【正文】 接待顧客。(五)檢查監(jiān)督各美容師工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，提高培訓(xùn)美容師技術(shù)及服務(wù)態(tài)度。(七)檢查展臺樣品的陳列及院裝店用品的種燈是否齊全。(九)協(xié)助美容師向客人介紹產(chǎn)品，幫助他們實(shí)現(xiàn)業(yè)績。輕放、輕行，營造無噪音的環(huán)境。(十二)安排定期給老客人打電話，提醍客人按時(shí)來做美容。(四)嚴(yán)格按制度填寫、使用及保管收據(jù)、賬單，如有遺失或違反制度，示情節(jié)輕重處以50—200元罰款。賬庫不付時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)。(七)做好交班的一切工作，為接班人員提供方便。(三)每半小時(shí)檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生。第四章 衛(wèi)生規(guī)范制度第九十六條：美容院所有員工都有義務(wù)維護(hù)美容院環(huán)境衛(wèi)生。B、噴霧機(jī)放在兩床之間，電源線按要求纏繞整齊。C、水池內(nèi)外刷洗干凈，池內(nèi)無印痕，水龍頭上無水印及其它印痕。E、窗臺、邊用線及門也要擦拭干凈，無塵土及其他污垢。第九十八條：美體休息廳：A、淋浴間、更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。B、鏡臺要擦干斗爭 ，臺面無水痕、無雜物堆積，鏡子通透干凈無印痕，清潔用品存放在鏡臺下的柜門里，洗手液是否充足。D、垃圾桶內(nèi)無垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。第九十九條：衛(wèi)生間、浴室：A、衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾。C、淋浴頭無水印，壁磚無水漬。E、洗衣服內(nèi)外干凈，無水印，保持電腦板干燥。第百條：美容室衛(wèi)生：A、床鋪上床罩干凈，被子按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。C、水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。E、更衣柜內(nèi)外擦干凈，每日晚上客人走后用消毒水擦內(nèi)部。G、空調(diào)機(jī)身無塵土。B、清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，應(yīng)做到無油漬無塵土。D、梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無頭發(fā)，化妝椅擦干凈，椅腿無印痕。第百二條：前臺區(qū)：A、鞋柜內(nèi)鞋要碼放整齊，鞋柜內(nèi)外擦干凈。C、清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝無油漬。E、垃圾桶內(nèi)無垃圾，桶身及桶蓋無污垢。第百三條：更衣室、餐廳、樓梯及消毒：A、不銹鋼護(hù)欄干凈無手印，玻璃欄板通透。C、所有器具消毒。E、餐廳微波內(nèi)外無污、無塵、無味，放微波爐的柜子整齊、無污垢。第百五條：美容師為顧客服務(wù)護(hù)理前必須清潔雙手，護(hù)理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手去取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。每周二早班刷洗衛(wèi)生間、淋浴間壁磚。負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時(shí)檢查洗手池衛(wèi)生。負(fù)責(zé)消毒人員，早班要準(zhǔn)備消毒水，讓美容師浸泡用過的器具。負(fù)責(zé)淋浴間的人員上午把干斗爭 拖鞋入在前臺鞋柜，干凈毛巾疊好放到柜子里。第百七條：保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，每日下午2：30到晚上9：30，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美容師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙。第百八條：所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。第百十條：美容院前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)絡(luò)，包括：1)在顧客生日前一星期給顧客寄小禮物，生日當(dāng)天致電祝賀。3)提醍顧客定期護(hù)理。第百十一條：當(dāng)顧客一旦成為會員，則應(yīng)建立詳細(xì)的會員檔案袋。儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達(dá)標(biāo)，違反衛(wèi)生制度。使用客人的設(shè)施。上班時(shí)將食品、飲料帶進(jìn)美容院或在美容院里吃東西(食堂就餐例外)。在美容院內(nèi)聚集計(jì)論私人事情、說笑、打鬧。第百十三條：書面警告處分(B級過失單并處以100元罰款)上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人簽到(此項(xiàng)罰款200元)，或上錯(cuò)班。工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)質(zhì)量，客人投訴或提出書面意見。與樓下美發(fā)有關(guān)人員發(fā)生直接沖突，使得美容院與美發(fā)城的工作難以發(fā)展。上班時(shí)間睡覺。工作表現(xiàn)差，或長期不能達(dá)到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運(yùn)作。以上錯(cuò)誤予以局面警告，若犯同一錯(cuò)誤三次或情節(jié)嚴(yán)重，影響較大的，給予解聘處分。毆打他人、互相打架或唆使別人打架。泄露美容院的機(jī)密情況。偷竊客人或其他人的財(cái)物以及公司財(cái)產(chǎn)。有意損壞或唆使別人損壞美容院的設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響。未經(jīng)許可利用辦公設(shè)施如電話、電腦和電傳等。1一年內(nèi)累計(jì)過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。三次以上者視情節(jié)輕重，公司將考慮予以辭退。第百十六條：接待標(biāo)準(zhǔn)流程第一步：凡是輪到的美容師首先是在前臺迎候客人，主要職責(zé)及接待原則是。凡預(yù)約的客人，如客人指定美容師，可盡量晏排，如未指定美容師，則按預(yù)約日的排序安排。第二步：安頓好顧客，到美容師休息室通知下一位輪班美容師到前臺等候客人，然后回到前臺正式為客人服務(wù)。第四步：把顧客帶到洽談臺，根據(jù)顧客的皮膚類型，建議顧客做笛香的哪類皮膚護(hù)理項(xiàng)目，以及在家使用的客用裝產(chǎn)品必須在卡上填寫清楚。第五步：當(dāng)顧客決定做護(hù)膚了(不管是哪個(gè)項(xiàng)目)，美容師帶顧客換拖鞋及存放衣物、包，對顧客說：“您在這兒存一下物品，我去做一下準(zhǔn)備工作，您存好物品后，拿好鑰匙到某號床，我在那兒等您。第六步：帶領(lǐng)顧客進(jìn)入美容室，當(dāng)著顧客的面鋪上床單，請顧客躺下，開始護(hù)理程序，每做一個(gè)項(xiàng)目需給顧客簡單講解此產(chǎn)品的特點(diǎn)，功效，并及時(shí)詢問顧客的感受，給顧客再次分析皮膚狀況，吸引顧客的關(guān)注，適度引導(dǎo)顧客的消費(fèi)(如單加項(xiàng)目等)。整個(gè)護(hù)理時(shí)間控制在90分鐘，不宜過長或過短。第八步：帶顧客回到洽談臺，詢問顧客的感受，建議顧客消費(fèi)各式療程卡及會員卡，推薦護(hù)理及家居產(chǎn)品。第十步：最后美容師把顧客送到一層熱情告別，“謝謝歡迎下次再來。第百十七條：如非會員第二次到店，可省略第三步，直接去前臺查找顧客樓案卡，并詳細(xì)了解卡上所填內(nèi)容，以便更好與客人溝通。第百十九條：以上條：例如有修改，以修改為準(zhǔn)。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味、燙夸張的顏色做夸張的發(fā)型，不留披肩發(fā)。勤洗澡，勤換衣，保持身體無異味。站姿、坐姿、走姿要自然方，端正優(yōu)雅，面帶微笑，熱情，使用禮貌用語。堅(jiān)守崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，違者按遲到處理。上班時(shí)間不準(zhǔn)吃早餐、吃零食，違者按遲到處理。上班時(shí)間，不準(zhǔn)將手機(jī)帶進(jìn)操作室，玩手機(jī)，發(fā)短信和接聽手提電話。嚴(yán)禁在顧客面前發(fā)生爭吵，討論美容院及其他顧客問題，時(shí)時(shí)注意自身修養(yǎng)，保持良好形象。不得與顧客發(fā)生爭吵，要耐心與客人溝通解釋，了解客人發(fā)牢騷的原因，以便更好地處理問題，樹立企業(yè)和自身的形象。1實(shí)行崗位責(zé)任制，保持各自崗位的清潔衛(wèi)生，做好崗位工具的保養(yǎng)工作。1樹立良好的職業(yè)道德，未經(jīng)同意，不準(zhǔn)私自給客人用超出護(hù)理范圍的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按超出部分的5倍賠償。1維護(hù)好自身形象，語氣柔和甜美，微笑服務(wù)，物品輕拿輕放。1認(rèn)真配合工作，服從領(lǐng)導(dǎo)安排和調(diào)遣，違者視開除處理。1員工之間不得互相包庇隱瞞，違者重罰。2維護(hù)美容院利益，不得帶情緒上班，應(yīng)創(chuàng)造良好的工作氛圍和環(huán)境。2樹立良好思想品德，公共物品丟失，客人物品在本院丟失，如果顧客直接交與美容師負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人承擔(dān)一切責(zé)任，如沒有直接責(zé)任人，則美容院全體承擔(dān)。保持整體環(huán)境衛(wèi)生，不亂堆亂放，不亂扔垃圾，物品擺放整齊，每星期一掃除，不得將私人物品隨便亂放。關(guān)閉儀器，拔掉電源，清洗干凈，做到操作前和操作后兩次消毒。噴霧機(jī)不使用時(shí)，關(guān)閉電源，拔掉插座，三天1換水，1清洗，(用白醋浸泡)床罩、沙發(fā)套應(yīng)勤洗勤換，保持干凈整潔。產(chǎn)品展柜應(yīng)保持干凈，玻璃應(yīng)擦干凈地面、桌面、臺面、電話、音響、VCD，儀器必須全面保持干凈整潔，愛護(hù)花草及時(shí)澆水。1更衣室更衣柜臺面、鏡子、梳子、窗戶、地面、椅子擺放整齊，保持整天干凈。1廳窗臺、鏡子、地面、沙發(fā)、展柜、桌子、保持全天干凈、衣服應(yīng)每天掃塵整理。1一樓廳、地面、墻面、玻璃、門、桌子、花瓶、電話、皮膚測試儀、VCD、功放，每天必須擦干凈，顧客檔案整理整齊，臺面不亂堆亂放。1工服和工鞋不得隨便亂扔，美容床下面不得亂堆雜物，及時(shí)清理，做到無異哧。節(jié)約水電、做到人走關(guān)燈、關(guān)水。2吃完飯，電飯鍋、碗盤收拾干凈。每月3天公休，提前1星期安排，節(jié)假日照常上班。有事須提前請假，如遇特殊情況，需第一時(shí)間電話通知管理人員，否則視為曠工。否則，按曠工處理。五、顧客管理制度對待客人要熱情，有禮貌，使用文明用語。定期打電話給客人，提醒客人護(hù)理時(shí)間和下次護(hù)理的時(shí)間。節(jié)假日打電話或短信問候，加強(qiáng)客人對本院的印象，讓她覺得有一種重視感。認(rèn)真對待每一位客人，認(rèn)真完成每一道程序，不可偷工減料，應(yīng)付客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)重罰。做活輪牌，點(diǎn)牌不走牌，不準(zhǔn)挑客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當(dāng)天的工資和提成，屢教不改者，視開除處理。1熱情對待每一位客人，不準(zhǔn)分高低貴賤，不得對客人無禮，不得和客人頂嘴，同等對待。六、財(cái)務(wù)制度除收銀員以外，任何人不許私自收錢?？腿巳缜房?，應(yīng)在檔案上注明，服務(wù)的美容師簽字，并在流水明細(xì)賬上注明。如發(fā)現(xiàn)收銀員玩單，罰5000元，開除，并交往部門處理。如發(fā)現(xiàn)收銀員私自玩單，扣除當(dāng)月工資，開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交往部門處理。七、庫房管理制度庫房管理人員。每月的15日上交貨物盤點(diǎn)表，如發(fā)現(xiàn)短貨現(xiàn)象，按實(shí)際金額賠付。保持貨物充足，特殊情況，應(yīng)和美容師提前打招呼，以免工作脫節(jié)。需經(jīng)手人填出庫單，庫管和店長簽字方可生效。否則視為缺貨。發(fā)現(xiàn)倉庫管理人員私自賣貨或拿貨的視開除處理，扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重者，交往部門處理。做活輪牌，點(diǎn)牌不走牌，不準(zhǔn)挑客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當(dāng)天的工資和提成，屢教不改者，視開除處理。1熱情對待每一位客人，不準(zhǔn)分高低貴賤，不得對客人無禮，不得和客人頂嘴，同等對待。九、懲罰制度遲到、早退每分鐘1元，超過30分鐘，扣當(dāng)天工資及提成及獎金。上班時(shí)間擅自離崗，不堅(jiān)守崗位，一次扣10分，超過3次，按曠工論處。不準(zhǔn)用美容院電話打私人電話，違者1次扣10分(市話)，長話以實(shí)際金額的5倍罰款。上級分配的作業(yè)沒按時(shí)完成的，扣除當(dāng)天的工資和提成。十、解聘和辭職解聘：(1)、在職期間表現(xiàn)差，心態(tài)不端正，不服從分配和調(diào)動，與同事之間矛盾惡化，不進(jìn)取，欺蒙上司，損壞企業(yè)形象，偷東西等一切不良行為，經(jīng)多次教育勸說無效的一律解聘，情況嚴(yán)重者，扣發(fā)當(dāng)月工資及提成，并送往部門處理。由同事陪同，收拾好自己的行李，所有事情交接完以后。辭職(1)、需提前3個(gè)月遞交辭職報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)方可生效。違者扣除當(dāng)月工資。注：以上各項(xiàng)規(guī)章制度，家須嚴(yán)格遵守。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味、燙夸張的顏色做夸張的發(fā)型，不留披肩發(fā)。勤洗澡，勤換衣，保持身體無異味。站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑，熱情，使用禮貌用語。堅(jiān)守崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，違者按遲到處理。上班時(shí)間不準(zhǔn)吃早餐、吃零食，違者按遲到處理。1上班時(shí)間，不準(zhǔn)將手機(jī)帶進(jìn)操作室，玩手機(jī)，發(fā)短信和接聽手提電話。1嚴(yán)禁在顧客面前發(fā)生爭吵，討論美容院及其他顧客問題，時(shí)時(shí)注意自身修養(yǎng)，保持良好形象。1不得與顧客發(fā)生爭吵，要耐心與客人溝通解釋，了解客人發(fā)牢騷的原因，以便更好地處理問題，樹立企業(yè)和自身的形象。1實(shí)行崗位責(zé)任制，保持各自崗位的清潔衛(wèi)生，做好崗位工具的保養(yǎng)工作。樹立良好的職業(yè)道德，未經(jīng)同意，不準(zhǔn)私自給客人用超出護(hù)理范圍的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按超出部分的5倍賠償。麻煩。關(guān)門開門注意不要發(fā)出聲音，以免驚醒客人。2自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)沒在和在一個(gè)樣，很好維護(hù)企業(yè)形象。2樹立團(tuán)隊(duì)精神，不勾心斗角，不排擠他人，不損人利己，共同發(fā)展，共同進(jìn)步。2尊敬上司及領(lǐng)導(dǎo)，尊重同事，見面要問候，互敬互愛，保持良好的企業(yè)形象。實(shí)行衛(wèi)生崗位責(zé)任制，分區(qū)劃片，保持店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，做到全天整潔干凈。3操作完畢，將物品擦干凈，放回原處，擺放整齊。3推車放回原處，車面清理干凈，抽屜干凈整潔，不亂堆亂放。3床罩、沙發(fā)套應(yīng)勤洗勤換，保持干凈整潔。3產(chǎn)品展柜應(yīng)保持干凈，玻璃應(yīng)擦干凈。衛(wèi)生間鏡面、水池、窗戶、地面、洗衣機(jī)、消毒柜、便池保持干凈，物品擺放整齊。4spa室地面、窗臺、玻璃、木桶、淋浴房等要保持全天干凈，不準(zhǔn)在木桶和淋浴房倒水洗頭，洗衣服，違者每次50次/罰款。4飲水機(jī)應(yīng)勤清洗，勤換水、勤加水、以免造成機(jī)器損傷。4拖鞋應(yīng)做到每天清洗，輪流值日，保持鞋柜干凈無異味。4隨手關(guān)門，輕關(guān)輕開，不得發(fā)出聲音。50、不準(zhǔn)坐在床上聊天，吃飯，睡覺。5每月3天公休，提前1星期安排，節(jié)假日照常上班。5有事須提前請假，如遇特殊情況，需第一時(shí)間電話通知管理人員，否則視為曠工。否則，按曠工處理。如“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”等。5對新客人和特殊情況的客人，護(hù)理的第二天必須電話跟蹤。60、列出每月過生日的客人名單，進(jìn)行電話或短信問候，必要可申請生日禮物或共同慶祝6對于第一次來咨詢的顧客，應(yīng)配合客人認(rèn)真填寫顧客檔案，安排合理的流程。6如接到客人投訴，是員工自身原因造成的應(yīng)當(dāng)面和客人賠禮道歉，第一次記警告，兩次以上，停薪培訓(xùn)，合格后方可上崗。6如果是員工操作程序不當(dāng)而引發(fā)的任何事宜，而帶來的一切損失，責(zé)任人全權(quán)承擔(dān)。6對客人認(rèn)真負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)強(qiáng)買強(qiáng)賣，尊重客人的意見，合理地安排流程及家居使用產(chǎn)品。每月允許3次不超過10分鐘的遲到（不影響全勤獎），超過三次以后，每次不足1小時(shí)，按1小時(shí)曠工計(jì)算（包括前3次遲到）。即時(shí)假，超過3次，按曠工計(jì)算（曠工1小時(shí)扣3小時(shí)工資）。員工每月享受3天假期，店長4天假期，休假需要輪休，提前一天報(bào)店長審批，店長報(bào)總店長審批。上班時(shí)，必須衣著整潔，身穿工衣。上班到位后，按照6S管理打掃崗位衛(wèi)生，擺放好工具產(chǎn)品準(zhǔn)備開門營業(yè)。過夜車開到指定位置停放，車鑰匙必須交到前臺專人保管。除指定駕駛員外，任何人不得駕駛客人車輛，違者出現(xiàn)意外事故負(fù)全責(zé)。在駕駛車輛過程中，嚴(yán)格按照《交通安全法》駕駛，嚴(yán)禁做任何危險(xiǎn)動作，違者立即辭退。漏收拾