【正文】 付服務(wù)對象的；余江縣行政服務(wù)中心首問責(zé)任制度為了加強效能建設(shè)，進一步規(guī)范服務(wù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高工作效能，結(jié)合行政服務(wù)中心工作實際，特制定本制度。一、基本要求行政服務(wù)中心全體工作人員在大廳窗口等辦公場所和公務(wù)處理過程中，首先接待來訪、來電、咨詢、查詢或業(yè)務(wù)辦理的，即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人要負責(zé)給予服務(wù)對象明確的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。二、主要內(nèi)容（一）對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首問責(zé)任人要負責(zé)指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。（二）首問責(zé)任人能當(dāng)場處理的，要當(dāng)場解決；不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)該做到：向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；將來人帶到或指引到相關(guān)的窗口、股室辦理；可用電話與相關(guān)窗口、股室（或部門）聯(lián)系，及時解決；告知相關(guān)的電話號碼或辦事地點；實行一次性告知制度，對服務(wù)對象辦理各類事項，因手續(xù)、材料不齊全，需退回補辦或因其他原因暫時不能受理的，或就某項業(yè)務(wù)提出咨詢的，主辦人員當(dāng)時要一次性告知對方需補辦或完善材料、手續(xù)，以及暫時不能受理的原因，并出具一次性告知函，必要時提供有關(guān)資料、表格。（三）首問責(zé)任人要強化崗位責(zé)任意識，牢固樹立“把服務(wù)當(dāng)天職，視客商為親人”的服務(wù)理念。接待服務(wù)對象時，要文明禮貌、熱情大方，自覺使用文明用語，講普通話，必須做到“三個一樣”，即“群眾與領(lǐng)導(dǎo)一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一個樣”。接聽電話。做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先說您好，后報窗口，再問事情”，對方未掛機前不得無故中斷或掛斷電話。接待服務(wù)對象。要做到四個一服務(wù)規(guī)范，即“一張笑臉，一聲你好，一腔熱情，一流服務(wù)”。四講服務(wù)禮儀，即“講尊重，講細節(jié)，講業(yè)務(wù)技能，講服務(wù)藝術(shù)”。凡屬行政服務(wù)中心各窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事情，一律不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等理由敷衍服務(wù)對象。答復(fù)服務(wù)對象提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予服務(wù)對象準(zhǔn)確的解答。對確屬解決不了、解釋不了或非本單位職責(zé)范圍的問題，應(yīng)耐心向服務(wù)對象說明情況。遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責(zé)任人要做好耐心細致的政策宣傳和解釋工作，不要與其爭辯，不得與其爭吵，及時向窗口負責(zé)人匯報，重大問題要及時向中心值班員、值班主任報告，予以解決。三、監(jiān)督落實本制度由行政服務(wù)中心綜合股和各窗口共同組織實施，行政服務(wù)中心督察股負責(zé)監(jiān)督落實。凡因?qū)Ρ局贫葓?zhí)行不力造成影響的，社會各界可向行政服務(wù)中心、縣行政投訴中心口頭或書面投訴（投訴電話：5897766），縣行政服務(wù)中心、縣行政投訴中心將對違反本制度規(guī)定的責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進行處理。四、本制度自公布之日起初實施。一、規(guī)范平臺篇服務(wù)宗旨: 便民、高效、規(guī)范、廉潔 服務(wù)場所面積: 縣行政服務(wù)中心辦公服務(wù)面積至少在2000平方米以上； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦公服務(wù)面積至少100平方米以上。服務(wù)場所名稱: 按贛府廳發(fā)【2011】18號文件精神統(tǒng)一名稱?？h人民政府行政服務(wù)中心 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 服務(wù)管理機構(gòu): 縣人民政府行政服務(wù)中心縣“優(yōu)化環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 服務(wù)功能區(qū)劃: 行政服務(wù)中心:一般設(shè)臵受理服務(wù)區(qū)、公共事務(wù)服務(wù)區(qū)、企業(yè)準(zhǔn)入并聯(lián)審批服務(wù)區(qū)、建設(shè)項目并聯(lián)審批服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、政務(wù)公開服務(wù)區(qū)、視頻監(jiān)控區(qū)等。服務(wù)運行模式:行政服務(wù)中心系統(tǒng)全面推行行政審批制度“兩集中兩到位”改革，全面實行九公開“(即公開辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限、辦事結(jié)果、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道)、”六件管理“(即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、上報件)”六制辦理“(→一般事項立即辦理制，緊急事項特殊辦理制，企業(yè)有求上門辦理制，聯(lián)合項目會同辦理制，遠程申報網(wǎng)上辦理制，項目結(jié)果督查辦理制)及網(wǎng)上審批和電子(視頻)監(jiān)察等運行模式。服務(wù)運行機制:全面推行首問責(zé)任制、一次性告知制、一審一核制、首席代表制、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公制、并聯(lián)許可超時默許缺席默認制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制等制度。服務(wù)窗口進駐: 設(shè)立常設(shè)窗口的單位:建設(shè)局、房管局、城管局、環(huán)保局、消防大隊、人防辦、經(jīng)信委、氣象局、發(fā)改委、工商局、國稅局、地稅局、質(zhì)監(jiān)局、文化廣電和新聞出版局、安監(jiān)局、公安局(含交警大隊)、衛(wèi)生局(含衛(wèi)監(jiān)所)、食品藥品監(jiān)督管理局、人力資源和社會保障局、農(nóng)業(yè)局、林業(yè)局、水利局、國土資源局、交通運輸局、財政局、民政局、教體局、人口和計生委。服務(wù)項目進駐:本級政府保留的行政許可、非行政許 可審批服務(wù)項目(含年檢、年審)、單位所有行政事業(yè)性收費項目(特殊情況經(jīng)本級政府批準(zhǔn)同意實行現(xiàn)場執(zhí)收的除外)，都必須集中到行政服務(wù)中心窗口辦理和繳費。服務(wù)人員選派:行政服務(wù)中心窗口工作人員由進駐部門選派，按照”素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強、服務(wù)優(yōu)“原則，窗口部門應(yīng)選派最能代表部門形象和業(yè)務(wù)水平的工作人員入駐服務(wù)中心窗口工作，且應(yīng)保持相對穩(wěn)定，入駐人員在窗口工作時間一般不少于一年。二、規(guī)范服務(wù)篇項目管理標(biāo)準(zhǔn)化。(1)項目進廳標(biāo)準(zhǔn)化。凡縣政府公布保留的審批服務(wù)事項，無特殊原因的都必須進入行政服務(wù)中心。窗口辦理，且各部門和單位必須嚴格按照行政審批制度”兩集中、兩到位“改革的要求成立行政服務(wù)科(股)并配齊審批業(yè)務(wù)人員，行政服務(wù)科(股〉必須整建制進駐行政服務(wù)中心。(2)項目名稱標(biāo)準(zhǔn)化。項目名稱規(guī)范，所有進政服務(wù)中心的行政審批項目要以縣公布的行政審批事項名稱為標(biāo)準(zhǔn)名稱。(3)項目公開標(biāo)準(zhǔn)化。一是公開內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化:進駐 行政服務(wù)中心辦理的每一事項都必須要實行政務(wù)”九公開“，即公開辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限、辦事結(jié)果、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道。二是公開途徑標(biāo)準(zhǔn)化:每→事項都必須通過窗口告知單、網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)、辦事指南、電子屏等對外公示公開。項目辦理標(biāo)準(zhǔn)化。(1)項目受理標(biāo)準(zhǔn)化。受理承諾辦件均出具受理通知 書:對不予受理的申請，應(yīng)出具書面憑證:補辦件，出具詳細的補件清單，退辦件，出具退件通知書。(2)辦理過程標(biāo)準(zhǔn)化。進入行政服務(wù)中心的每一事項，從受理、審批到出件的全過程都必須全部通過網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)辦理。且窗口的各類辦件資料要分類整理，妥善保管，定期歸檔，形成系統(tǒng)的檔案資料，以確保資料完整、準(zhǔn)確、可查。(3)辦事制度標(biāo)準(zhǔn)化。在行政服務(wù)中心全面推行首問負責(zé)、限時辦結(jié)、責(zé)任追究、效能評估等制度，以提高服務(wù)水平。(4)辦理流程標(biāo)準(zhǔn)化。所有項目都必須以推行網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)運用進行流程再造后的流程為標(biāo)準(zhǔn)流程，并嚴格按照”六件“辦理(即辦件、承諾件、補辦件、返回件、聯(lián)辦件、上報件)的規(guī)程操作，確保即辦件的當(dāng)場辦結(jié)率和承諾件期限內(nèi)的辦結(jié)率均達到100%。項目收費標(biāo)準(zhǔn)化。嚴格執(zhí)行收費政策，按文件規(guī)定 的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)收費，不擅自增設(shè)收費項目，無捆綁收費及搭車收費，無擅自減免或提高收費標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，己進入中心的收費項目不得在中心以外收取。三、規(guī)范管理篇窗口管理標(biāo)準(zhǔn)化:(1)考勤標(biāo)準(zhǔn)化:按照縣政府規(guī)定的作息時間，通過指紋識別考勤機考勤，每人每天四次指紋考勤；(2)請假標(biāo)準(zhǔn)化:分公假、私家和病假，一天以上由窗口分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意并向服務(wù)中心報告批準(zhǔn)，半天由督查考核股批準(zhǔn)，一天以上三天以內(nèi)由服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上(含三天)由服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。(3)臨時外出標(biāo)準(zhǔn)化:有事確需外出在1小時以內(nèi)的 為臨時外出，超過1小時的視為請假半天，臨時外出的，必須到督查考核科(股〉登記，注明請假和銷假時間；(4)離崗告知標(biāo)準(zhǔn)化:窗口工作人員有事請假或臨時 外出，須在崗位上出示”離崗告知牌“，將去向、事由、聯(lián)系電話等信息對外公示:(5)其他事項標(biāo)準(zhǔn)化:窗口請假或臨時外出人員不得 超過窗口總?cè)藬?shù)的50%，除服務(wù)中心管委會組織會議、集體活動外，窗口一律不得空崗。考勤情況與每月加班補助掛鉤?？己丝荚u標(biāo)準(zhǔn)化(1)日巡查標(biāo)準(zhǔn)化:日巡查采取聯(lián)合巡崗制，即由服 務(wù)中心督查考核科(股)工作人員與窗口首席代表起進行巡崗，每日不少于6次，同時根據(jù)每個樓層布臵，在每個區(qū)域內(nèi)民主選舉出一名片區(qū)長，負責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)日?？己说仁乱?，日?？己饲闆r記錄在案，為月度、考核評比重要依據(jù)之一:(2)周點評標(biāo)準(zhǔn)化:每周五下午組織全體窗口工作人 員在會議室集中，學(xué)習(xí)最新政策文件，通報一周大廳窗口運行情況，點評一周窗口特色亮點舉措，提出存在的問題及部署下周主要工作:(3)月考核標(biāo)準(zhǔn)化:以日巡查記錄為依據(jù)，紅旗窗口 月考核以單位重視、規(guī)范服務(wù)、辦件管理、工作紀(jì)律、民主測評、服務(wù)對象評議、信息工作、力口分等方面為內(nèi)容，先進個人月考核以工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)、辦件管理、民主測評、加分等方面為內(nèi)容，每月評選出12