醫(yī)院如何接待處理好病人投訴-在線瀏覽
2024-11-09 17:11本頁面
【正文】 努力達(dá)到此目標(biāo)。只有這樣，才能贏得他們的信任與好感，才能有助于問題的解決。這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使患者或其家屬言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)”讓給客人，與客人爭議只會(huì)激發(fā)矛盾。為了病人的滿意，不得采用簡單的辦法，使醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)和形象上蒙受不必要的損失。（3）第一時(shí)間原則——處理投訴必須迅速高效，至少先安撫病人，告之其問題正在處理中。（5）隨時(shí)記錄原則——及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結(jié)果。處理客戶投訴的程序從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程，一般包括：接訴聆聽判斷處理回訪總結(jié)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作質(zhì)量的第一關(guān)。（3）判斷、處理感謝客人的關(guān)心和愛護(hù)。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。（5）總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生？需要作哪些方面的調(diào)整？以上均是總結(jié)的范疇。對(duì)于溝通性投訴，第一接待人和所在科室盡量給予解決，并做好相應(yīng)記錄。對(duì)于有效投訴，由第一接待人直接引領(lǐng)至相關(guān)接待部門。一般溝通性投訴——海虹服務(wù)中心醫(yī)療相關(guān)有效投訴——醫(yī)務(wù)部財(cái)務(wù)溝通性投訴——財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)有效性投訴——監(jiān)察審計(jì)科第二篇：醫(yī)院病人投訴處理制度文章標(biāo)題：醫(yī)院病人投訴處理制度為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。對(duì)投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。電話：《醫(yī)院病人投訴處理制度》，歡迎閱讀醫(yī)院病人投訴處理制度。一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話，每周由一位院長參與接待病人投訴。四、院辦、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：全面負(fù)責(zé)處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。凡有醫(yī)療費(fèi)用投訴的，一律由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。五、院辦、醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。六、對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。八、辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決,特殊情況在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說明。第四篇：醫(yī)院病人投訴處理制度醫(yī)院病
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