20xx年度內(nèi)部顧客滿意度分析報告0427[優(yōu)秀范文5篇]-在線瀏覽
2024-11-06 22:01本頁面
【正文】 信息反饋處理50分，投訴50分）四、顧客滿意度調(diào)查結果匯總。編制/日期：審核/批準：第四篇：顧客滿意度分析報告 基礎知識顧客滿意度分析報告 基礎知識 _銷售基礎知識第一步：確定測評指標并量化（一）顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務的特點，為三級指標； 第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）見圖（二）指標的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數(shù)，即加權。 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。所以應該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎。問卷設計是整個測評工作中關鍵的環(huán)節(jié)，測評結果是否準確、有效，很大程度上取決于此。其次，將四
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