【正文】 他們對酒店及管理制度需要一個適應(yīng)過程，管理者要多關(guān)心實習(xí)生，在實習(xí)過程中給予充分的鍛煉機會，增強實習(xí)生對酒店服務(wù)工作的自信心與自豪感。如果管理者一味地批評、指責(zé)，將極大地傷害實習(xí)生的自尊心，非但不能讓其改正錯誤，還可能產(chǎn)生怨恨情緒，甚至故意犯一些更嚴(yán)重的錯誤，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量及名譽。3． 定期輪換崗位。實習(xí)生希望在工作中學(xué)到更多的知識，崗位的限制使得許多人認(rèn)為是自己機會的流失。定期輪崗，既可以使學(xué)生學(xué)到更多的東西，又可以增加實習(xí)生的新鮮感，調(diào)動其工作積極性。酒店業(yè)競爭是以產(chǎn)品、服務(wù)、文化為主要內(nèi)容的競爭，其實質(zhì)就是人才的競爭，人力資源是一切資源中最重要的資源?！芭嘤?xùn)是酒店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是酒店發(fā)展后勤勁之所在”，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”，已成為很多業(yè)內(nèi)人士的共識。明確地說明每一項工作的任務(wù)要求，能力要求和其他對人員的素質(zhì)要求。工作分析的結(jié)果應(yīng)該準(zhǔn)確、規(guī)范，并由此來確定相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。包括兩方面：(1)人員的能力、素質(zhì)和技能分析。工作分析明確了每項工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。此外，對人員的能力、葉予舜二○一二年五月二十四日星期四素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮。如果人員的工作績效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說明存在著某種對培訓(xùn)的需求。包括三方面：(1)組織的人力資源需求分析。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運行與發(fā)展的需要。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪費狀況、機器的使用和維修。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就要考慮使用培訓(xùn)的手段加以解決。(3)組織文化的分析。通過培訓(xùn)可以將組織完整的價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。通過對培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)培訓(xùn)的總體目標(biāo)，如通過培訓(xùn)來達(dá)到的各項生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)和提高企業(yè)的管理水平。一項經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成往往取決于一個或幾個員工是否正確地完成任務(wù)；而要正確地完成任務(wù)，又取決于員工是否具備完成任務(wù)所需的知識、技能和態(tài)度。酒店培訓(xùn)部還要與有關(guān)人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，找到需要改進(jìn)的不足之處，尋求通過何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀、實現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。圍繞酒店經(jīng)營目標(biāo)的培訓(xùn)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案；圍繞提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。具體設(shè)計各項培訓(xùn)活動的安排過程。酒店的管理培訓(xùn)活動主要是主管以上管理人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導(dǎo)管理訓(xùn)練及培訓(xùn)員專門訓(xùn)練等。課程是培訓(xùn)的主題，要求參加培訓(xùn)的員工，經(jīng)過對某些主題的研究討論后，達(dá)到對該訓(xùn)練項目的內(nèi)容的掌握與運用。注意培訓(xùn)課程的范圍不宜過大，以免在各項目的訓(xùn)練課程之間發(fā)生過多的重疊現(xiàn)象；但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項目的學(xué)識技能，應(yīng)主要以熟悉該訓(xùn)練項目所必需的課程為限。預(yù)算是根據(jù)方案中各項培訓(xùn)活動所需的經(jīng)費、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動和專業(yè)活動的費用等估算出來的。制訂培訓(xùn)活動細(xì)節(jié)的步驟如下：（1）確立訓(xùn)練目的。（2）設(shè)計培訓(xùn)計劃的大綱及期限。（3）草擬訓(xùn)練課程表。（4）設(shè)計學(xué)習(xí)形式。（5）制訂控制措施。（6）決定評估方法。培訓(xùn)部除了少量專職人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由酒店各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。、地點的選定。培訓(xùn)地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點和場所。包括培訓(xùn)地點和教室地點的標(biāo)志，桌、椅、黑板、放映燈具、布幕等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表，準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評訓(xùn)練成績用的考評表及試題。提高員工隊伍素質(zhì)，也包括提高酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。一個酒店企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質(zhì)的高低和酒店經(jīng)濟效益的好壞。酒店的經(jīng)營策略、制度規(guī)定、計劃指標(biāo)、質(zhì)量管理等等，要靠企業(yè)內(nèi)各級管理人員去貫徹執(zhí)行。1）員工上崗前，組織安排為期六個月的技術(shù)業(yè)務(wù)的對口訓(xùn)練，受訓(xùn)者不合企業(yè)要求的，不予錄用。2）新員工入職以后，企業(yè)培訓(xùn)部門要進(jìn)行入職教育和培訓(xùn)，內(nèi)容包括對新員工進(jìn)行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀(jì)律的介紹和學(xué)習(xí)，介紹有關(guān)有事，解釋企業(yè)目標(biāo)等。 介紹酒店業(yè)有關(guān)知識；252。諸如服務(wù)觀念、服從的觀念、團(tuán)體合作的觀念、競爭觀念、滿負(fù)荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級對上級負(fù)責(zé)的觀念、法紀(jì)的觀念、合同的觀念、質(zhì)量的觀念、銷售觀念等等。 本酒店的基本要求，即制度紀(jì)律的要求；252。 設(shè)備設(shè)施介紹和維護(hù)保護(hù)教育等等。一般情況下，新員工經(jīng)過一至兩周的訓(xùn)練后，再分到各部門去進(jìn)行具體的實際技術(shù)業(yè)務(wù)知識的訓(xùn)練，內(nèi)容有解釋部門的運作，了解具體的工作要求和實際工作環(huán)境，最后是技術(shù)業(yè)務(wù)入門訓(xùn)練。1）即在職訓(xùn)練。2）員工在職培訓(xùn)，不但使員工的知識水平不斷提高，更可以增加他們對酒店的歸屬感。3）酒店員工的日常教育和培訓(xùn)，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內(nèi)容，又要針對性的根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)。 正常的教育培訓(xùn)內(nèi)容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓(xùn)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)程的培訓(xùn)。 針對性的培訓(xùn)有：發(fā)現(xiàn)日常工作中服務(wù)質(zhì)量上的問題，有針對性的分析解剖薄弱環(huán)節(jié)。1）每個酒店應(yīng)該根據(jù)自己的實際，建立培訓(xùn)、培訓(xùn)部或培訓(xùn)小組，有專職培訓(xùn)員來組織管理、計劃、實施本酒店的員工教育和培訓(xùn)工作。3）要完善酒店員工教育培訓(xùn)的管理體制，還要建立員工教育培訓(xùn)的檢查考核制度，并且把員工培訓(xùn)成績的好壞同工個人的經(jīng)濟利益掛起來。形式多種多樣，可以請酒店內(nèi)工程技術(shù)人員給員工上設(shè)備設(shè)施操作維護(hù)保養(yǎng)的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進(jìn)行電化教育；也可以把理論學(xué)習(xí)和實際操作相結(jié)合，進(jìn)行崗位練兵和操作技能比賽，等等。教育和培訓(xùn)應(yīng)聯(lián)系實際：(1)從實踐經(jīng)驗豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教學(xué)水平的人，經(jīng)過訓(xùn)練，充實教師隊伍，配備培訓(xùn)人員。(3)采取兼職任教和能者為師的辦法，加強教育和培訓(xùn)。(4)聘請外國旅館管理方面的學(xué)者、專家前來講學(xué)授課。(1)實習(xí)要有計劃和安排，對去實習(xí)的旅游酒店也要有選擇；(2)實習(xí)要結(jié)合教育和培訓(xùn)的內(nèi)容，實習(xí)結(jié)束后要有實習(xí)報告；(3)教師或培訓(xùn)員要參加實習(xí)，指導(dǎo)實習(xí)，了解實習(xí)中的情況，掌握第一手資料，豐富教學(xué)和培訓(xùn)的內(nèi)容。(1)使教學(xué)、實習(xí)和經(jīng)營三者融為一體，使有計劃有重點的去旅游酒