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正文內(nèi)容

關(guān)于消費者對網(wǎng)購服務(wù)滿意度的調(diào)查報告精選多篇-在線瀏覽

2024-11-14 18:07本頁面
  

【正文】 并以飛快的速度向前發(fā)展。1網(wǎng)上購物缺乏商場購物所特有的心理樂趣。而網(wǎng)上購物方式基本上屬于人機交往,溝通形式簡單,交易過程單一,消費者既體驗不到商場購物討價還價的樂趣,也無法從交易過程中得到自我能力的驗證。2網(wǎng)上購物無法滿足消費者購物的社交動機。3網(wǎng)上購物存在一定的購物風險和支付風險。特別是當消費者通過互聯(lián)網(wǎng)向遠在海外的生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商號購買產(chǎn)品時,如果當?shù)胤煞ㄒ?guī)不夠完善,或者當?shù)卣畧?zhí)法水平不高、執(zhí)法力度不大,或者當?shù)厥袌鲂袨槿狈σ?guī)范,導致假冒偽劣產(chǎn)品充斥,言過其實、以次充好、服務(wù)低劣甚至銷售欺詐等不良現(xiàn)象蔓延,網(wǎng)上購物風險將進一步擴大。在有關(guān)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查用戶使用網(wǎng)絡(luò)最關(guān)心的問題中,發(fā)現(xiàn)交易安全性占到50%以上。網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè),其提供的產(chǎn)品和服務(wù)也必須適應(yīng)消費者的需求,根據(jù)消費者網(wǎng)上購物的心理變化趨勢去制定有效的營銷策略。但Internet最強大的功能是交互性,除了將產(chǎn)品的性能、特點、品質(zhì)以及服務(wù)內(nèi)容充分加以顯示外,更重要的是能以人性化與顧客導向的方式,針對個別需求做出一對一的營銷服務(wù)。這樣自然就提供了消費者的滿意度。(二)建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽信譽是網(wǎng)絡(luò)營銷的前提。另外,在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中,網(wǎng)站的知名度、服務(wù)質(zhì)量等條件,也是一種品牌的營造。通常,企業(yè)可從以下幾個方面樹立信譽:1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2良好的運作。3不斷創(chuàng)新。(三)提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)效率網(wǎng)絡(luò)營銷要求員工特別是營銷和網(wǎng)絡(luò)管理人員不僅具有先進的技術(shù)知識,還要在市場營銷方面具有獨當一面的能力;不但有收集、整理、分析信息的能力,還要有強烈的服務(wù)意識和人員溝通能力。網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)效率也提出了更高的要求。(四)搞好網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ),通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站,一方面可以樹立企業(yè)形象;另一方面可以吸引新顧客,溝通老顧客,而這一點又直接影響到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。如果一個Web內(nèi)容沒有特色,那么它很快會淹沒在Internet的汪洋中,要想Web在用戶心目中生根,就要靠特色來吸引人。2信息內(nèi)容的更新與發(fā)展。欄目的調(diào)整主要指欄目的增減,使欄目更具特色,內(nèi)容的發(fā)展是指在原有基礎(chǔ)上向縱深發(fā)展。質(zhì)量是企業(yè)的生存之本,這是商界的準則,同樣,Web站點上的信息質(zhì)量也是需要特別重視的問題。同時精良和專業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計,如同制作精美的印刷品,會大大刺激消費者的購買欲望。優(yōu)秀網(wǎng)站同樣需要輔之以成功的推廣。也可以通過電視廣告、新聞媒體等傳統(tǒng)方式來擴大企業(yè)網(wǎng)址的影響。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的企業(yè)對于顧客反饋必須及時反應(yīng),建立客戶信息反饋系統(tǒng),設(shè)專門職能部門處理,利用視頻、Email、線上答疑等方式與顧客做雙向溝通。(五)消除消費者對網(wǎng)上購物安全性的疑慮網(wǎng)上購物的安全性包括相關(guān)的法律、政策、技術(shù)規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)安全,加速商品防偽寶珍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)和提高網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站的信譽程度,是網(wǎng)上交易的關(guān)鍵。網(wǎng)購用戶心理行為分析人們在網(wǎng)上購物的過程中,會表現(xiàn)出各種心理及行為習慣,本次分析,旨在建立更好的體驗,作為一些B2C建站或企業(yè)電子商務(wù)的基本參考。好奇心;表現(xiàn)在對廣告、新奇特、潮流資訊以及別人怎么評價這個網(wǎng)站。懷疑;人天生就會懷疑各種事物,缺少經(jīng)驗和了解的網(wǎng)購也不例外。迷惑;面對琳璃滿目的商品,雜亂的界面,混亂的色差,容易讓用戶迷惑。期待;用戶期待被重視,得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、實惠價錢、良好服務(wù),快速送貨,權(quán)益保障。人喜歡呆在自己熟悉的地方,和自己熟悉的人打道,用自己熟悉的方式行動。直到下一次的不愉快讓他流失。網(wǎng)民的忠誠表現(xiàn)一個網(wǎng)站成不成功,就看網(wǎng)民下不下單。解決存在的問題,促使用戶養(yǎng)成習慣,產(chǎn)生信任,在長期的回訪中建立忠誠。第三篇:消費者對餐飲類團購滿意度的調(diào)查報告消費者對餐飲類團購滿意度的編制單位:市場營銷編制人員:張健編制時間:調(diào)查報告143班2016年12月1日目錄一、調(diào)查背景............................................2二、調(diào)查目的............................................2三、調(diào)查范圍確定........................................2四、調(diào)查課題的內(nèi)容......................................3五、調(diào)查方式............................................3六、調(diào)查結(jié)果的回收......................................3七、調(diào)查結(jié)果的分析......................................3八、總結(jié)................................................8消費者對餐飲類團購滿意度的調(diào)查報告一、調(diào)查背景民以食為天,吃飯是每天必不可少的事情,現(xiàn)在的消費者不單單講究吃得好,更要講究吃得放心,吃得開心。發(fā)展的快卻未必發(fā)展得好,為了使餐飲類團購更好地發(fā)展和真正切實地方便實惠于消費者,作為一名市場營銷專業(yè)的學生,也是餐飲類團購的忠實用戶,對部分消費者進行了一項有關(guān)消費者對餐飲類團購滿意度的調(diào)研活動。具體內(nèi)容如下::廣州地區(qū)(廣州市區(qū)及鄰邊區(qū)域)。:廣州地區(qū)使用餐飲類團購的消費者。五、調(diào)查方式本次調(diào)研主要采用問卷形式,通過騰訊問卷發(fā)布問卷,再發(fā)到被調(diào)查人的手上。在問句的排放順序上,采取了先易后難、先簡后繁的原則,即前兩道單選為預(yù)熱題;同時也采用了先封閉性問題、后開放性問題的原則,把開放性的題放在了第七題。將問卷分享到自己私人的微信、微博、等社交平臺后,吸引了更多的用戶參與調(diào)查,在發(fā)放了數(shù)十天后,共回收了48份有效的網(wǎng)絡(luò)問卷。對于收集完畢的48份調(diào)查問卷,在騰訊問卷()網(wǎng)上運用SPSS軟件進行了統(tǒng)計分析和審核工作,依據(jù)調(diào)查的主要目的對調(diào)查的結(jié)果進行了歸類分析,并得出了相應(yīng)的結(jié)論。其中,有62%的人在六個月內(nèi)都參與過餐飲然而,也有38%的人在六個月內(nèi)都沒有參與過餐飲團購。(二)大部分的人在六個月內(nèi)團購餐飲的次數(shù)在2~3次其中,絕大多數(shù)消費者在六個月內(nèi)團購餐飲的次數(shù)在2~3次,占54%,21%的消費者在1次,僅有6%的消費者在10次以上,另外4~10次的消費者共占19%。(三)絕大多的人喜歡團購平臺是美團網(wǎng)和大眾點評網(wǎng)其中,大部分的人喜歡團購平臺是美團網(wǎng)和大眾點評網(wǎng),其中美團網(wǎng)占65%,大眾點評網(wǎng)占19%,而百度糯米網(wǎng)只占4%,其他平臺共占12%。(四)多數(shù)的人最常參與的餐飲團購人均價格區(qū)間在35~80元其中,%,35~%,而 81~%,%。在餐飲類團購商家應(yīng)該和平臺共同制定好合理的價格區(qū)間,多進行線上和線下的活動來吸引更多的顧客去消費。由此可見,自助餐式的餐飲團購占主流,餐飲類平臺應(yīng)多鼓勵自助餐式的線下餐廳上線,讓更多的顧客享受到美味可口劃算的自助餐。由此可見,在餐飲團購平臺的商家在迎合消費者的口味的同時,更要注重食品的衛(wèi)生安全問題。餐飲類團購平臺應(yīng)多鼓勵在線商家應(yīng)根據(jù)季節(jié)對消費者制定合理的套餐,滿足消費者的口味需求。因此,在線的商家應(yīng)制定合理價格,做出色香味俱全的特色菜。在這個過程中,有歡樂也有心酸,從確定調(diào)查的主題,再設(shè)計好問卷,然后就發(fā)放并回收,最后統(tǒng)計數(shù)據(jù)并分析得出結(jié)果,培養(yǎng)了我發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題的能力,讓我知道作為一個調(diào)研人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)和能力,同時我也深刻地明白了自己的專業(yè)知識不夠、專業(yè)能力不強,需不斷地完善自己,讓自己能夠更好地去適應(yīng)未來的工作。盡管如此,由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性,消費者也很難作出理性的選擇。應(yīng)該說,滿意度高的車型就是有競爭力的車型,就是有生命力的車型,也是《汽車導購》向廣大準車主推薦購買的車型。此次調(diào)查有兩個重要的意義:一是指導消費者的消費行為;二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題,督促廠家及時地進行改進,以便更好地為消費者服務(wù)。消費者滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index)是衡量消費者滿意度的一個指標,以百分比來表示。有關(guān)此次調(diào)查的說明本刊于2004年2月便開始著手這項調(diào)查,并于5月初正式完成,其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術(shù)支持。此次調(diào)查共收到反饋問卷3 973份,其中有效問卷為2 567份。為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況,我們在分析過程中對2 567份有效問卷又進行了進一步的處理。我們圍繞滿意度這一主題,將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護費用等5大方面?!?內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間?!?售后服務(wù)售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。通過細分后,我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個小問題,對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別:很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。調(diào)查結(jié)果顯示,高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數(shù)(CSI)相對較高,而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。另外,新車在設(shè)計上融入了更多的人性化設(shè)計,從儀表板到各種內(nèi)飾的變革,從儲物空間的增加到舒適度的提高,從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設(shè)計,這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨特魅力,從而得到了消費者的更高的滿意度得分。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿意度比國外的要低,排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。顯然,民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別,我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分,然后我們進行了科學的、統(tǒng)計學方面的運算,將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和,這些√和是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情況。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護費用少多少,而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√,不要站在同一個人的角度去看這些車型,由于不同車主的期望值和要求不一樣,所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。從表中我們也可以看出,對于中國目前的汽車市場來說,滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯,甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味,得到了更高的滿意度,但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。但隨著各個方面的發(fā)展,滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。汽車導購雜志社20萬元以上中高級轎車滿意度評價馬自達6優(yōu)勝車型自2002年2月在日本投產(chǎn)以來,馬自達6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎,得到了世界各地消費者的一致認可。馬自達6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一,消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價。2004年更加快了前進的步伐,銷量有望再翻一番,達到5萬輛。再好的車也有缺點,消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見:車主反映最普遍的問題是發(fā)動機艙的隔音效果有些差,急加速時發(fā)動機的噪聲較大,需要提高降噪水平;對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求,車主希望加強售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。雅閣2003年,老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟”的時代,消費者買車排隊,提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài),這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。此外,新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。雅閣在養(yǎng)護費用方面的打分卻不高,但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象,這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。君威滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威,這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭,它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、 L車型、在銷量上也緊緊相隨。在滿意度得分上,消費者也認為它們是不相上下的,最后,雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。然而,君威在燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用方面的得分則相對較低。帕薩特從調(diào)查結(jié)果來看,帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。作為一款中高級轎車,其養(yǎng)護費用相對較高,因此在這方面的得分較低。針對帕薩特在使用中存在的問題,消費者也提出了一些改進要求,如:應(yīng)進一步提高乘坐的舒適性,特別是減振方面;應(yīng)增加科技含量高的配置;內(nèi)飾仍需改進;油耗偏高,應(yīng)降低油耗;座椅靠背不好調(diào)整,須進行改進;維修費用偏高,各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。此次調(diào)查顯示,消費者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分,而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。表1 中高級轎車的滿意度評價品牌漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護費用 總體CSI(%)馬自達6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 別克君威 √√√√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ √√ √√√ √√ 帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ √ √√ √ √ 索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√√:很好√√:平均水平以上√:平均水平:平均水平以下:相對較差15萬~20萬元中級轎車滿意度評價凱越凱越上市的時間還不到一年(2003年9月上市),但銷量卻很驚人,這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標,這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。消費者希望凱越改進的方面有:配件及維修價格過高;變速器擋位間隙大,擋位不好掛,特別是倒擋;還可以再增加一些配置,如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等;懸架的減振偏硬;發(fā)動機噪聲大,沙石濺底盤聲音大,隔音不好;遙控鑰匙有效范圍?。籄柱視野不好。消費者對寶來的滿意
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