【正文】 民的服務宗旨，切實提高服務效率和水平，著力轉(zhuǎn)變機關(guān)作風，結(jié)合工作實際，制訂本制度。并加強業(yè)務學習，熟練掌握本行業(yè)本部門的行政審批知識。第四條 窗口工作人員在受理行政審批事項時，對辦事群眾遞交的申報材料應認真審查，對申報材料中存在的問題要一次性指出，并指導辦事群眾更正。第五條 窗口工作人員在接待辦事群眾的咨詢時，應當熱情、主動，并做好詳細的書面記載。第六條 窗口工作人員要隨時了解掌握本部門本行業(yè)的法律法規(guī)動態(tài)，若出現(xiàn)行政審批事項調(diào)整或行政審批事項的辦理程序、申報材料發(fā)生改變，應及時調(diào)整修訂窗口辦事指南的相關(guān)內(nèi)容。第八條 由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事群眾多跑路、多耗時，而引起投訴、經(jīng)查實的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實行誡免談話；出現(xiàn)三次，退回原所在單位。余江縣行政服務中心工作人員服務規(guī)范為進一步規(guī)范窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質(zhì)量，結(jié)合中心實際，制定本服務規(guī)范。工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。（二）服務語言工作時，提倡講普通話。辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)規(guī)定，您的不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：即領(lǐng)導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。服務對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。服務對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，妥善解決；重大問題要及時報告中心督察股，并向中心領(lǐng)導匯報。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務臺內(nèi)、外穿拖鞋。工作窗口應臵放足夠的《辦理指南》以備辦事人員查詢。主動向服務對象提供申報材料的范本與式樣；書寫的批文、單據(jù)等應表述完整、字跡清楚、準確無誤。三、規(guī)范化服務的管理規(guī)范化服務工作在行政服務中心的統(tǒng)一領(lǐng)導下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到嚴格要求、嚴格管理。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結(jié)果將作為“評先創(chuàng)優(yōu)”的重要依據(jù)。余江縣行政服務中心 窗口工作人員考勤管理辦法為進一步加強縣行政服務中心（以下簡稱“中心”）窗口工作效能監(jiān)督，提高服務質(zhì)量和工作效率，結(jié)合中心工作實際，特制定以下考勤管理辦法。二、考勤方法中心對考勤對象的上、下班實行指紋記錄和平時巡查相結(jié)合的考勤方法。工作時間隨縣政府作息時間而調(diào)整，全體工作人員必須準時上、下班；上、下班須分別輸入指紋記錄一次?？记谟涗浀挠行r間。確認考勤記錄輸入。建立工作窗口日常巡崗制度。三、請銷假規(guī)定工作人員不得撤離職守，因工作需要或其他特殊情況需離開崗位的，必須事前按以下規(guī)定辦理請假手續(xù)，假期滿后，需按時銷假。因工作需要臨時外出（半天之內(nèi)）辦理有關(guān)事宜的，須向中心值班人員書面請假。請假半天以上一天以下的，必須提前填寫書面請假批準單，由中心分管副主任審批，督察股備案；請假一天以上（含一天）必須提前填寫書面請假批準單，由中心主任審批，督察股備案。工作人員請公休假、婚假、探親假、產(chǎn)假、病假、哺乳假等事假，或因公外出參加學習培訓等，必須先報所在單位領(lǐng)導同意，并提交單位證明材料，報中心督察股備案。負有外勤任務的工作窗口，必須由所在部門（單位）指定專人負責外勤工作，相對固定人員，并函告中心備案；單人窗口工作人員不允許擔負外勤工作，如需報送辦件資料，應由所在部門（單位）派人?。ㄋ停┘?。五、代崗人員考勤規(guī)定工作人員請假后將會影響崗位工作的，必須由部門（單位）安排人員代崗，并遵守以下規(guī)定。請假人與代崗人員應做好工作交換，代崗人員應自覺遵守中心的各項管理規(guī)定，代崗人員第一天到崗時，須到中心督察股報到。六、考勤獎懲規(guī)定考勤結(jié)果由中心督察股負責按半月統(tǒng)計，考勤情況將在每月的130號前公布三天，公布期內(nèi)對考勤有疑問者可到中心督察股查詢，考勤結(jié)果與考核、評先創(chuàng)優(yōu)掛鉤。（1）考勤費扣發(fā)標準。（2）對單位派駐的窗口工作人員不能保證全勤的（如每天只能保證半天在窗口），將視其實際在崗時間核發(fā)特崗津貼，期間如有遲到、早退、缺勤的現(xiàn)象，同樣按標準扣發(fā)相應的特崗津貼。（4）工作人員請假期間（包含任何假）不享受特崗津貼，由代崗人員享受，但代崗人員必須自覺遵守中心的考勤規(guī)定。對不遵守本管理辦法的窗口及工作人員，中心將進行點名批評，并通報所在部門（單位）進行處理。余江縣行政服務中心責任追究制度、一、為加強管理，促進依法行政，提高工作效能，健全責任機制，保證工作人員正確行使職權(quán)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和機關(guān)效能建設的要求，制定本制度。三、責任追究的依據(jù)為《公務員法》、《行政機關(guān)公務員處分條例》、《江西省行政效能監(jiān)察辦法》、《鷹潭市關(guān)于建立行政不作為，亂作為責任追究機制的意見》。中心各窗口應嚴格按照行政審批的各項法律、法規(guī)和規(guī)定，明確、落實審批職責，窗口工作人員對自己的審批行為負有具體責任，窗口負責人對窗口審批行為負直接領(lǐng)導責任，中心工作人員在工作中，違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章制度，不履行或不正確履行職責的將追究有關(guān)責任人的責任。五、存在下列行為之一，并造成不良影響或后果的，對責任人員追究有關(guān)責任：同級政府決定應進而未進的部門和事項或已進的事項仍在中心以外受理，收費和出件的；不在中心依法進行公示的；對符合法定條件的申請不予受理或不在承諾期限內(nèi)作出許可的；不履行一次性告知義務或不符合法定條件依法不予受理而不說明理由的；不符合法定條件或超越法定職權(quán)作出行政許可決定的；不履行客商證制度規(guī)定職責的；違反規(guī)定擅自收費、索取、收受他人財物或謀取其他利益的；服務對象當場點名批評屬實的；被服務對象投訴，經(jīng)查窗口工作人員確有過錯責任的；被新聞單位或其他有關(guān)方面曝光、點名批評屬實的；1其他嚴重違反中心管理制度和損害政府良好形象的行為。七、責任追究涉及《行政許可證法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和黨紀政紀另有規(guī)定的，從其規(guī)定。對存在第五條所列行為而被責任追究處理的有關(guān)責任人員，當年考核不能被評為優(yōu)秀等次，一個月內(nèi)連續(xù)三次被通報批評的，考核為不稱職，窗口工作人員清退回窗口單位。余江縣行政服務中心限時辦結(jié)制度為了加強機關(guān)效能建設，規(guī)范機關(guān)行為，轉(zhuǎn)變工作作風，提升服務水平，提高工作效率，結(jié)合中心工作實際特制定本制度。二、主要內(nèi)容（一）各窗口單位要根據(jù)職責要求，科學、合理地確定所承辦行政審批、公共服務事項的辦理時限。補辦件：服務對象請求合法，但手續(xù)不全的項目屬于補辦件。退回件：服務對象申請項目不符合國家法律法規(guī)或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)。承諾件在受理時填寫受理通知書，明確承諾的辦結(jié)時限并在承諾期限內(nèi)辦結(jié)，在窗口出件。在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，在窗口出件。由窗口負責上報并在規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)，在窗口出件。（三）對服務對象申請的行政審批或公共服務事項，無正當理由，不準昝辦理或拒辦，如特殊情況確需要延時辦理，承辦窗口要按照規(guī)定報行政主管領(lǐng)導審核后，報縣行政服務中心批準。（二）對違反本制度的行為，服務對象有權(quán)向縣行政服務中心、縣行政投訴中心投訴舉報。在承諾辦結(jié)時限內(nèi)，不將辦理結(jié)果交付服務對象的；余江縣行政服務中心首問責任制度為了加強效能建設，進一步規(guī)范服務，轉(zhuǎn)變工作作風，優(yōu)化服務質(zhì)量，提高工作效能，結(jié)合行政服務中心工作實際，特制定本制度。首問責任人要負責給予服務對象明確的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。（二）首問責任人能當場處理的，要當場解決；不能當場處理或不屬于職責范圍的，應該做到：向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；將來人帶到或指引到相關(guān)的窗口、股室辦理；可用電話與相關(guān)窗口、股室（或部門）聯(lián)系，及時解決；告知相關(guān)的電話號碼或辦事地點；實行一次性告知制度，對服務對象辦理各類事項，因手續(xù)、材料不齊全，需退回補辦或因其他原因暫時不能受理的，或就某項業(yè)務提出咨詢的，主辦人員當時要一次性告知對方需補辦或完善材料、手續(xù)，以及暫時不能受理的原因，并出具一次性告知函，必要時提供有關(guān)資料、表格。接待服務對象時，要文明禮貌、熱情大方，自覺使用文明用語，講普通話，必須做到“三個一樣”，