【正文】 ，負責計劃、組織、指揮及控制所有客房事宜，督導下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。提出客房、前廳等各部位各類物品的預(yù)算。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。1擬定、上報客務(wù)部工作計劃、季度工作安排。1任免、培訓、考核、獎懲客務(wù)部主管及領(lǐng)班。主持每周客務(wù)部例會、每月部門業(yè)務(wù)會議。1檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準等富有管理和培訓的 重要責任。工作策劃(1)負責策劃本部門的工作；(2)主持部門業(yè)務(wù)會議，進行業(yè)務(wù)溝通；(3)向部屬下達工作指標和工作任務(wù)，并指導工作；(4)負責與飯店管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差?？蛣?wù)部樓層主管崗位職責執(zhí)行客務(wù)部經(jīng)理的工作指令，負責飯店客務(wù)部的管理和服務(wù)工作，向部門經(jīng)理負責并報告工作。主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。負責本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)?？蛣?wù)部崗位職責 共 頁建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。負責客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。1考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。1合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。1嚴格控制成本費用，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正?？蛣?wù)部前臺主管崗位職責協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常管理工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達 客務(wù)部崗位職責 共 頁上級的指示；掌握預(yù)訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導問詢應(yīng)接服務(wù)的進行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工的考核工作；客務(wù)部樓層領(lǐng)班崗位職責樓層領(lǐng)班是客務(wù)部最基層的管理人員，其主要職責是檢查指導服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈、衛(wèi)生的合格?產(chǎn)品?。合理安排工作任務(wù)，分配每人負責整理和清掃的客房。檢查督導服務(wù)員按程序標準操作。按照清潔標準檢查客房衛(wèi)生。隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。確保每日對VIP房的檢查。1檢查報修、維修情況。1控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴格控制酸性清潔劑。1記錄物品丟失、損壞，并向上級報告。1督導員工對服務(wù)車的清潔工作、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。貫徹、執(zhí)行客務(wù)部的規(guī)章制度。2處理客人的委托代辦事項。2按照部門的臨時性指令安排工作?？蛣?wù)部公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責報告上級：客務(wù)部主管 督導下極：公共區(qū)域清潔員 職責范圍：酒店樓道、電梯廳、公共衛(wèi)生間、門廳、過道、大廳等各處清潔衛(wèi)生的組織工作、安排員工班次，分配工作任務(wù)。每天督導員工按分工區(qū)域做好環(huán)境衛(wèi)生的清潔整理工作，提高衛(wèi)生質(zhì)量，保證各公共區(qū)域環(huán)境優(yōu)美，做到無 客務(wù)部崗位職責 共 頁雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。培訓員工正確使用清潔機械、設(shè)備和用品，并定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)。參加部門例會，主持召開班組例會，傳達上級指令，檢查清潔員工的工作表現(xiàn)。客務(wù)部服務(wù)中心崗位職責負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。負責各組的簽到。管理各種表格。記錄酒水使用情況，發(fā)放每月報紙。做好開門情況的記錄。1負責服務(wù)中心的清潔工作。1做好各種交接及一切工作記錄。1為各班次做好工作前的各項準備工作。1掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，客務(wù)部崗位職責 共 頁編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。1熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。按標準補充房間各種客用品和布巾,并根據(jù)客人的實際消費補充各種飲品和 小酒吧。報告房間設(shè)備損壞和物品遺失情況。將房間茶具、餐盤撤出送至指定地點?？蛣?wù)部崗位職責 共 頁每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態(tài)。確保各類房間達到工作要求和衛(wèi)生標準。1根據(jù)通知為客人提供及時性服務(wù)?？蛣?wù)部中班服務(wù)員崗位職責主要負責樓層、客房的清潔及開夜床服務(wù)。做定期計劃衛(wèi)生。保持樓層的清潔。開夜床服務(wù)。VIP房間按VIP標準開夜床。客務(wù)部崗位職責 共 頁做走客房。1維護樓層公共區(qū)域、電梯間及職工通道的衛(wèi)生。1收取樓層的餐具，通知餐廳。1檢查客房內(nèi)的酒吧。客務(wù)部夜班服務(wù)員崗位職責報告上級：樓層夜班領(lǐng)班 職責范圍：在夜班值班經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責夜間客房服務(wù)工作。學會處理夜間可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，提高應(yīng)變能力。配合工程部做好夜間維修工作?？蛣?wù)部崗位職責 共 頁做好交接工作。愛護并正確使用吸塵器、洗地機和其它各種清潔工具、用具。節(jié)約使用清潔用品、衛(wèi)生用品，降低成本開支。做好交接工作，完成領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)。要具有良好的職業(yè)道德，嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問詢服務(wù)。熟記酒店各項收費標準，熟練掌握酒店收銀管理系統(tǒng)，了解系統(tǒng)其他功能，防止多收或少收，準確掌握轉(zhuǎn)賬，挑帳等多種業(yè)務(wù)技能，能夠與其他經(jīng)營部門核對相關(guān)賬項，避免漏賬、跑賬、重賬。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。并負責賓客離店時各項費用的結(jié)算工作。1不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業(yè)務(wù)，愛護工作設(shè)施?？蛣?wù)部商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：商務(wù)中心服務(wù)員 聯(lián)系部門：財務(wù)部、工程部、客務(wù)部 職責范圍：參與和指導工作人員為客人提供打字、復(fù)印、傳真等服務(wù)。負責妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作?？蛣?wù)部崗位職責 共 頁檢查工作人員的繳款單及現(xiàn)金，監(jiān)督每日賬務(wù)日結(jié)。負責各類服務(wù)表格存檔工作及辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并記錄各項服務(wù)結(jié)果。熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目 客務(wù)部崗位職責 共 頁及營業(yè)時間，準確及時地應(yīng)答客人的查詢。督導話務(wù)員嚴格按照服務(wù)工作流程，熱情、禮貌、迅速、準確地為客人提供服務(wù)。負責收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。督導話務(wù)員執(zhí)行交接班規(guī)定，保證各項電話服務(wù)工作不間斷。了解話務(wù)員的生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地接轉(zhuǎn)每一個電話。認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。掌握酒店各級領(lǐng)導的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。做好值班記錄，遵守交接班制度。網(wǎng)絡(luò)管理員負責保障酒店網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)正常運行。網(wǎng)絡(luò)管理員負責時時注意ADSL在線狀態(tài)，為住店客人解決上網(wǎng)問題，保證客房線路通暢。立即撥打電話‘8888’通知總機，并報明自己的身份和失火地點?？蛣?wù)部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場，必須留一人在辦公室待緊急電話。二、暴力案件加強公共區(qū)域內(nèi)的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑對象應(yīng)及時報告。加強對入境旅游團隊人員住宿及活動區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)疑點及時采取措施。發(fā)現(xiàn)可疑人時要立即通知保安部到現(xiàn)場識別，確認后立即報公安機關(guān)，在公安干警到達前，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住對方，防止其逃逸。對可疑物品，在公安人員到達之前，應(yīng)設(shè)法平穩(wěn)移至安全地帶或疏散人員，設(shè)置警戒，等候處 客務(wù)部崗位職責 共 頁理。一旦發(fā)生流氓滋擾案件，在場服務(wù)人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。迅速將其帶離公共區(qū)域。通知保安部將其送至公安機關(guān)。及時通知工程部。做好相關(guān)事項處理。一年來，我們始終圍繞總經(jīng)理在工作中提出的“樹立大廈品牌新形象”的目標開拓進取，忠實履行職責，切實貫徹落實各項工作。但仍存在不足，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，全面推動20xx年工作的開展?？头吭聽I業(yè)額連續(xù)完成x次努力指標和x次超越指標，再創(chuàng)高峰。面對市場競爭形勢嚴峻，我們對房價市場調(diào)查及測算，認真細致地做好客戶維護和回訪工作。接待團隊、會議xx批次。以適應(yīng)新發(fā)展，并達到有效性。如：客服員工競爭上崗。加強基礎(chǔ)管理，提升企業(yè)形象。在日常工作中，嚴格檢查維護設(shè)施設(shè)備，確保安全。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。培訓是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效手段，從員工服務(wù)技能、思想觀念抓起，全面提高綜合素質(zhì)，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和潛能。開展多樣主題活動，豐富工作和生活內(nèi)容，維系團隊精神，建設(shè)企業(yè)文化?？头慨a(chǎn)品的創(chuàng)新。管家服務(wù)。提高資源配置效率，提升自身的核心競爭力。另一方面要整合利用外部優(yōu)秀的專業(yè)化資源，提升飯店整體競爭能力。培育大廈客戶忠誠感。面對激烈的競爭，大廈要更好地發(fā)展必須有一定規(guī)模的忠誠顧客，忠誠顧客的規(guī)模決定著大廈的市場規(guī)模和發(fā)展?jié)摿ΑＫw現(xiàn)在工作責任心、感情投入、靈活等方面，它能使客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。成本管理的控制。提高自我管理能力和團隊領(lǐng)導能力。鼓勵員工參予工作效率、服務(wù)質(zhì)量等日常工作的改善，把更大的權(quán)利下放給員工。人員職業(yè)化。古人講，“業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思毀于惰”。為大廈在新的工作中，更上一層樓，貢獻出自己的力量。兩年來，我以酒店為家，兢兢業(yè)業(yè)，與酒店全體員工齊努力共奮進，讓酒店經(jīng)營管理穩(wěn)步前進，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，員工薪水進一步提高，酒店硬件設(shè)施逐步改進，服務(wù)功能不斷完善，酒店知名度和美譽度得以提升，綜合經(jīng)營環(huán)境得到較大改善，20xx年，酒店經(jīng)濟效益顯著。（二）在內(nèi)部管理方面的好與壞：對各部門及班組推行績效管理。通過自主管理，調(diào)整了管理方向，打造自身品牌。由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限，在新的一年里，我將為此加強協(xié)作、努力學習和提高，并竭力為酒店努力奮斗”。做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象。由于我們各階層員工精心準備和現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待高標準會議工作中受到客人表揚和認可。二、工作中存在的主要問題與不足：（一）酒店經(jīng)營管理方面：由于酒店在20xx年正式接手投向市場，初期經(jīng)營成本大，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)不盡人意的地方，酒店的成本控制也是今后工作的重點。酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難，受酒店體制所限，減員增效和制定一套行之有效的、合理的`薪資制度是當務(wù)之急。（1）提高現(xiàn)有銷售人員銷售理念，擴展銷售新思路，進一步挖掘酒店客源市場，為更好的展開酒店全員銷售工作奠定了基礎(chǔ)。加強了市場宣傳力度，通過各種宣傳方式，對酒店進行營銷推廣，以增加酒店的知名度。餐飲部在推出菜品方面不斷更換花色品種，按季節(jié)不同經(jīng)常更新菜譜，規(guī)定廚師必須按定量的標準加工制做出具有“色、香、味、型”具體的菜品，同時通過舉辦各種營銷活動來推出新的菜式品種。提高中層人員管理水平，加強員工培訓工作：堅持把員工素質(zhì)培訓持之以恒地放在首位，通過對員工采取集中培訓、專項培訓等培訓方式，使員工能夠更好的適應(yīng)本職工作，了解酒店的實際運營情況，遵守酒店現(xiàn)行的規(guī)章制度，讓每位員工都明確意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及節(jié)能降耗工作在酒店運營過程中的重要性，并將此落實到實際工作中。安全管理工作常抓不懈，保證酒店正常運行：安全生產(chǎn)，始終作為酒店工作中的重中之重。關(guān)愛員工，做好后勤保障工作，增強企業(yè)凝聚力：既要提高員工素質(zhì)，又要關(guān)心員工疾苦，為員工辦實事，認真組織落實好各項后勤保障工作。要求人力資源部定期對員工浴室衛(wèi)生進行徹底打掃，給員工創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境。以上是本人20xx的述職報告，在迎接挑戰(zhàn)的20xx年工作中，我將與全體員工一道，同心協(xié)力，不辜負上級領(lǐng)導的厚望，我會以飽滿的工作熱情、扎實的工作作風，取得更好的成績。一年里，在部門領(lǐng)導的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠幫助支持下，在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經(jīng)風雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。一、秉持務(wù)實的態(tài)度，鉆研理論學習，不斷提高自己態(tài)度決定一切生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對紛繁復(fù)雜的世界。沒有它，你什么也不是。到酒店一年來，我注重將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。無論是管理者還是普通的服務(wù)員，都是企業(yè)競