【正文】 ，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。四五、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。三、考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。年假按酒店規(guī)定。四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。四、儀容儀表規(guī)定 儀表：工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。1保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。第二篇：酒店管理制度海洋大酒店管理制度為了規(guī)范酒店管理，優(yōu)化酒店服務(wù)，符合星級(jí)酒店管理基本要求，真正將“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨落實(shí)到每位管理人員和員工日常實(shí)際工作中去，我們的目標(biāo)是將酒店建設(shè)成為鎮(zhèn)江一個(gè)服務(wù)規(guī)格高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、菜肴口味佳餐飲多元化的酒店。賓客是酒店生存的生命線，服務(wù)是企業(yè)的靈魂。為了實(shí)現(xiàn)我們的既定目標(biāo)，特制訂以下管理制度:一．管理基本模式，采取管理人員逐級(jí)負(fù)責(zé)制和逐級(jí)匯報(bào)制，即員工對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對(duì)總監(jiān)負(fù)責(zé)，總監(jiān)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)業(yè)主（或董事會(huì)）負(fù)責(zé)的原則。，提高執(zhí)行力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，帶好員工隊(duì)伍，形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗群體，不得做有損于酒店的事。即從1顆星逐級(jí)上升到5顆星，星級(jí)與崗位基本工資級(jí)別、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，每半年全員（經(jīng)理、主管除外）考核一次，分理論和實(shí)際操作兩部分進(jìn)行。，給員工多一些表揚(yáng)、鼓勵(lì)與幫助；在教育批評(píng)員工時(shí)，不得謾罵、侮辱員工，不做有損于員工人格的事。3各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認(rèn)可后，付諸實(shí)施。、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作與任務(wù)，特別是對(duì)客服務(wù)內(nèi)容，行動(dòng)要快速，不得拖拉置之不理。，無中生有，傳播小道消息，背后亂議論酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響酒店與他人的工作。，管理人員嚴(yán)禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工的好處。酒店提倡批評(píng)與自我批評(píng)，尊重客觀事實(shí)根據(jù)。，禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。，不可將負(fù)面影響帶到部門和班組，不得將無關(guān)的人帶入酒店工作場所。、服務(wù)部門對(duì)食品采購、生產(chǎn)、加工、儲(chǔ)藏、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)應(yīng)有詳細(xì)的基本安全、衛(wèi)生制度。三．會(huì)議制度、廚房、財(cái)務(wù)、營銷、行政人事、房務(wù)、工程、安全等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加酒店每日晨會(huì)（周日除外）、一周工作例會(huì)、月度銷售經(jīng)營分析會(huì)、月度財(cái)務(wù)營收分析會(huì)、月度質(zhì)檢衛(wèi)生分析會(huì)、月度工程會(huì)、季度安全會(huì)及其它專題會(huì)議。：每周一14:00開始，由行政辦主任主持，各點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周工作總結(jié)（包括完成的和未完成的，并說明未完成的原因）、本周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。、各班組須建立有效、細(xì)致的交接班制度。（1）酒店培訓(xùn)采取三級(jí)負(fù)責(zé)體系，即酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班組培訓(xùn)，每月制訂酒店總體培訓(xùn)計(jì)劃。以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負(fù)責(zé)，餐飲等大部門可設(shè)部門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，在試營業(yè)期間培訓(xùn)項(xiàng)目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)和超值服務(wù)。（1）三級(jí)培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5日前交至行政辦審核。（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。(1)酒店設(shè)立總經(jīng)辦質(zhì)檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產(chǎn)、安全、衛(wèi)生、員工儀容儀表、部門及個(gè)人執(zhí)行力等內(nèi)容的檢查權(quán)利，對(duì)查到問題一周進(jìn)行一次總結(jié)，并列入對(duì)部門和員工月度考核，經(jīng)考核達(dá)不到要求的，由總經(jīng)辦給予50—200處罰，后果嚴(yán)重的，可做進(jìn)一步處理，直至辭退。五、總值班制度代表酒店負(fù)責(zé)夜間酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。值班用房每日晚十時(shí)以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時(shí)前將鑰匙退還給總臺(tái)；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時(shí)之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄?？傊祽?yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對(duì)表現(xiàn)突出和違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行表揚(yáng)和處理。協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。當(dāng)班期間無故不得離開酒店，不做與當(dāng)班工作無關(guān)的事情。做好值班記錄。六、招聘制度招聘必須根據(jù)崗位人員編制進(jìn)行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。各用人部門不得擅自增加職位，如需要，必須提出書面申請(qǐng)，交人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。任何不經(jīng)過辦公室而雇傭的員工，一律視做無效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。促進(jìn)酒店經(jīng)營管理水平不斷提高。（二）、聘用規(guī)定：所有職務(wù)聘用，必須有崗位空缺，人崗相應(yīng)。領(lǐng)班級(jí)管理人員由部門報(bào)辦公室考核備案，見習(xí)二個(gè)月評(píng)估合格，正式任命。部門級(jí)管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，見習(xí)半年評(píng)估合格，正式任命。任職待遇自正式任命當(dāng)日起執(zhí)行，一旦解聘，該職待遇即行終止。全體員工享受國家法定假日。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報(bào)酬。（二）、事假與病假：賓館實(shí)行事假無薪制度。員工病假須持有醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理審批，報(bào)行政辦公室備案，急診病重者可委托他人代送假條，康復(fù)后補(bǔ)辦病假審批手續(xù)。（三）、期他假期：員工可享有探親、婚喪、分娩、節(jié)育手術(shù)等假期。探親假、婚假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受國家規(guī)定的三天有薪喪假，須由員工申請(qǐng)、部門核實(shí)，辦公室批準(zhǔn)。（四）、考勤管理酒店實(shí)行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。各部門必須在每月3號(hào)將考勤表匯總表交辦公室。各種假期工資按本制度執(zhí)行。九、評(píng) 估 制 度（一）、評(píng)估目的：了解員工的工作成績。讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進(jìn)工作。（二）、評(píng)估方式：評(píng)估表必須是在充分考察、了解一個(gè)人表現(xiàn)后由領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理、逐級(jí)填寫。一般情況下，評(píng)估至少每年一次，此外人員提升、調(diào)動(dòng)、加薪、降級(jí)、辭退或退休前也應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)評(píng)估內(nèi)容保密，不得向無關(guān)人員透露。填寫不符合要求，辦公室有權(quán)退回，令其重評(píng)。所有員工均須依據(jù)其工作實(shí)況在考評(píng)表中評(píng)出其應(yīng)得總分值，并套等對(duì)應(yīng)。（2）考評(píng)合格者，可獲得一定的獎(jiǎng)金。其工作改進(jìn)未得到所屬部門與人事部門確認(rèn)前不得晉級(jí)加薪。再評(píng)時(shí)合格則按條款（3）處理；仍未達(dá)標(biāo)則視其情況轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，或降級(jí)減薪。中層、基層管理人員考評(píng)成績以總分值計(jì)設(shè)為四等：分以上為優(yōu)秀；分為合格；分為基本合格；分以下為不合格。（1）考評(píng)成績優(yōu)良者，可獲得晉升、進(jìn)修深造、獎(jiǎng)金、滿足個(gè)人某合理正當(dāng)需求等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。（3）基本合格者可留用，同時(shí)限期培訓(xùn)，改進(jìn)達(dá)標(biāo)。原崗位待遇自行解除。部門用臨時(shí)工，須提前半個(gè)月向人事行政辦公室申報(bào)。臨時(shí)工必須經(jīng)入店培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，方可上崗。各部門內(nèi)勤必須于每月4日前將上月考勤報(bào)人事。（三）、報(bào)酬、待遇：臨時(shí)工工資按計(jì)時(shí)和計(jì)件工資形式發(fā)放，根據(jù)工作崗位、技術(shù)繁雜、勞動(dòng)強(qiáng)度，按國家有關(guān)規(guī)定制定。按規(guī)定發(fā)放上下班交通補(bǔ)貼。臨時(shí)工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結(jié)算款項(xiàng)。遲到、早退須罰款，凡有無故曠工行為即行辭退。十一、員工調(diào)配制度（一）、調(diào)配目的：服從酒店經(jīng)營管理需要，提高效率、效益。（二）、調(diào)配方法：任何原因調(diào)配，必須在崗位空缺情況下依照人崗相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。辦公室和各部門經(jīng)理有責(zé)任對(duì)員工調(diào)配推薦最合適人選。辦公室根據(jù)各部門崗位空缺情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，并會(huì)同部門進(jìn)行考核。由部門提出所屬員工調(diào)動(dòng)，也依此規(guī)定辦理。（二）、實(shí)施辦法：員工可用書面形式提出建議投入總經(jīng)理意見箱。收到建議報(bào)告，部門在三日內(nèi)作出答復(fù)并送辦公室。（三）、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：辦公室根據(jù)員工建議內(nèi)容的創(chuàng)造性、合理性、可行性及獲益情況，由低至高設(shè)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：鼓勵(lì)獎(jiǎng)、合理建議獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)。十三、獎(jiǎng)勵(lì)制度（一）、獎(jiǎng)勵(lì)條件：凡符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)改善酒店經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。精打細(xì)算，成本控制成效顯著者。為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、酒店生命財(cái)產(chǎn)見義勇為者。在各種競賽中取得優(yōu)良成績，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。（三）、獎(jiǎng)勵(lì)形式：表場、獎(jiǎng)金、加薪、旅游、晉升、進(jìn)修等。（五）、獎(jiǎng)勵(lì)方法：可隨時(shí)給予單項(xiàng)獎(jiǎng)或年終評(píng)定先進(jìn)獎(jiǎng)。員工以往工作和學(xué)習(xí)單位的鑒定和評(píng)價(jià)。員工政歷、審查、復(fù)查材料。員工受獎(jiǎng)和違法違紀(jì)所受處分材料。（1）員工個(gè)人資料復(fù)印件：證書、文憑、待業(yè)證、合同、調(diào)動(dòng)表、個(gè)人履歷材料。（3）員工出勤記錄。（5）員工職級(jí)變更記錄。參加培訓(xùn)考試的考卷。培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。各種接受培訓(xùn)教育的證書、文憑。歸入檔案的資料必須及時(shí)整理入檔。非檔案管理人員，不得接觸、調(diào)閱檔案，檔案管理人員有權(quán)接觸的也僅限于本人經(jīng)手辦理的存檔案和記錄，檔案管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《保密法》保證員工檔案的安全。部門負(fù)責(zé)人可以通過一定手續(xù)查閱下屬檔案。員工所登記的情況發(fā)生變化，應(yīng)立即通知辦公室更改，以保證材料的準(zhǔn)確性。由辦公室負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)采購制作，洗衣場負(fù)責(zé)洗滌，保管及收發(fā)。制作程序：由部門填寫《服裝制作申請(qǐng)表》，就本部門工程崗位和特點(diǎn)，提出具體的制作要求，提前二個(gè)月報(bào)辦公室，財(cái)務(wù)部會(huì)同有關(guān)部門共同研究商定服裝標(biāo)準(zhǔn)款式（包括樣式、顏色、質(zhì)地、數(shù)量等），并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。配備標(biāo)準(zhǔn)：正式員工一般工程原則配備二套工作服（其中一套存布草房），特殊工種另行規(guī)定。防寒服使用期為每年12月至次年 3月，夏服使用期為每年5月至 9 月。外單位來培訓(xùn)人員的服裝統(tǒng)一由辦公室分管制服的主管人員簽發(fā)，所在實(shí)習(xí)部門內(nèi)勤到洗衣場辦理借用、退庫手續(xù)并收取押金。工作服退庫后不再續(xù)領(lǐng)者，憑布草房核發(fā)的退庫單，取回押金。試用人員、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工在前臺(tái)工作的配發(fā)白襯衫和襪子（襯衫未滿使用周期的，離店時(shí)應(yīng)予退還），后臺(tái)工作的人員不配發(fā)。（因公例外）1辭職、除名、調(diào)離等人員必須辦理服裝退庫手續(xù)。(2)布草房每季度一次將各類服裝的庫存量通報(bào)辦公室、財(cái)務(wù)部，若有殘損，應(yīng)及時(shí)通知辦公室，以便補(bǔ)充。使用期不滿規(guī)定使用周期1/3的，按原價(jià) 80 %賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期2/3的，按原價(jià) 40 %賠償。1過期服裝的處理：凡定期或不定期更換下來的舊服裝除留一部分作為外來培訓(xùn)人員或臨時(shí)工使用外，其余由辦公室、財(cái)務(wù)部、布草房共同研究，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，由洗衣場列出清單交財(cái)務(wù)部折價(jià)處理，同時(shí)報(bào)一份清單給辦公室備查。長包房中住宿人員變動(dòng)后必須另行辦理登記手續(xù)。逐項(xiàng)核對(duì)，做到“三清三核對(duì)”。三核對(duì)：證件照片和旅客本人是否相符，登記年齡、證件年齡和旅客實(shí)際年齡是否相符，證件印章、證件期限是否有效，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。境外人員填寫的《臨時(shí)住宿登記單》一式二份，一份送公安局，一份留總臺(tái)備查。當(dāng)天住宿的境內(nèi)人員，酒店應(yīng)將其姓名、性別、年齡、工作單位和到、離館日期另制索引本，以備查驗(yàn)。夫妻關(guān)系的旅客登記住宿，除雙方均系境外人員外，應(yīng)持有婚姻關(guān)系的有效證明。23：00至次日7：00，不準(zhǔn)在客房進(jìn)行會(huì)客。凡不符合登記手續(xù)要求的客人或下列人員應(yīng)勸阻進(jìn)入大堂：衣冠不整者（著背心、穿拖鞋等）；帶鐵碼釘鞋者；認(rèn)定為醉酒者；精神不正常者；帶寵物者；明確為暗娼者；出租車司機(jī)。賓館員工不得通風(fēng)報(bào)信和知情不報(bào)，或隱瞞包庇。，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及基他加熱設(shè)備。、電源。，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。十八、安全、消防設(shè)備與器材的管理規(guī)定為了保證所配置的安全、消防設(shè)備與器材的完好無損，在緊要關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮其應(yīng)有的作用，特制定如下管理規(guī)定。二、防設(shè)備與器材是為防止發(fā)生火災(zāi)而特別配置的，非用于滅火時(shí)，任何部門與人員不得擅自動(dòng)用、移位與玩耍。四、如發(fā)現(xiàn)有人擅自動(dòng)用與玩耍安全、消防設(shè)備與器材的情況，安全管理部門將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、愛護(hù)安全、消防設(shè)備與器材人人有責(zé)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、器材損壞、缺少、出現(xiàn)問題或有違反以上管理規(guī)定的情況，請(qǐng)速通知酒店安全部。（穿好工作服、佩帶好名牌。，并詳細(xì)了解上一班工作情況，對(duì)不清楚的事情與問題一定要向交班者問清楚。，要交記錄、交鑰匙、交工作物品、交設(shè)備運(yùn)行狀況、交場所衛(wèi)生。，應(yīng)由交班人員為主，接班人員配合進(jìn)行處理。交班人員如有特殊情況，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可下班。接班者不按時(shí)接班，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。二十、安全防范制度，加強(qiáng)樓面客房的安全防范。、性別、年齡和國籍等基本情況，掌握旅客動(dòng)態(tài)，保障安全。，不得擅自離崗，任何職工如與職責(zé)無關(guān)，未經(jīng)同意不得在樓面無故逗留，并不得在樓面客房會(huì)客。二十一、危險(xiǎn)有害物品管理制度，嚴(yán)防不法分子將易燃易爆、劇毒和放射性等危險(xiǎn)品帶入酒店。、易爆物品要分類、分項(xiàng)存放，物品安放之間的通道應(yīng)當(dāng)有安全距離，不得超量儲(chǔ)存。、爆炸的物品，應(yīng)當(dāng)放置在陰涼通風(fēng)地點(diǎn)并保持適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。嚴(yán)禁火種入庫。二十二、