【正文】 學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論、研究方法以及心理過程和個性等基本知識，在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時，要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實(shí)驗(yàn)依據(jù)，理解心理實(shí)驗(yàn)的具體操作方法和基本實(shí)驗(yàn)程序。四、教學(xué)內(nèi)容第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論 第二章 民航服務(wù)中旅客心理旅客的知覺、旅客的需要、旅客的個性特征、旅客的態(tài)度、旅客的情緒情感特殊旅客團(tuán)體旅客心理極其服務(wù) 第三章 民航服務(wù)中的貨主心理 第四章 民航服務(wù)人員的心理民航服務(wù)人員的態(tài)度極其培養(yǎng)、民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)民航服務(wù)人員的個性特征培養(yǎng)、民航 的壓力及其調(diào)試民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通民航服務(wù)人員的群體心理、民航服務(wù)組織的企業(yè)文化第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題航班延誤與取消時旅客的心理及服務(wù)旅客的投訴心理及服務(wù)、民航服務(wù)中的突發(fā)事件及處理民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)五、教材及參考資料 教材：于海波．民航服務(wù)心理教程．中國民航出版社，2007年9月第1版． 參考資料：[1]:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陳龍海，2007年10月1日六、考核方式本課考核及評分標(biāo)準(zhǔn)由三個部分綜合而成，平時成績占總成績的20%，作業(yè)練習(xí)占總成績的20%，期末成績占總成績的60%。2．本課程內(nèi)容共5章21節(jié)，總計34個課時，其中民航服務(wù)中貨主心理、民航服務(wù)人員心理為重點(diǎn)與難點(diǎn)，民航中特殊的心理學(xué)問題也是重中之重。三、教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配1．學(xué)以課堂講授為主，指導(dǎo)學(xué)生當(dāng)堂寫作并啟發(fā)學(xué)生提問，教師答疑或隨堂展開討論，課后留下作業(yè)并于次周由教師進(jìn)行批改與點(diǎn)評，以便于掌握學(xué)生寫作手法的偏差并予以及時更正，或糾正學(xué)生不正確的復(fù)調(diào)思維方式。第一篇：民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱一、課程地位《民航服務(wù)心理學(xué)》是民航服務(wù)與管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，為高等院校航空學(xué)必修課和其他專業(yè)選修課。二、教學(xué)目的與要求本課程的目的和任務(wù)是從民航服務(wù)心理現(xiàn)象的主體出發(fā)，即旅客、貨主和民航服務(wù)人員三個對象，涵蓋個體、群體和組織，圍繞民航服務(wù)中的旅客心理，民航服務(wù)中的貨主心理，民航服務(wù)人員心理，民航服務(wù)中的特殊心理問題，使學(xué)生能了解當(dāng)今航空服務(wù)對象基本心理規(guī)律，服務(wù)對象基本心理過程的基本理論、培養(yǎng)學(xué)生自身的心理素質(zhì)，掌握處理人際關(guān)系的技巧，從而成為一名合格的民航服務(wù)專業(yè)人才。提倡任課教師對教材內(nèi)容作必要的增刪，并闡述自己的獨(dú)立見解，探索新的教學(xué)方法。這三部分的內(nèi)容將用28個課時來進(jìn)行教學(xué)。第二篇：《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱（范文）《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱課程名稱：民航服務(wù)心理學(xué) 課程類別：主干必修課程歸屬單位：北京匯智同航企業(yè)管理有限公司 制定時間：2009年9月一、本課程的教學(xué)目的和要求教學(xué)目的：通過學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)，使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識和普通心理學(xué)及其研究對象，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論、主要研究方法以及心理過程和個性等基本知識，能夠?qū)W會運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力，提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力，同時，為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。使學(xué)生既具備扎實(shí)的心理學(xué)理論功底，又具備良好的心理實(shí)驗(yàn)?zāi)芰?。教學(xué)難點(diǎn)：心理活動的神經(jīng)生理基礎(chǔ)、心理現(xiàn)象的研究方法和認(rèn)知研究。四、本課程的教學(xué)計劃學(xué)時本課程教學(xué)計劃學(xué)時為54學(xué)時。三、刻板效應(yīng)刻板效應(yīng)，又稱定型效應(yīng)，是指在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)有限的信息，對某一群體得出的一種共同的、固定的和籠統(tǒng)的結(jié)論。了解旅客的各種需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)。安全需要：對安全、秩序、自由、穩(wěn)定、生活有保障的需要。社交需要：社交的滿足、歸屬的需要和友誼、情感及愛的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要：最大限度的發(fā)揮一個人的潛力的需要。案例優(yōu)化關(guān)系得到及時的回報五、與旅客找到共同的語言。第十次課一、主要內(nèi)容第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用 案例分析 小組討論二、教學(xué)的目的通過案例分析，加深本章節(jié)內(nèi)容的印象，將溝通的技巧能夠充分的運(yùn)用到實(shí)際工作中去三、教學(xué)手段和方法 四、教學(xué)時數(shù) 2學(xué)時五、教學(xué)過程案例一：微笑致歉難補(bǔ)過失，相互補(bǔ)臺才見效果 案例二：旅客生氣總有原因，平息怒氣，重在溝通 案例三：真誠耐心多靈活安全規(guī)章執(zhí)行好 案例四：雖無話語糾錯，卻見效果斐然分組進(jìn)行討論，每組代表進(jìn)行情景重演。第十一次課一、主要內(nèi)容第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 客我交往概述(難點(diǎn))第二節(jié) 影響客我交往的因素（重點(diǎn)）二、教學(xué)的目的了解民航服務(wù)中客我交往的含義。處理好與旅客的關(guān)系三、教學(xué)手段和方法 四、教學(xué)時數(shù) 2學(xué)時五、教學(xué)過程第一節(jié) 客我交往概述一、客我交往的含義和特征交往時間的短暫性交往地位的不對等性交往的公務(wù)性交往深度的局限性交往結(jié)果的不穩(wěn)定性二、客我交往的心理狀態(tài)和交往形式（一）客我交往的心理狀態(tài)（二）客我交往的形式平行性交往：一種融洽性交往和順從性交往交叉性交往：導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張的交往 第二節(jié) 影響客我交往的因素一、影響人際吸引的因素（一）接近且接納（二）相似因素（三）人格吸引（四）外貌吸引二、客我交往的心理效應(yīng) 。第十二次課一、主要內(nèi)容第七章 民航服務(wù)人員的心理素質(zhì) 第一節(jié) 心理素質(zhì)概述第二節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（重點(diǎn)）二、教學(xué)的目的了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善自身心理素質(zhì)的內(nèi)容掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平三、教學(xué)手段和方法 四、教學(xué)時數(shù) 2學(xué)時五、教學(xué)過程第一節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理因素一、心理素質(zhì)對民航服務(wù)人員和工作的意義 優(yōu)秀的心理素質(zhì)是順利完成工作的基本條件 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于潛能的開發(fā) 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于充滿自信 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于提高自制力二、心理素質(zhì)的內(nèi)容自覺性：能夠獨(dú)立自主的調(diào)節(jié)控制自己的行為，主動性、獨(dú)立性強(qiáng)、從而達(dá)到自己的目的。果斷性：是指善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力。責(zé)任心：是性格心理的組成部分，具有穩(wěn)定性，使人能自覺、主動、積極的盡職盡責(zé)。團(tuán)隊(duì)精神：能使工作更有效率，使組織有更高的凝聚力，并發(fā)揮出創(chuàng)造力。培養(yǎng)良好的心態(tài)。培養(yǎng)民航服務(wù)人員的愛心。（四）在實(shí)踐中鍛煉給自己樹立榜樣、自覺學(xué)習(xí)，并積極參加社會實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自己。第十五次課一、主要內(nèi)容第九章 民航服務(wù)人員的情緒心理 第一節(jié) 情緒概述第二節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒對服務(wù)的影響 第三節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒控制（難點(diǎn)）二、教學(xué)的目三、教學(xué)手段和方法 四、教學(xué)時數(shù) 2學(xué)時五、教學(xué)過程第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個性培養(yǎng)一、民航服務(wù)人員良好個性的總要求（一）民航服務(wù)人員氣質(zhì)的要求感受性、靈敏性不宜過高忍耐性和情緒興奮性不能太低（二）民航服務(wù)人員的性格要求（三）民航服務(wù)人員的能力要求較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力較強(qiáng)的感染力較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題的能力三、民航服務(wù)人員良好個性的培養(yǎng)方法