【正文】 審批事項(xiàng)的辦理程序、申報(bào)材料發(fā)生改變，應(yīng)及時(shí)調(diào)整修訂窗口辦事指南的相關(guān)內(nèi)容。第八條 由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事群眾多跑路、多耗時(shí)，而引起投訴、經(jīng)查實(shí)的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實(shí)行誡免談話(huà)；出現(xiàn)三次，退回原所在單位。余江縣行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心實(shí)際，制定本服務(wù)規(guī)范。工作時(shí)間不準(zhǔn)在服務(wù)窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。（二）服務(wù)語(yǔ)言工作時(shí)，提倡講普通話(huà)。辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您的不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ拔疫@里辦好后，下一個(gè)是窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”：即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善解決；重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告中心督察股，并向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。執(zhí)法部門(mén)（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門(mén)（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正，工作期間不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)、外穿拖鞋。工作窗口應(yīng)臵放足夠的《辦理指南》以備辦事人員查詢(xún)。主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)材料的范本與式樣；書(shū)寫(xiě)的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。三、規(guī)范化服務(wù)的管理規(guī)范化服務(wù)工作在行政服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，各工作窗口人員要切實(shí)做好本職工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪(fǎng)等方式，檢查結(jié)果將作為“評(píng)先創(chuàng)優(yōu)”的重要依據(jù)。余江縣行政服務(wù)中心 窗口工作人員考勤管理辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)縣行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）窗口工作效能監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，結(jié)合中心工作實(shí)際，特制定以下考勤管理辦法。二、考勤方法中心對(duì)考勤對(duì)象的上、下班實(shí)行指紋記錄和平時(shí)巡查相結(jié)合的考勤方法。工作時(shí)間隨縣政府作息時(shí)間而調(diào)整，全體工作人員必須準(zhǔn)時(shí)上、下班；上、下班須分別輸入指紋記錄一次?？记谟涗浀挠行r(shí)間。確認(rèn)考勤記錄輸入。建立工作窗口日常巡崗制度。三、請(qǐng)銷(xiāo)假規(guī)定工作人員不得撤離職守，因工作需要或其他特殊情況需離開(kāi)崗位的，必須事前按以下規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，假期滿(mǎn)后，需按時(shí)銷(xiāo)假。因工作需要臨時(shí)外出（半天之內(nèi)）辦理有關(guān)事宜的，須向中心值班人員書(shū)面請(qǐng)假。請(qǐng)假半天以上一天以下的，必須提前填寫(xiě)書(shū)面請(qǐng)假批準(zhǔn)單，由中心分管副主任審批，督察股備案；請(qǐng)假一天以上（含一天）必須提前填寫(xiě)書(shū)面請(qǐng)假批準(zhǔn)單，由中心主任審批，督察股備案。工作人員請(qǐng)公休假、婚假、探親假、產(chǎn)假、病假、哺乳假等事假，或因公外出參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，必須先報(bào)所在單位領(lǐng)導(dǎo)同意，并提交單位證明材料，報(bào)中心督察股備案。負(fù)有外勤任務(wù)的工作窗口，必須由所在部門(mén)（單位）指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)外勤工作，相對(duì)固定人員，并函告中心備案；單人窗口工作人員不允許擔(dān)負(fù)外勤工作，如需報(bào)送辦件資料，應(yīng)由所在部門(mén)（單位）派人?。ㄋ停┘?。五、代崗人員考勤規(guī)定工作人員請(qǐng)假后將會(huì)影響崗位工作的，必須由部門(mén)（單位）安排人員代崗，并遵守以下規(guī)定。請(qǐng)假人與代崗人員應(yīng)做好工作交換，代崗人員應(yīng)自覺(jué)遵守中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，代崗人員第一天到崗時(shí)，須到中心督察股報(bào)到。六、考勤獎(jiǎng)懲規(guī)定考勤結(jié)果由中心督察股負(fù)責(zé)按半月統(tǒng)計(jì)，考勤情況將在每月的130號(hào)前公布三天，公布期內(nèi)對(duì)考勤有疑問(wèn)者可到中心督察股查詢(xún)，考勤結(jié)果與考核、評(píng)先創(chuàng)優(yōu)掛鉤。（1）考勤費(fèi)扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。（2）對(duì)單位派駐的窗口工作人員不能保證全勤的（如每天只能保證半天在窗口），將視其實(shí)際在崗時(shí)間核發(fā)特崗津貼，期間如有遲到、早退、缺勤的現(xiàn)象，同樣按標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)相應(yīng)的特崗津貼。（4）工作人員請(qǐng)假期間（包含任何假）不享受特崗津貼，由代崗人員享受，但代崗人員必須自覺(jué)遵守中心的考勤規(guī)定。對(duì)不遵守本管理辦法的窗口及工作人員，中心將進(jìn)行點(diǎn)名批評(píng)，并通報(bào)所在部門(mén)（單位）進(jìn)行處理。余江縣行政服務(wù)中心責(zé)任追究制度、一、為加強(qiáng)管理，促進(jìn)依法行政，提高工作效能，健全責(zé)任機(jī)制，保證工作人員正確行使職權(quán)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)的要求，制定本制度。三、責(zé)任追究的依據(jù)為《公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》、《江西省行政效能監(jiān)察辦法》、《鷹潭市關(guān)于建立行政不作為，亂作為責(zé)任追究機(jī)制的意見(jiàn)》。中心各窗口應(yīng)嚴(yán)格按照行政審批的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)定，明確、落實(shí)審批職責(zé)，窗口工作人員對(duì)自己的審批行為負(fù)有具體責(zé)任，窗口負(fù)責(zé)人對(duì)窗口審批行為負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，中心工作人員在工作中，違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章制度，不履行或不正確履行職責(zé)的將追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。五、存在下列行為之一，并造成不良影響或后果的，對(duì)責(zé)任人員追究有關(guān)責(zé)任：同級(jí)政府決定應(yīng)進(jìn)而未進(jìn)的部門(mén)和事項(xiàng)或已進(jìn)的事項(xiàng)仍在中心以外受理，收費(fèi)和出件的；不在中心依法進(jìn)行公示的；對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予受理或不在承諾期限內(nèi)作出許可的；不履行一次性告知義務(wù)或不符合法定條件依法不予受理而不說(shuō)明理由的；不符合法定條件或超越法定職權(quán)作出行政許可決定的；不履行客商證制度規(guī)定職責(zé)的；違反規(guī)定擅自收費(fèi)、索取、收受他人財(cái)物或謀取其他利益的；服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)名批評(píng)屬實(shí)的；被服務(wù)對(duì)象投訴，經(jīng)查窗口工作人員確有過(guò)錯(cuò)責(zé)任的；被新聞單位或其他有關(guān)方面曝光、點(diǎn)名批評(píng)屬實(shí)的；1其他嚴(yán)重違反中心管理制度和損害政府良好形象的行為。七、責(zé)任追究涉及《行政許可證法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和黨紀(jì)政紀(jì)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。對(duì)存在第五條所列行為而被責(zé)任追究處理的有關(guān)責(zé)任人員，當(dāng)年考核不能被評(píng)為優(yōu)秀等次，一個(gè)月內(nèi)連續(xù)三次被通報(bào)批評(píng)的，考核為不稱(chēng)職，窗口工作人員清退回窗口單位。余江縣行政服務(wù)中心限時(shí)辦結(jié)制度為了加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范機(jī)關(guān)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平，提高工作效率，結(jié)合中心工作實(shí)際特制定本制度。二、主要內(nèi)容（一）各窗口單位要根據(jù)職責(zé)要求，科學(xué)、合理地確定所承辦行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限。補(bǔ)辦件：服務(wù)對(duì)象請(qǐng)求合法，但手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)辦件。退回件：服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)項(xiàng)目不符合國(guó)家法律法規(guī)或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書(shū)，并以書(shū)面形式告知申請(qǐng)人退回的原因。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。承諾件在受理時(shí)填寫(xiě)受理通知書(shū)，明確承諾的辦結(jié)時(shí)限并在承諾期限內(nèi)辦結(jié)，在窗口出件。在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，在窗口出件。由窗口負(fù)責(zé)上報(bào)并在規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，在窗口出件。（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的行政審批或公共服務(wù)事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由，不準(zhǔn)昝辦理或拒辦，如特殊情況確需要延時(shí)辦理，承辦窗口要按照規(guī)定報(bào)行政主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)縣行政服務(wù)中心批準(zhǔn)。（二）對(duì)違反本制度的行為，服務(wù)對(duì)象有權(quán)向縣行政服務(wù)中心、縣行政投訴中心投訴舉報(bào)。在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)，不將辦理結(jié)果交付服務(wù)對(duì)象的；余江縣行政服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任制度為了加強(qiáng)效能建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高工作效能，結(jié)合行政服務(wù)中心工作實(shí)際，特制定本制度。首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)給予服務(wù)對(duì)象明確的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿(mǎn)意的服務(wù)。（二）首問(wèn)責(zé)任人能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)該做到：向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋?zhuān)粚?lái)人帶到或指引到相關(guān)的窗口、股室辦理；可用電話(huà)與相關(guān)窗口、股室（或部門(mén)）聯(lián)系，及時(shí)解決；告知相關(guān)的電話(huà)號(hào)碼或辦事地點(diǎn)；實(shí)行一次性告知制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象辦理各類(lèi)事項(xiàng)，因手續(xù)、材料不齊全，需退回補(bǔ)辦或因其他原因暫時(shí)不能受理的，或就某項(xiàng)業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)的，主辦人員當(dāng)時(shí)要一次性告知對(duì)方需補(bǔ)辦或完善材料、手續(xù)，以及暫時(shí)不能受理的原因，并出具一次性告知函，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要文明禮貌、熱情大方，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，講普通話(huà)，必須做到“三個(gè)一樣”，即“群眾與領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)樣，生人與熟人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣”。做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先說(shuō)您好，后報(bào)窗口，再問(wèn)事情”，對(duì)方未掛機(jī)前不得無(wú)故中斷或掛斷電話(huà)。要做到四個(gè)一服務(wù)規(guī)范，即“一張笑臉，一聲你好，一腔熱情，一流服務(wù)