【正文】 需求30％ 發(fā)現(xiàn)客戶需求30％ 推銷技巧40％ 理念講解40％ 拒絕處理及促成人性化營銷與傳統(tǒng)營銷的最終效果區(qū)別。相反人性化營銷是在營銷的整個過程中為顧客真誠無私地提供完美的服務，體現(xiàn)對顧客的愛。四、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中人性化營銷的現(xiàn)狀傳統(tǒng)企業(yè)在經(jīng)營中的理念注重市場需求變化，注重產(chǎn)品的更新?lián)Q代，著重產(chǎn)品的性能，與顧客只存在有限的接觸。具體來說，對人性的認識以及人性化營銷的理念與實踐應是我國企業(yè)必須強化的第一課。再好的廣告創(chuàng)意營銷手段也難以讓消費者滿意。五、人性化營銷中需要把握幾個關鍵問題現(xiàn)代企業(yè)在執(zhí)行人性化營銷時需要把握好幾個關鍵的問題，只有這樣才能在實施的同時產(chǎn)生最大化的效能：(一)為能與顧客維持長久的關系而建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫, 了解掌握顧客有關消費的所有意愿及信息。(三)以長期提供價值滿足消費需求的承諾, 建立起商家與顧客之間相對穩(wěn)定的雙贏合作關系。從實質(zhì)意義上說, 人性化營銷并非技巧,而是商家對消費者所采取的一種基本態(tài)度, 是一種尊重人性的理念。對于這種信念的提取和植入, 不是采用傳統(tǒng)的灌輸方式、說教方式就能實現(xiàn)的, 而是需要通過借鑒國際上一些現(xiàn)代化互動式培訓方法去精心培育。隨著生活水平的提高，人的傾向越來越顯著，人們消費觀念向外在化、個性化、自然化的方向發(fā)展，消費內(nèi)容的多元化、消費結(jié)構及消費層次的復雜化和購買行為的理性化程度日益提高，精神消費和心理消費的程度也越來越高，導致人的精神需要和個性的滿足越來越充分，人性化在營④銷中的作用越來越重要。⑤研究表明，基于客戶最基本的人性需求，以及由此產(chǎn)生的各種期望是：承認、尊重、信任。下面是客戶作為一般意義上的“人”做出購買決定的一般過程，從客戶角度：建立起客戶對企業(yè)的信任，客戶覺得是最好的選擇承認客戶及客戶對企業(yè)的重要性尊重客戶及客戶的需要客戶需要的售后服務保障從上可以看出，客戶在購買過程中的個人感受將會提高或削弱客戶對某個企業(yè)或產(chǎn)品的初始信任度。有效的人性化領導始于對自身優(yōu)缺點的了解。認真培養(yǎng)這些精心選出的員工，為他們提供為自己和客戶做出最好成績的自由，這是實現(xiàn)人性化領導的要素。企業(yè)的發(fā)展要懂得如何滿足顧客和消費者的人性化需求，把行動的重點放在承認顧客的存在性、顧客的重要性以及顧客的需求感受，消除顧客在選擇產(chǎn)品和服務被忽視的感覺，滿足顧客被尊重的心理需要，從而達到產(chǎn)品和服務滿意一百的認同度，提高顧客對產(chǎn)品、品牌和服務的忠誠度。企業(yè)要著重的培養(yǎng)員工與顧客交流和溝通的技能，使顧客能在進行交易時有足夠輕松的環(huán)境下達成交易。（四）產(chǎn)品開發(fā)的人性不要只顧企業(yè)自身生產(chǎn)和銷售什么，更應去研究和分析他們真正需要什么。對于營銷人員來說，了解不同國家、不同民族、不同區(qū)域和不同風俗的不同文化是非常重要的，營銷實質(zhì)上是一種跨文化營銷。（五）提供服務的人性化企業(yè)在追求審美與功能相結(jié)合的同時，還要為產(chǎn)品注入靈性，與消費者進行精神的交流，通過產(chǎn)品說或，滿足顧客的需求；然后就是完善的售后服務。（六）品牌人性化一切消費，歸根結(jié)底都是人的消費。不同文化背景下生存所需的內(nèi)容和容量。對于這樣的市場，發(fā)現(xiàn)引導是第一，創(chuàng)新是第二。正是人性需求與欲求的不斷發(fā)展。每個品牌都應當是人性品牌，是對消費者人性的概括和詮釋。晶牌忠誠度應包括兩方而的內(nèi)容：行為忠誠度和情感忠誠度。情感忠誠度是指某一品牌的個性與消費者的生活方式、價值觀念相吻合，消費者對該品牌已產(chǎn)生了感情，甚至弓|以為豪，并將此作為自己的朋友和精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望和行為?，F(xiàn)在人們購買商品時，不再滿足于吃飽穿暖等低層次的需求，這就要求生產(chǎn)企業(yè)尤其是弱勢企業(yè)必須迎合現(xiàn)代消費者的心理，多設計開發(fā)具有個性化、人性化的商品，增加商品的文化附加值?？傊谑袌鰻I銷的整個過程中，消費者需求的不同和差異性促使營銷人員必須突出人性化營銷特色，以人為本，滿足不同消費者的不同需要，突出服務意識?？商娲纳唐泛芏?，如何才能贏得市場，不設法使消費者滿意，就無法實現(xiàn)營銷目標。感悟“商道即人道”之真諦。使得OTC市場發(fā)展迅速,藥用消費品增速驚人,藥品消費格局不得不從新定義,藥店終端一躍成為OTC藥品（非處方藥）營銷的重要渠道。這時如何突出產(chǎn)品的特點以吸引消費者就變得十分困難了,在這種環(huán)境下,品牌營銷迅速脫穎而出,。OTC藥品的興起，是醫(yī)療體制改革與生活水平提高互動的結(jié)果。OTC營銷大趨勢為藥品市場提供了新的商機，也帶來了更多挑戰(zhàn)?？上驳氖?，OTC藥品日益被人們重視，隨著政策的引導促進，商家的宣傳推廣，OTC的無窮魅力逐漸展現(xiàn)，成為了醫(yī)藥市場的新貴?；颊呖梢宰约褐鲃荧@知藥品信息，包括性能、適圍、產(chǎn)品價格、治療適應癥、療效用量、用法及注意事項等各方面咨訊。OTC藥品競爭性強，選擇性廣。OTC藥品引導性強，專業(yè)營銷人士顯得非常重要。很多患者在購買和使用OTC藥品時，很在乎醫(yī)生或藥劑師的意見。經(jīng)營者對產(chǎn)品的包裝、對營銷的重視、對廣告的投入，以及對終端的把握，就非常有利于促進產(chǎn)品的銷售推廣，品牌營銷在現(xiàn)代的OTC藥品營銷中，最為可取。一:品牌營銷早期的醫(yī)藥市場（包括OTC藥品市場）由于產(chǎn)品品種單一，市場競爭少，同質(zhì)化市場尚未形成，在這種情況下的營銷模式為USP式，也就是獨特的賣點主張，也稱產(chǎn)品核心概念。但隨著產(chǎn)品競爭的加劇與產(chǎn)品差異性的縮小，同類同質(zhì)產(chǎn)品充斥市場，通過產(chǎn)品特性形成區(qū)分變的十分困難，消費者的觀念也發(fā)生轉(zhuǎn)變，更重視心理滿足。在企業(yè)品牌尚未形成之事，運作單一品種，調(diào)動所有資源，集中主要精力打造一個全新品牌，這就是品牌營銷?；仡檱鴥?nèi)成功企業(yè)所走過的歷程，以品牌營銷制勝的案例不勝枚舉： 丹參滴丸成就了天士力集團；匯仁腎寶成就了一個大型藥業(yè)集團——匯仁集團； 排毒養(yǎng)顏膠囊成就了盤龍云海藥業(yè)；古漢養(yǎng)生精煉造了上市集團——清華紫光古漢集團 還有很多很多這樣的品牌，從產(chǎn)品品牌到企業(yè)品牌，產(chǎn)品品牌的知名度甚至要遠高于企業(yè)品牌的知名度！（一）品牌的建立OTC具有藥品和消費品雙重屬性，消費者對藥品認知的核心是功效，消費者對產(chǎn)品沒有消費經(jīng)驗時往往會信賴品牌，品牌能夠促進消費者購買，消費者對于產(chǎn)品的良好的消費經(jīng)驗也會促進品牌的形成。因此將OTC藥品做成品牌藥是每個生產(chǎn)企業(yè)夢寐以求的事情。品牌知名度是建立品牌的起點，消費者在選購品牌時首先考慮的是是否聽說過，OTC藥品建設品牌首先是要使自己的品牌進入消費者購買時的記憶品牌目錄中。對于一個正在傷腦筋的OTC品牌而言，下面兩項因素是很重要的：第一，要讓品牌的知名度達到一定的水準，這個品牌的營業(yè)額應該要先有不錯的表現(xiàn)，也就是通過優(yōu)勢產(chǎn)品的良好銷售推動品牌建設，一個歷史短、營業(yè)額低的品牌，想要提高知名度，往往會很困難。第二，在目前市場競爭如此激烈的條件下，大眾傳播的效果越來越差，能夠運用非傳統(tǒng)傳播技術的企業(yè)，在打響知名度方面，會非常成功，這些所謂的“非傳統(tǒng)”，包括“口碑營銷”“事件營銷”、“贊助營銷”、“游擊營銷”、“娛樂營銷”等。有了忠誠，就相當于人與人之間有了感情，有了“愛情”，甚至可以“忠貞不渝”，提高忠誠度的方法，就是設法加強消費者和品牌之間的關系。品質(zhì)是品牌建立重要的一部分，消費者對于一個OTC品牌的品質(zhì)和功效的看法往往會影響他們對這個品牌其它方面的認知。建立良好的品質(zhì)形象，已成為企業(yè)實現(xiàn)長期發(fā)展的關鍵性要素。換言之，要想建立良好的品質(zhì)形象，就必須了解并妥善掌握這些指標，商標符號是消費者認識品牌的標志，相當于品牌的容貌和名稱，醫(yī)藥品牌的商標符號要讓消費者產(chǎn)生健康、生命、活力、專業(yè)、科技的聯(lián)想，商標屬于品牌的法律資產(chǎn)，也是品牌權益的保障。(二)策劃與包裝 科學生動在OTC產(chǎn)品策劃中，概念策劃是一個重頭戲，概念一方面可以使產(chǎn)品在同質(zhì)化的市場里跳出來，創(chuàng)造一種差異，另一方面也可以使消費者能夠理解接受醫(yī)藥產(chǎn)品晦澀的功效機理，菲利普一種藥品的上市,無論是全新開發(fā),還是老藥新做,新藥普做,藥品面對的是普通消費者,要“生動化”,“形象化”,“ 差異化”,也就是說要對高深的理論進行包裝,用深入淺出的道理將理論詮釋出來,使理論變成人人都能理解的東西,從而打動消費者,通過概念的轉(zhuǎn)換與包裝,“增強骨骼發(fā)育,強化體質(zhì),補充營養(yǎng),促進吸收”為理論的補鈣產(chǎn)品,替換了傳統(tǒng)的“復合維生素” 的概念,“通則不痛,痛則不通”取代了治療肌肉,骨骼酸痛概念的產(chǎn)品,淺顯易懂,先進性,科學性溶于一體,能夠用消費者易于理解的道理解釋一種現(xiàn)象,產(chǎn)生號召力,拉近了藥品與患者的距離,使藥品產(chǎn)生親和力, 個性鮮明,除了廣告和店員的推薦起作用外,在包裝上應呈現(xiàn)文化,科技的氛圍,由于目標消費者的不同,包裝更趨理性,規(guī)范(藥監(jiān)部門對商品名及通用名等都有明確規(guī)定),以適合醫(yī)生的審美情趣。從企業(yè)背景、產(chǎn)品的科技背景、研發(fā)人、機理、原料獨特成分，概念提煉等、相關 權威支持等找賣點！賣法其實就是方法，也可以理解為營銷模式，營銷手法。同樣的藥品，但哈藥以高空電視廣告拉動為主要手法，取得了巨大成功：以社區(qū)推廣為主，建立肝病康復中心，專家免費個性化治療指導，定期舉辦各種康復活動的速立特，在肝病市場創(chuàng)造了空前的成功；以?？崎T診、“專家咨詢會”，大報造勢、小報宣傳的中華靈芝寶（雙靈固本散），在腫瘤市場獨領風騷多年。按照品牌營銷成功法則，差異點是產(chǎn)品本身，如產(chǎn)品劑型差異點、成分配方差異點、地域差異點；也可是產(chǎn)品附加值差異點，如技術差異點、命名差異點、概念差異點。當黃金搭檔在大呼“專為中國人設計”時，似乎其他維生素不是給中國人吃的；當黃金搭檔宣稱自己不含“磷銅”時，似乎其它維生素都含有“磷銅”。為消費者創(chuàng)造一個好理由，是品牌營銷傳播策略里面的精髓，對誰說顯得至關重要。針對老年人，我們挖掘孝心文化，將訴求對象鎖定在晚輩身上，發(fā)揚他們關愛長輩，孝敬長輩的傳統(tǒng)美德。腦白金“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”的老頭老太篇，是人們爭議最多的廣告有人認為創(chuàng)意惡習俗，但其廣告的銷售力極強。俗氣的廣告，銷售力卻不一般！潛在需求在于創(chuàng)造，在于引導，當所有被祛痘產(chǎn)品多在談油水失衡，祛痘不留痕、易反復發(fā)作時，新膚螨靈霜從一個非常簡單的醫(yī)學常識上找到了人們的潛在擔憂，即螨蟲為恐嚇訴求，加重人們的關注力，促進購買。黃金搭檔是一個復合維生素產(chǎn)品，人們的普遍觀點是維生素可吃可不吃，即便缺乏也不大礙，黃金搭檔卻從反向入手，大談特談每一種維生素缺乏的不良癥狀反應，及嚴重后果，說來言之有理，極大的開拓了家庭市場，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其推出的三種不同人群的包裝正好適合全家共享。周邊地區(qū)，特別是經(jīng)濟較發(fā)達的沿海農(nóng)村，由于用藥水平的提高，人們進藥房購買日常保健藥，成為了新的可能。如遇上感冒、輕微的身體不適，只要是常見病，人們往往選擇藥房買藥。如何加強藥店的工作，使自己的產(chǎn)品處于競爭中的有利位置，成為各廠商共同關心的問題。如果輔以適量的廣告支持，效果將會更好。（從事藥店終端銷售工作的人員業(yè)內(nèi)稱OTC代表）藥品經(jīng)銷商可以通過委派OTC代表對各零售藥店進行拜訪，向藥店負責人說明藥品的功能主治、藥品優(yōu)勢、價位、及銷售政策，使藥店負責人產(chǎn)生興趣從而使藥品進入該藥店銷售?，F(xiàn)在OTC市場藥店終端大多為連鎖藥店,而連鎖藥店一般都有統(tǒng)一的陪送中心。柜臺：占據(jù)最上層，產(chǎn)品雙層縱向排放，做到占位好，醒目、易尋找；貨架(～；；。(2)系列產(chǎn)品集中陳列。此外，集中陳列還對新產(chǎn)品或銷售弱勢的產(chǎn)品有帶動作用。將產(chǎn)品盡量擺放在顧客經(jīng)常走動的地段，如端架、靠近路口的轉(zhuǎn)角處等。(4)經(jīng)常注意衛(wèi)生及補充。(1)制作1（展板），設計制作要求品牌突出、訴求重點突出、圖文并茂、制作牢固，擺放于藥店門口兩