè)宣傳月、“”公民道德宣傳日等活動，要加強員工對社會公德和職業(yè)道德的教育，提高其綜合素質(zhì)，自覺投身于“滿意在**”主題活動之中。（二）查找問題，集中整治處工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要利用兩個月時間，通過各種方式，向社會廣泛征集最不滿意問題，并將有關(guān)問題分門別類進行梳理，制訂切實可行的整改方案，對個別責任心不強、服務(wù)意識差、辦事效益低、不作為的人和事要進行專項整治。在6月底完成對群眾不滿意問題的專項整治工作，并向社會公布。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設(shè)分值按零計算，并通報批評，對相關(guān)責任人進行問責；已經(jīng)取得文明稱號，整改達不到要求的，報相關(guān)單位取消文明稱號。為調(diào)動員工參與積極性，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，制定詳細的獎懲措施，對年終評選出來的先進單位和個人給予物質(zhì)獎勵，個人的工作業(yè)績可作為日后晉級或簽訂勞動合同的參考依據(jù)；同時實行問責制和末位淘汰制，對因工作不力導(dǎo)致社會形象受損的單位和個人按照問責制要求追究相關(guān)人員責任，對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評，實行末位淘汰。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。抓好示范點。同時，年底在處機關(guān)、征費站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費員”、“十佳路政員”；還要評選各個不同崗位“公民道德建設(shè)”的先進集體和先進個人1至2人。以此促進全處干部職工愛崗敬業(yè)，奮發(fā)努力，為完成2008年的各項工作任務(wù)做出應(yīng)有的貢獻。12月下旬召開階段性總結(jié)會議，通報考評情況、總結(jié)經(jīng)驗、表彰先進，安排部署2009年工作。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。一、高速公路收費站文明服務(wù)特點及現(xiàn)狀高速公路收費站是面向社會的服務(wù)窗口，維護文明、優(yōu)美、整潔的收費環(huán)境是我們的職責。但是，面對簡單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費工作時，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護收費文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區(qū)別。（2）個人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。因此，加強員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務(wù)特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務(wù)的最終之路。（1）硬件建設(shè)。注重了“三個完善”，力求服務(wù)在費亭：一是完善服務(wù)功能：免費提供茶水、小修工具及應(yīng)急藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。（2）軟件建設(shè)。在我們的服務(wù)過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。三、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議（1）立足禮貌服務(wù)。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強自己的服務(wù)理念、服務(wù)價值。勤于學習和鉆研業(yè)務(wù)知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發(fā)生糾紛。堅持列隊上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機，收費站嚴格執(zhí)行“公開收費標準、公開服務(wù)牌號、公開舉報電話、公開服務(wù)承諾、加強內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。（2）推進需求服務(wù)。高速公路收費站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機車主的角度考慮問題。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎勵。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細節(jié)問題。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動意識。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。，加強服務(wù)前瞻性目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗?？梢钥偨Y(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。，收費員必須具備五種素質(zhì)。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關(guān)，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。作為收費員要充分理解上級下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準、快。③良好的工作習慣。④高度的責任心。⑤通力合作的團隊精神。在日常工作生活中,要主動團結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。關(guān)鍵詞:開展。收費。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提