顧客滿(mǎn)意度調(diào)查管理辦法-在線瀏覽
2024-11-09 23:44本頁(yè)面
【正文】 的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對(duì)主要客戶(hù)進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿(mǎn)意 的問(wèn)題本公司將采取如下措施提高顧客滿(mǎn)意，內(nèi)部溝通加強(qiáng)，盡量避免交通繁忙時(shí)間。四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。六、業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。八、對(duì)公司的配合度比較滿(mǎn)意。杭州新安江工業(yè)泵有限公司營(yíng) 銷(xiāo) 部2016年4月16日第三篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案DQYCJL1725根據(jù)國(guó)家局、省局會(huì)議精神，以市場(chǎng)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)貨源公平公開(kāi)投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶(hù)服務(wù)，真正達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿(mǎn)足，零售客戶(hù)有所選擇”的目的。一、卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作原則對(duì)入網(wǎng)零售客戶(hù)無(wú)論大小一視同仁，平等對(duì)待原則。對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、合理定量和合理投放原則。合理定量工作如果不經(jīng)過(guò)廣泛、深入細(xì)致地宣傳，部分零售客戶(hù)可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣(mài)煙、多賺錢(qián)，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。使零售客戶(hù)都能知道合理定量這項(xiàng)工作的重要性和必要性。貨源是否公平合理分配是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶(hù)在心理上造成一種誤解。對(duì)零售客戶(hù)的合理定量情況要公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個(gè)陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。對(duì)零售客戶(hù)貨源進(jìn)行合理定量并不是一個(gè)絕對(duì)的精準(zhǔn)數(shù)字。零售客戶(hù)在這個(gè)范圍內(nèi)所訪銷(xiāo)的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。最多時(shí)不能超過(guò)上限浮動(dòng)所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。二、合理定量公開(kāi)內(nèi)容及渠道公開(kāi)內(nèi)容（1）每月最終落實(shí)的可供貨源總量（2）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格，重點(diǎn)品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過(guò)程及結(jié)果（6）貨源公開(kāi)投放其他相關(guān)政策和信息以上信息公布對(duì)象是卷煙零售客戶(hù)，不同時(shí)期可根據(jù)實(shí)際情況定期發(fā)布。卷煙銷(xiāo)售必須通過(guò)一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶(hù)（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶(hù)動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳相互監(jiān)督辦法做到）。客戶(hù)合理定量按照客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。禁止以人情關(guān)系、個(gè)人利益等非市場(chǎng)化因素對(duì)零售客戶(hù)執(zhí)行特殊化貨源投放。一般卷煙貨源投放計(jì)劃要依據(jù)零售客戶(hù)歷史同類(lèi)卷煙銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)需求情況和變化因素、卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存情況和品牌培育計(jì)劃等因素綜合考慮制定。禁止以虛擬客戶(hù)、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。1實(shí)行總量浮動(dòng)管理辦法，根據(jù)實(shí)際需求及客戶(hù)分類(lèi)，與零售客戶(hù)商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶(hù)商定總量的5%10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷(xiāo)量，保障客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。1順?shù)N品牌（滿(mǎn)足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、均衡銷(xiāo)售。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。1實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配貨源，避免人為因素。（按8三個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算，以420條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶(hù)；以700條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶(hù)。第二類(lèi)是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況較差，有銷(xiāo)售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類(lèi)、其他類(lèi)客戶(hù)。合理調(diào)整大戶(hù)卷煙供應(yīng)量對(duì)于確實(shí)為守法經(jīng)營(yíng)沒(méi)有銷(xiāo)售下線和批發(fā)行為的“大戶(hù)”，對(duì)其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測(cè)，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。通過(guò)限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類(lèi)客戶(hù)對(duì)其他小客戶(hù)的輻射能力，同時(shí)專(zhuān)賣(mài)員要加大宣傳教育力度，對(duì)兩次以上違規(guī)的吊銷(xiāo)《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》。按客戶(hù)實(shí)際零售需要，增加對(duì)零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價(jià)銷(xiāo)售行為，合理利用各種行政管理措施，對(duì)違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營(yíng)資格等手段。五、訂單采集規(guī)范訂單與預(yù)測(cè)分離，客戶(hù)經(jīng)理從拿訂單中解脫出來(lái)，將服務(wù)重點(diǎn)由關(guān)注銷(xiāo)售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻?hù)盈利水平。（2）從公司角度看，客戶(hù)經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對(duì)性的拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，盈利水平，以及對(duì)公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計(jì)劃，配合、提高電話訂貨成功率。（3）從客戶(hù)角度看，客戶(hù)經(jīng)理要做到以客戶(hù)為中心，做好客戶(hù)的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶(hù)著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶(hù)成功，客戶(hù)經(jīng)理才能成功，幫助客戶(hù)做好營(yíng)銷(xiāo)策劃，幫助客戶(hù)盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)戶(hù)的滿(mǎn)意度，真正成為零售客戶(hù)心中的“經(jīng)理”人。及時(shí)與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶(hù)能按時(shí)接到電話、及時(shí)收到預(yù)定卷煙。真實(shí)錄入零售客戶(hù)需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶(hù)真實(shí)需求辦法》真實(shí)的錄入需求，不得因?qū)嶋H無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶(hù)需求。電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶(hù)訂單，不得
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