【正文】 意見表等特別情況呈交酒店管理當(dāng)局。P標(biāo)題:客人拒付迷你吧費(fèi)用程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、如果客人拒付，原則上小酒吧費(fèi)用不超過簽單權(quán)限范圍的可簽作報損處理。不能因處理問題而延誤客人的行程。二、大堂副理接到前臺收銀員的通知后，聽取客人的陳述，進(jìn)一步了解情況。四、在等客房部的調(diào)查結(jié)果時，可向客人作進(jìn)一步的了解，有無人同住，如有人同住，另一人是否動過小酒吧，房間有無來過其它客人，他們有無用過小酒吧。超過權(quán)限的應(yīng)與總經(jīng)理或行政總值取得聯(lián)系。七、將處理經(jīng)過記錄在LOGBOOK及客史檔案中。P標(biāo)題:禮儀電話操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：常規(guī)禮儀電話：一、禮儀問候電話由當(dāng)班大堂副理負(fù)責(zé)。三、客人在電話中任何投拆和意見必須記錄在日志上供管理層參閱。問題解決后，大堂副理再次打電話給客人跟進(jìn)客人的意見。問候生病的客人：一、前臺員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出診。三、在客人完成治療后打電話問候客人的病情并詢問是否需要其他的幫助。四、鮮花或果藍(lán)免費(fèi)送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。P標(biāo)題:客人生日的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理負(fù)責(zé)每日核查住店客人的生日。三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進(jìn)。按要求的時間由大堂副理協(xié)同餐部員工送到指定的房間。規(guī)定及程序標(biāo)題:財產(chǎn)遺失或損壞的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：酒店財產(chǎn)的遺失或損壞：一、如果客房服務(wù)員在客房發(fā)現(xiàn)有酒店的財產(chǎn)遺失或損壞，必須立即報告領(lǐng)班。三、大堂副理接到通知后，立即到現(xiàn)場查看遺失或損壞的情況。五、嚴(yán)重?fù)p壞的必須拍照以便今后的保險索賠。七、若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過并向上級匯報。九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。一、接到客人報告財產(chǎn)有遺失或損壞，大堂副理和保安部經(jīng)理立即到現(xiàn)場展開調(diào)查并填寫調(diào)查表。三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報警。五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。P標(biāo)題:失物處理操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現(xiàn)金、個人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時，采取下列步驟：記錄在遺留物品登記本上，注明房號、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。查客人在未來2個月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù)訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。P標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對講系統(tǒng)啟動。三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)。一直保持通話直到他們被解救。六、當(dāng)電梯解救完成時，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。記錄下住店客人的姓名和房號，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。規(guī)定及程序Pamp。二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點。三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。七、第二天大堂副理落實客人的救治情況。如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩?。此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。如果不送醫(yī)院，必須通知殯儀館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控制人員進(jìn)出該客人的房間。規(guī)定及程序Pamp。如聽到氣象部門有關(guān)臺風(fēng)預(yù)警時，馬上進(jìn)行如下操作：所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。樓層關(guān)閉所有門窗?；卮鹂腿烁鞣N咨詢及向管理層報告臺風(fēng)動向。二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺風(fēng)來臨時所有人員能在崗工作。規(guī)定及程序Pamp。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。四、用完的日志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。P標(biāo)題:房間保險箱開啟程序 編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、住店客人保險箱不能開啟時，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認(rèn)客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服務(wù)員在場，開啟保險箱，核對物品無誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險箱。規(guī)定及程序Pamp。三、在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場；協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報失者了解事件的經(jīng)過；要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對房間進(jìn)行徹底檢查；聯(lián)系財物遺失招領(lǐng)處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；向顧客了解是否有懷疑對象；征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表” 中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；請顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。P標(biāo)題:協(xié)助處理客人帳項程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、協(xié)助處理客人帳項時的原則：以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。四、如其賬項是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽(yù)情況，作出靈活的應(yīng)對措施。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鑰匙交客人保管。八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)賬項的期限，并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。規(guī)定及程序Pamp。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。對此種情況，