【正文】 改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》等文件工作要求，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費(fèi)用，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：一、指導(dǎo)思想及總體要求深入學(xué)習(xí)貫徹總書記系列講話精神，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，堅(jiān)持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進(jìn)步，提供安全有效方便價(jià)廉的服務(wù)；通過改革創(chuàng)新，推動(dòng)體制機(jī)制變革、突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，致力改善醫(yī)療體驗(yàn)，增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感，為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革夯實(shí)基礎(chǔ)，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。三、實(shí)施原則（一）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。（二）堅(jiān)持提升內(nèi)涵。（三）堅(jiān)持醫(yī)患并重。采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，嚴(yán)禁在病區(qū)吸煙。在就診區(qū)域醒目位置設(shè)置指示標(biāo)識(shí)清晰、明了的建筑平面圖和科室分布圖；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（二）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。加強(qiáng)醫(yī)院急救管理工作，確保急診與臨床科室間的有效銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療，對(duì)自身?xiàng)l件不夠，需轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院救治的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，做好轉(zhuǎn)診和相關(guān)記錄工作。（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)資料，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。（六）強(qiáng)化核心制度落實(shí)，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和均等化。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。（七）注重儀表禮節(jié)，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。醫(yī)護(hù)工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作。五、時(shí)間安排（一）動(dòng)員部署（2015年4月）。（二）組織實(shí)施（2015年5月—2017年12月）。應(yīng)結(jié)合我院發(fā)展實(shí)際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。定期開展自查自評(píng)，對(duì)照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。每年認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月中旬和11月中旬各一次分別上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。六、工作要求和保障措施（一）認(rèn)真組織落實(shí)。（二）助力深化改革。通過深化醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。通過加強(qiáng)與醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。主要領(lǐng)導(dǎo)是改善醫(yī)療服務(wù)第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)具體工作開展，各職能科室分工負(fù)責(zé)，臨床科室抓好落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員全面參與，做到人人有責(zé)、責(zé)任明確、全面落實(shí)各項(xiàng)措施，抓好各項(xiàng)工作。在改善服務(wù)行動(dòng)中積極挖掘先進(jìn)典型，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)本單位其他員工落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提高醫(yī)療質(zhì)量提升服務(wù)水平。（六）加強(qiáng)教育宣傳。2015年04月25日第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案為深入貫徹落實(shí)國家“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，結(jié)合我院實(shí)際，經(jīng)院委會(huì)研究決定制定本實(shí)施方案。二、工作目標(biāo)自2015—2017年，利用3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。四、基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。采取有效措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。立足本科室實(shí)際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便等問題，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)省愛衛(wèi)會(huì)公共場(chǎng)所禁煙有關(guān)要求，在診區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一禁煙標(biāo)識(shí)，在室外設(shè)立標(biāo)示醒目的吸煙區(qū)域。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標(biāo)識(shí)醒目。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、手機(jī)充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等候時(shí)間。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強(qiáng)班，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時(shí)有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長(zhǎng)效機(jī)制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知和床邊告知。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式開展出院患者回訪。住院患者回訪知曉率和出院患者按時(shí)回訪率均要達(dá)到100%，回訪成功率要達(dá)到70%以上。門診和住院患者對(duì)滿意度評(píng)價(jià)知曉率要分別達(dá)到90%和100%；門診和住院評(píng)價(jià)器點(diǎn)擊率要分別達(dá)到80%和90%。:1，:1，:1。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，提供患者滿意的護(hù)理服務(wù)。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。（五）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。落實(shí)手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗(yàn)、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機(jī)制，加強(qiáng)藥物臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費(fèi)用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費(fèi)用增長(zhǎng)幅度，有效開展醫(yī)藥費(fèi)用控制。堅(jiān)決打擊遏制藥品購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。開展警示教育，宣傳先進(jìn)典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委要求，開展即時(shí)結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補(bǔ)償資金，并定期與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)算。加強(qiáng)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習(xí)慣。落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》要求，進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)