【正文】 總 經(jīng) 理基本職責： 負責處理記錄客房部的所有信息，統(tǒng)一安排、調(diào)度對住客的服務(wù)工作。2. 與相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)。4. 確保房務(wù)中心的有關(guān)設(shè)備如：電話、電腦、桌椅等完好無損。6. 與領(lǐng)班、總臺相互通報，核實客房狀況，確?？头繝顩r的準確性。8. 接收、登記、保管客人的遺留物品，并及時做好與備品管理員的交接工作。崗 位 描 述職務(wù)名稱：客房部物品領(lǐng)發(fā)員崗位號碼：HK/DD/007 批準：直屬上直：房務(wù)主管 總經(jīng)理（一） 基本職責負責部門物資的領(lǐng)取、收發(fā)和保管，控制樓層客用品及清潔用品的發(fā)放，并能進行成本核算。 負責核對、編寫客房固定資產(chǎn)。 參與本部門的物資盤點工作。 保管倉庫整潔，物品存放符合安全標準。 為客房部經(jīng)理提供每月客用物品消耗報告和有關(guān)酒水報損情況。崗 位 描 述職務(wù)名稱：樓層服務(wù)員部 門：客房部崗位號碼：HK/DD/008 批準：直屬上級：樓層領(lǐng)班 總 經(jīng) 理基本職責：按標準程序清掃客房，并為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。2. 保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌地為賓客提供服務(wù)，使客人感到愉快。4. 愛護及保養(yǎng)清潔工具，如：工作車、吸塵器等。6. 將賓客遺留物品及時通知并送交房務(wù)中心登記。8. 隨時注意出現(xiàn)在樓層的陌生人及外來者，并以服務(wù)面貌出現(xiàn)進行詢問，如發(fā)現(xiàn)異常，立即上報。10. 按時收取客人的洗衣，并注意賓客的特殊要求。12. 檢查報告轄區(qū)內(nèi)客房、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的維修項目。14. 管理客房小酒吧，保管樓層物資，控制物資消耗。16. 完成上級安排的其他工作。工作內(nèi)容： 全面制定酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔計劃。 掌握公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，隨時調(diào)整人員安排及工作計劃。 經(jīng)常檢查機器設(shè)備情況，指導(dǎo)員工正確使用機器設(shè)備。對技術(shù)技能及日常管理提出改善意見。崗 位 描 述職務(wù)名稱：公共區(qū)域領(lǐng)班部 門：客房部崗位號碼：HK/DD/012 批準：直屬上級：公共區(qū)域主管 總 經(jīng) 理基本職責：帶領(lǐng)員工進行日常清潔工作，保證公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。 制定工作計劃，安排日常工作，確保人員安排合理。 注意火災(zāi)隱患，包括：煙頭、有破損的電線等。 檢查員工執(zhí)行安全條例情況，特別是從事高空作業(yè)的工作。 檢查藥水、清潔劑等使用情況，指導(dǎo)員工正確使用。 完成上級交辦的其它工作。工作內(nèi)容： 在公共區(qū)域領(lǐng)班的指揮下負責酒店公共區(qū)域內(nèi)外的清潔工作。 熟練掌握各種清潔劑的使用性能及兼容性和危險性。 在工作中注意各項安全，特別是高空作業(yè)和避免機器設(shè)備碰傷客人。 帶著真誠的態(tài)度為賓客主動提供服務(wù)。 完成上級交辦的其它工作。工作內(nèi)容： 主動向使用衛(wèi)生間的賓客提供最佳服務(wù)。 負責客用衛(wèi)生間的清潔、整理工作。 及時向當班領(lǐng)班匯報有關(guān)設(shè)備方面出現(xiàn)的問題。 及時將賓客遺留在衛(wèi)生間的物品上交房務(wù)中心并準確記錄備案。崗 位 描 述職務(wù)名稱：公共區(qū)域清潔員（大堂）部 門：客房部崗位號碼：HK/DD/015 批準：直屬上級：公共區(qū)域領(lǐng)班 總 經(jīng) 理基本職責：在公共區(qū)域領(lǐng)班的指揮下，負責大堂及二樓的公共區(qū)域衛(wèi)生工作。 按照要求正確使用各種清潔劑，并熟知各種清潔劑的性能。 主動熱情提供微笑服務(wù)，并且有真誠禮貌的態(tài)度。 保持大堂的清潔衛(wèi)生，大堂地面光亮如鏡。 完成上級交辦的其它工作。工作內(nèi)容： 控制洗衣房內(nèi)部的正常運轉(zhuǎn)。 負責整個酒店布草及員工工服務(wù)的洗滌。 督促洗衣房所有員工始終按照安全規(guī)定進行操作。 經(jīng)常檢查機器設(shè)備狀態(tài)，密切同工程部配合，進行機器設(shè)備日常維修保養(yǎng)和定期檢修工作。 監(jiān)督及控制洗衣房內(nèi)部的洗滌劑和藥水的消耗。 1組織洗衣房員工開每日班前會，討論完善工作程序及處理其它問題。1統(tǒng)計有關(guān)客衣濕洗、干洗及燙衣方面上的盈利，草擬酒店布草及員工工服洗滌工作月報表。1確保所有賓客洗衣單據(jù)正確，使之得以及時準確地輸入賓客的賬單內(nèi)，并按財務(wù)制度結(jié)算每日部門收入。1確保所有的“暫存待送”的賓客洗衣在嚴格監(jiān)督管理下得以正確的登記。1完成上級交辦的其它工作。工作內(nèi)容： 協(xié)助洗房主管承擔其管理洗衣房內(nèi)部日常工作的職能。 帶領(lǐng)員工洗滌、熨燙酒店布草及員工工服。 檢查、督促洗衣員工在工作中堅持安全規(guī)章制度。 經(jīng)常檢查機器設(shè)備狀態(tài)，同工程部經(jīng)理密切合作安排徹底檢查、維修工作及日常的上潤滑油工作。 監(jiān)督及控制洗衣房內(nèi)部的清潔劑和藥水的消耗。 1保持同洗衣房主管的密切聯(lián)系，討論研究有關(guān)洗衣房整體情況，使洗衣服務(wù)工作、員工士氣和酒店聲譽得以不斷地提高和改善。1確保在洗衣房下班前，所有的機器設(shè)備開關(guān)、照明開關(guān)及出入門得以關(guān)閉，在洗衣房內(nèi)部庫房，有限度地存放少量的易燃物品。1檢查、督促洗衣房所有的員工的工作表現(xiàn)，隨時準備在需要的時候完成一些特殊的工作安排。工作內(nèi)容： 按照酒店的有關(guān)洗衣服務(wù)的要求，進行收取和送回賓客的洗衣工作。 每日按時到房務(wù)中心收取賓客需要清潔的衣物。 2）登記收取時間。 每當賓客的衣物清潔完畢后，需針對有關(guān)的洗衣登記重新核對一次，然后再將清潔好的衣物送到客人房間。 根據(jù)賓客的具體要求收取加快洗衣。完成主管交辦的其它工作。工作內(nèi)容： 操作有關(guān)的洗衣機器設(shè)備，水洗賓客衣物、酒店員工工服及酒店棉織品。 需運用所掌握的業(yè)務(wù)知識和技能、技巧來區(qū)別所需要洗滌的衣物。 2）哪些衣物需事先裝入尼龍袋內(nèi)方可進行洗滌。4）哪些衣物的污跡需要事先進行重點清潔后方可進行整體的洗滌。 如發(fā)現(xiàn)有衣物破損、除不掉的污跡或鈕扣脫落等現(xiàn)象時，有責任向洗衣房領(lǐng)班做匯報，從而使之得到正確的處理。 需要仔細留意經(jīng)洗滌后衣物的狀態(tài)。需精心保養(yǎng)有關(guān)的機器設(shè)備，從而長其使用壽命和工作效率。 有責任和義務(wù)保持洗衣房內(nèi)部區(qū)域的清潔和整齊。工作內(nèi)容： 操作有關(guān)的機器設(shè)備，為住店賓客提供干洗衣物和干洗酒店員工工服的服務(wù)。 應(yīng)用所掌握的業(yè)務(wù)知識、技能、技巧來區(qū)分哪些衣物可以干洗。 如發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備存在不足之處，有責任立即通知領(lǐng)班停止繼續(xù)使用，避免不必要的意外事故或更嚴重的事情發(fā)生。 密切同洗衣房打號員的聯(lián)系，確保所有賓客的特殊要求得以準確地落實。遵守有關(guān)安全操作規(guī)章制度，在下班之前將有關(guān)的機器設(shè)備電源關(guān)掉。崗 位 描 述職務(wù)名稱：熨燙工部 門：客房部崗位號碼：HK/DD/021 批準：直屬上級：洗衣房領(lǐng)班 總 經(jīng) 理基本職責： 操作熨燙機器設(shè)備，完成客衣、布草及酒店員工工服的熨燙工作。 遵照洗衣房領(lǐng)班的指示和要求正確操作有關(guān)機器設(shè)備。 如發(fā)現(xiàn)有衣物破損、除不掉的污跡或紐扣脫落等現(xiàn)象時，有責任向領(lǐng)班提出建議，從而采取相應(yīng)的處理措施。 仔細留意所有經(jīng)過熨燙后衣物的狀態(tài)。管理、保養(yǎng)有關(guān)機器設(shè)備，延長其使用壽命和提高工作效率。 完成上級交辦的其它工作。工作內(nèi)容： 收集客房、餐飲部送來的臟布草。 負責布草的存放、保管、發(fā)放與報廢。 定期對布草進行盤點。工作內(nèi)容： 負責員工制服的發(fā)放。 負責員工制服的保管。 負責員工制服的定期盤點。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/002生效日期： 批準：題 目：接聽電話 總 經(jīng) 理 電話鈴響要馬上接聽。 簡單詢問需要服務(wù)內(nèi)容。 簡單復(fù)述。 確認對方掛斷電話以后，再輕輕放下電話。 文員立即傳達給樓層服務(wù)員，進行叫醒服務(wù)。 如果客人在房間內(nèi)回答，禮貌告訴客人是叫早/叫醒服務(wù)。 房務(wù)中心文員應(yīng)立即通知總機。 樓層服務(wù)員提前清掃好房間，并協(xié)助餐飲服務(wù)員將增放的物品放入房間。 領(lǐng)班檢查完畢后，通知樓層主管前往檢查。 客房部經(jīng)理檢查后，通知大堂副理前往檢查。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/005生效日期： 批準：題 目：已入住的貴賓 總 經(jīng) 理 貴賓住店期間，客人一出客房即進行小整理，以保證此房在任何時候都保持最好的狀態(tài)。 留心貴賓的喜好，做好記錄并及時將有關(guān)信息傳遞給房務(wù)中心，以便完善客史檔案。 標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/007生效日期： 批準：題 目：客房清掃—準備 總 經(jīng) 理工作前首先領(lǐng)取樓層IC卡、工作間的鑰匙和客房狀態(tài)表?？头恳话闱鍜唔樞蛉缦拢?請即打掃房； 總臺急需房； VIP房； 走客房； 住客房；長住房；空房。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/006生效日期： 批準：題 目：客房清潔整理程序 總 經(jīng) 理（一）準備清理客房 工作時，應(yīng)把工作停放在緊靠客房門口，開口向內(nèi)側(cè)，將布草車、吸塵器放在緊臨工作車一側(cè)。 打開窗簾并關(guān)掉所有的燈。 用手指敲二次門和報清身份說：“Housekeeping”，等客人回答。 如果客人回答，詢問客人現(xiàn)在可不可以打掃房間或問現(xiàn)在是否方便。 如果沒有回答，把鑰匙插進去，慢慢打開門說：“客房服務(wù)員，我可以進來嗎？”，最后進入房間。 如果客人剛剛醒來，并在著裝，應(yīng)說“對不起”，然后馬上離開并鎖上門。 檢查并調(diào)試空調(diào)（1）、如果房間內(nèi)有異味，即打開窗戶透氣；（2）、在客人已離店的退房里：夏季應(yīng)當將空調(diào)撥到冷檔到中檔之間，冬季則應(yīng)將空調(diào)撥到暖檔和中檔之間；（3）在有客人占用的房間里：讓空調(diào)保持原來的狀態(tài)，因為很有可能這是客人自己調(diào)節(jié)好的。（2）、如房間有送餐，將餐具收好，打電話號碼通知房務(wù)中心告知餐廳來收餐具。 撤下床上的寢具（1） 逐層撤下被套、枕套、床單，確保沒有客人的衣服或其他物件夾帶在床單里面；（2） 把被芯、枕芯放在沙發(fā)或行李柜上；（3） 把床上換下的臟布草放進布草車內(nèi)；（4） 再把適當數(shù)目的干凈的布草帶時房內(nèi)。 清掃衛(wèi)生間 （1） 打開衛(wèi)生間的燈和換氣扇，把清潔籃拿進衛(wèi)生間，把垃圾和臟布草分別放進垃圾袋和布草袋中；（2） 沖洗恭桶并倒入恭桶清潔劑；在瓷磚墻面上及浴缸里噴灑通用清潔劑；（3） 在洗面盆里放好水，倒入清潔劑，先洗凈飲水杯，然后再洗凈其它玻璃器皿，沖洗干凈后用專用抹布擦干凈；（4） 先在洗面盆內(nèi)倒入通用清潔劑，再用軟毛刷清洗面盆內(nèi)、面盆臺、塞頭、水龍頭，用水沖洗干凈并用抹布擦干擦亮；（5） 用軟毛刷清潔浴缸四周，墻面、橡膠邊縫、晾衣繩托架、浴簾桿、浴巾架，用水沖洗干凈并擦干擦亮；（6） 反復(fù)沖刷恭桶，用軟毛刷清潔坐墊、蓋子、折頁和底部四周，用水沖洗干凈并用抹布擦干凈；（7） 擦干凈大理石臺面、面巾紙盒、手紙架，保證所有的電鍍品光亮；（8） 往浴室鏡子上噴清潔劑，用干凈布巾擦干、擦亮；（9） 按規(guī)定標準補充布草和客用品；（10） 從里到外清理衛(wèi)生間地面；（11） 最后環(huán)視衛(wèi)生間是否有遺漏，讓衛(wèi)生間的門微微開著，然后關(guān)閉電燈。 （3）清理壁柜時，包括保險柜門框、架子、合頁和鏍絲。 吸塵（1）檢查吸塵器的狀態(tài)、插頭線、塵袋，確保在開始工作前一切都處于正常的狀態(tài)；（2）、把吸塵器拉入房間，插上電源插頭；（3）手握吸桿，注意挺直