【正文】 戶流失的原因，并加以分析。盡量使已流失的客戶重新找回來，重新建立合作關(guān)系。爭取一位新顧客所發(fā)生的成本（精力、語言等）是保證每一位顧客的6倍。據(jù)此，加油站一定要想法設(shè)法地留住顧客。使?fàn)I銷工作科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。加油站經(jīng)理對油品質(zhì)量負(fù)有第一責(zé)任，加油站員工關(guān)心維護(hù)油品質(zhì)量是義不容辭的。設(shè)備的管理這不僅涉及顧客的物質(zhì)需求能否得到滿足，而且也涉及安全保證的大問題。在服務(wù)過程中保證顧客不口加油員工的人身安全是第一位的。在服務(wù)過程中出現(xiàn)的人身事故、火災(zāi)、盜竊和其他犯罪活動(dòng)，都是現(xiàn)場安全管理需要研究的問題。這樣可以起到兩個(gè)作用。第三篇：加油站經(jīng)理技能比武試題題庫加油站經(jīng)理技能比武參考資料一、筆試?yán)碚摬糠郑ㄒ唬?、填空題2005年底，河北公司運(yùn)營加油站_______座，占總量的81%，占總量的19%，單站走槍量_______噸。答案：零售為主河北公司通過建立并實(shí)施“四加一”管理模式，目的要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)專業(yè)化、管理垂直化、組織扁平化、權(quán)責(zé)清晰化，運(yùn)營高效率。答案：四化一高填寫加油機(jī)鑒定（維修）回罐記錄時(shí)，須由________、________和_______三人共同簽字。答案：全員全面全過程要想辭職的員工必須提前______________向公司主管部門提出辭職申請。答案：公開公平公正上級管理人員采用______________的方式檢查加油站的考勤管理。答案：理論知識(shí)培訓(xùn)； 實(shí)踐操作培訓(xùn)；企業(yè)文化培訓(xùn)加油站對物資和工具的管理實(shí)行________、_______、_______。答案：15分鐘。答案：標(biāo)準(zhǔn)化；信息化。答案：有理；有節(jié)；合情；合法。答案：收入；成本；費(fèi)用；利潤1______________________等必須保存在加油站保險(xiǎn)箱內(nèi)。答案：實(shí)地盤點(diǎn)制1加油站必須按規(guī)定時(shí)間盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)間為________________。答案：15天1摩托車必須_______加油。答案：一次業(yè)務(wù)商品帳2加油站所有油品應(yīng)由業(yè)務(wù)部門______________。答案：冷濾點(diǎn)2加油站負(fù)責(zé)______________的日常檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報(bào)。答案：一次清洗2站長是加油站油品質(zhì)量_________。答案：專車專用。答案：必須分罐2HSE的目標(biāo)是：______________、_______________、_______________。答案：第一責(zé)任人加油站作業(yè)現(xiàn)場每班均應(yīng)有兼職的________，負(fù)責(zé)檢查督促安全管理措施的落實(shí)。答案：消防；防搶；防盜；3至少_______________ 對職工開展一次安全教育。答案：每半年3根據(jù)安全活動(dòng)的時(shí)間把安全活動(dòng)分為：________、________、________。答案：安全員3三違行為指________________、_______________、_____________________。答案：火警119；匪警110；急救1203顧客加完油后未付款即逃跑的現(xiàn)象，稱為________。答案：加油機(jī)亂碼當(dāng)加油站遭遇搶劫時(shí)，應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心理默念________、________。答案：記錄所經(jīng)歷的情況4在夜間發(fā)生外線停電，應(yīng)立即啟動(dòng)_______________。4遭遇搶劫時(shí)，在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護(hù)_______________。4計(jì)量人員負(fù)責(zé)______________的日常安全檢查。答案：一般事故；重大事故；特大事故4木材燃燒引起的火災(zāi)屬于______________。答案：B類火災(zāi)4天然氣燃燒引起的火災(zāi)屬于______________。答案：A類火災(zāi)50、清水型滅火器不適用于________________。答案：定人定設(shè)備定職責(zé)5石油主要是_______化合物組成的復(fù)雜混合物。答案：碳、氫、硫、氧、氮5汽油的四大品質(zhì)要求是：，__，和。答案：1：20000（25000）5汽油的越高，其越好。答案：自燃的能力5評定柴油燃燒性能的指標(biāo)是__。答案：不高于0℃60、35輕柴油表示其凝點(diǎn)_。答案：凝點(diǎn)冷濾點(diǎn)6選擇柴油以保證最低氣溫高于_為原則。答案：106潤滑劑和有關(guān)產(chǎn)品總分組中，E代表答案：內(nèi)燃機(jī)6潤滑劑和有關(guān)產(chǎn)品總分組中，C代表答案：齒輪6潤滑劑和有關(guān)產(chǎn)品總分組中，X代表用答案：潤滑脂6在石油產(chǎn)品及潤滑劑總分類中，字母L代表答案：潤滑劑和有關(guān)產(chǎn)品6潤滑油的分類方法有兩種：一種是按分類，一種是按答案：質(zhì)量等級、粘度等級6在內(nèi)燃機(jī)油粘度分類中，帶尾綴W的粘度級號(hào)是適宜答案：低溫下使用70、19內(nèi)燃機(jī)油根據(jù)用途不同分答案：汽油機(jī)油、柴油機(jī)油7加油站的工藝系統(tǒng)由、答案：臥式油罐、管線、加油機(jī)及附件7靜電接地系統(tǒng)是加油站工藝的重要組成部分，應(yīng)，油罐區(qū)每答案：連網(wǎng)設(shè)置、5m7站長每月至少對全站員工進(jìn)行_______培訓(xùn)。答案：競爭對手7加油站以消費(fèi)主體的忠誠度把客戶分為_______、和_______。答案：客戶定位；營銷定位；競爭定位7加油站專業(yè)化服務(wù)應(yīng)遵循________的方針。答案：固定客戶檔案；潛在客戶擋案7客戶比較常用的投訴途徑主要有：_______________、_______________、上級公司設(shè)立的投訴熱線電話和經(jīng)理接待日等。答案：加油站商品明細(xì)帳油品計(jì)量保管帳8加油站可控費(fèi)用主要包括__________、________、________、________、工資福利費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公費(fèi)以及其他費(fèi)用等。答案：站長8各類信息的采集要_________________。答案：外觀質(zhì)量8油罐清洗周期為_______年。答案：連接靜電接地線8駕駛員和卸油員應(yīng)同時(shí)______________油品品種。答案：關(guān)閉罐車油閥，停止卸油8導(dǎo)靜電接地夾應(yīng)接在油罐車______________部位上。答案：油氣味油跡9儲(chǔ)油罐安全容量為儲(chǔ)油罐總體積的________。9計(jì)量員在計(jì)算油品實(shí)際數(shù)量和損失情況時(shí)，按規(guī)定需測量油罐車的_________、_________、________和密度等參數(shù)。答案：量油尺；溫度計(jì)、密度計(jì)9如果同時(shí)采用流量計(jì)、人工和地磅三種計(jì)量方式，計(jì)量結(jié)果發(fā)生差異時(shí)應(yīng)以。答案：、測量油溫時(shí)，溫度計(jì)離開油面到讀數(shù)時(shí)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過__________。9測量油溫時(shí)，溫度計(jì)應(yīng)置于________處測量。答案： 油罐中油品的實(shí)際溫度9儲(chǔ)油罐中油的容積是根據(jù)________________ 來計(jì)算的。答案：靜置35秒鐘10油品交接計(jì)量使用的量油尺檢定周期最長答案：不超過6個(gè)月10用于油品交接計(jì)量的石油密度計(jì)檢定周期一般為。答案：加油島靠近入口一側(cè)10待加油車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)_______。答案：禮貌地與顧客道別（二）、選擇題達(dá)標(biāo)加油站每年評選一次，有效期（）。A．加油員 B．計(jì)量員C．班長D．核算員E．站長答案：E、C、D、B、A當(dāng)加油員()給予警告處分；()給予嚴(yán)重警告處分。 B．警告C．嚴(yán)重警告D．責(zé)令改進(jìn)答案：D創(chuàng)星加油站年加油量必須達(dá)到：一星級（）、二星級（）、三星級（）、四星級（）、五星級（）。A．辭退B．警告C．嚴(yán)重警告D．責(zé)令改進(jìn)答案：BD，ABCD加油機(jī)的強(qiáng)制檢定周期為（）。A、3ΩB、4ΩC、5Ω答案：C加油站對電氣線路（）進(jìn)行一次全面檢查。A、1個(gè)B、2個(gè)C、4個(gè)答案：B1加油站應(yīng)配置沙子不少于（）。A、14℃以上B、5~14℃C、20℃及以上答案：B1柴油按（）分為0＃、10＃、20＃、35＃；汽油按（）90＃、93＃、97＃A．燃點(diǎn)B．十六烷值C．凝點(diǎn)D．辛烷值含量E．閃點(diǎn)答案：C、D1手提式化學(xué)泡沫滅火器，使用時(shí)（）。A．～．～．～．091～答案：B1加油站油品損耗（溢余）包括（）。A．雷雨天關(guān)嚴(yán)計(jì)量孔蓋B．加油槍對準(zhǔn)顧客C．站長批準(zhǔn)員工3天以上病事假D．在油罐溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材答案：BC1消防安全禁令嚴(yán)禁在加油站（）。A．禁止車輛進(jìn)入B．立即組織自救后，撥打119報(bào)警C．切斷電源總開關(guān)后接通緊急電源開關(guān)D．用消防水槍遠(yuǎn)距離控制火勢答案：AD2加油站滅火預(yù)案主要內(nèi)容包括（）A．油罐容量B．危險(xiǎn)區(qū)域劃分C．職工人數(shù)D．滅火作戰(zhàn)示意圖答案：ABCD2加油站的義務(wù)消防組織至少每（）開展一次消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防技術(shù)訓(xùn)練。密度單位：克／立方厘米。A、電話溝通B、組織客戶參與集體活動(dòng)C、請顧客吃飯D、登門給顧客送禮品E、信函答案：ABE2加油站用密度計(jì)的檢定周期為（）。A、1mmC、2mm答案：B2測量油溫時(shí)，溫度計(jì)在油中的浸沒時(shí)間不少于（）。A．用鐵制品回收B．用拖把回收C．答案：C2％，如果此加油機(jī)發(fā)1000升油品則（）。A．電機(jī)不轉(zhuǎn)B．接觸器失效C．出氣管不通D．進(jìn)油管路漏氣E．皮帶松弛，轉(zhuǎn)速不夠F．行程開關(guān)末復(fù)位答案：E、C3液位儀的作用是測量油品（）。A．電機(jī)不轉(zhuǎn)B．接觸器失效C．出氣管不通D．進(jìn)油管路漏氣E．皮帶松弛．轉(zhuǎn)速不夠F．行程開關(guān)末復(fù)位答案：AD3接班人員在儀表鏡前整理著裝時(shí)應(yīng)默念（）。A．車輛末熄火加油B．加油槍對著車輛排煙口C．拉油槍時(shí)，松開盤管D．向鐵制容器中直接加柴油答案：AB（三）、判斷題站長對員工有行使“嚴(yán)重警告和辭退”的權(quán)限。答案： 應(yīng)為：嚴(yán)重警告處分裝有避雷針的加油站，電閃雷鳴時(shí)，可以加油。答案： 應(yīng)為：10米某加油站93＃汽油即將斷油，為了不影響效益，站長決定往93＃罐中加入少許90＃汽油。答案： 應(yīng)為：上部分為汽油，下部分為柴油。答案： 應(yīng)為：加油員先幫助司機(jī)把車推離加油現(xiàn)場，然后檢修。答案：√加油站承擔(dān)運(yùn)輸定額損耗，發(fā)貨方承擔(dān)超耗。答案： 應(yīng)為：％，％。答案：√1罐車靜置10分鐘后，加油站計(jì)量員才能測量。答案：√1必須用檢水尺測量水高．量油尺不能測量水高。1加油機(jī)底閥濾網(wǎng)不暢通，會(huì)引起加油機(jī)排氣孔冒油。答案： 應(yīng)為：雷雨天應(yīng)停止計(jì)量工作1停電時(shí)，加油站可使用電筒等照明工具。答案： 應(yīng)為：永久性保存資料1用密度計(jì)．溫度計(jì)核對加油機(jī)的準(zhǔn)確度。答案： 應(yīng)為：槍口向上2可以向木制容器直接加注汽油。答案： 應(yīng)為：不超過30秒2加油站開票和收款作業(yè)時(shí)間一般不超過2分鐘。答案： 應(yīng)為：不能套取現(xiàn)金和商品（四）、問答題河北公司的十六字工作方針是什么?答案：講求實(shí)效、強(qiáng)化控制、注重執(zhí)行、關(guān)注細(xì)節(jié)。加油站員工執(zhí)行POS機(jī)刷卡操作的基本流程？答案：簽到——刷卡——確認(rèn)卡號(hào)——輸入金額并檢查確認(rèn)——提示顧客輸入密碼——數(shù)據(jù)發(fā)送——數(shù)據(jù)接收——交易成功，POS機(jī)打印銀行卡交易憑單（以下稱“POS小票”）——核對POS小票信息是否有誤——請持卡人在POS小票商戶存根聯(lián)簽名確認(rèn)，完成交易加油站進(jìn)貨的記賬憑據(jù)包括哪些？答案：內(nèi)部調(diào)撥單或發(fā)票（隨貨同行聯(lián)）、油庫油品出庫單（隨貨同行聯(lián)）、加油站入庫單、油品計(jì)量單四種單據(jù)一并作為加油站進(jìn)貨的記賬憑據(jù)。神秘顧客訪問的主要內(nèi)容是什么？答案：主要內(nèi)容有五個(gè)方面，即（1）加油站整體情況；（2）前庭的衛(wèi)生，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)程序；（3）便利店的服務(wù)情況；（4）衛(wèi)生間的清潔、設(shè)備及清潔用品的配制；（5）洗車服務(wù)等。不良賣相商品指（1）凹罐；（2）真空包裝遭破壞的商品；（3）接近有效期限的商品；（4）商標(biāo)脫落或包裝破舊的商品；（5）有銹蝕現(xiàn)象的商品；（6）制造日期、有效期及成分來源標(biāo)示不清的商品；（7）不潔商品；（8）包裝陳舊的商品。員工形象包括哪些？答案：①上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩戴胸卡；②儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈，不留長指甲。服務(wù)效率包括哪些？答案：①熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)；②從車停穩(wěn)．熄火到油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過30秒；③開票和收款應(yīng)快速．準(zhǔn)確．無差錯(cuò)．作業(yè)時(shí)間一般不超過2分鐘；④簡單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過加油操作時(shí)間；⑤專業(yè)的洗車．擦車服務(wù)一般不應(yīng)超過10分鐘；⑥顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解；⑦如果出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭取顧客的理解。1加油站發(fā)生初期火災(zāi)應(yīng)如何處理？答案：（1）發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即組織自救，并撥打119報(bào)警和通知站長及有關(guān)人員；（2）接通緊急電源開關(guān)，盡量切斷電源總開關(guān)并關(guān)閉油罐閥門；（3）立即使用消防器材撲救，并監(jiān)視火勢蔓延情況；（4）禁止任何車輛、人員進(jìn)入加油站，直到火災(zāi)撲滅為止；（5）收營員將現(xiàn)金、賬簿和憑證放入保險(xiǎn)柜；（6）將有關(guān)情況上報(bào)上級主管部門。1簡述手提式干粉滅火器的操作方法？答案：手提式干粉滅火器分外持儲(chǔ)氣瓶式和內(nèi)置儲(chǔ)氣瓶式兩種類型。1簡述油品中含水會(huì)造成哪些不良后果？答案：（1）含水油品在使用時(shí)，因水蒸汽之吸熱作用導(dǎo)致油品發(fā)熱量降低。（3）在低溫時(shí)，水會(huì)結(jié)冰，堵塞燃料導(dǎo)管和濾清器，妨礙燃料的正常供給。（5）潤滑油中含有水分，會(huì)使添加劑分解失效，造成油品乳化，凝點(diǎn)升高。（7）電器用油