服務(wù)臺用語規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-29 05:21本頁面
【正文】 低區(qū)電梯廳，你到時可以問大堂保安。我們應(yīng)該把服務(wù)用語使用得當，使用戶感到自然、親切、溫馨。同時我們還應(yīng)該注意用我們的表情語言、肢體語言去與用戶交流?？头且粋€特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)貫穿于這個流程的始終。伍、禮貌用語范例一、日常禮貌用語打招呼用語。早晨好。請問。請您走好。再見。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。小姐。征詢應(yīng)答用語。您有什么事情？您有別的事嗎？您能夠嗎？請您講慢一點。這是我應(yīng)該做的。不，一點都不麻煩。道歉語。實在對不起。真不好意思，讓您受累了。是我搞錯了，向您道歉。您提的意見很好，我們一定采納改進工作。請到辦公室聯(lián)系。我一定給您轉(zhuǎn)達。請。請到閘機口進入。三、電話服務(wù)用語Bund Center, May I help you? 請講慢一點/ 請再說一遍。我給您接到。沒有人接聽。先生，剛才先生來電話，請您回電話，號碼。第二條、本制度主要定義服務(wù)臺人員在為 IT 客戶服務(wù)時的服務(wù)規(guī)范，特別是語言和 禮儀行為規(guī)范，并規(guī)定了對客戶投訴、故障上報的處理規(guī)范和一些工作紀律。第四條、本管理制度如有與其他制度有沖突之處，在適用范圍外以啟明公司的《內(nèi)部 管理規(guī)章制度匯編》及《服務(wù)體系總體規(guī)范》為準，在適用范圍內(nèi)以本制度 為準。細則第五條、提前做好各種服務(wù)準備工作1)時間準備：至少提前 5 分鐘到崗做準備2)資料準備：登錄 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，準備好各種服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)資料 以及各種表格。第六條、服務(wù)臺的所有人員在為客戶提供支持服務(wù)時，必須禮貌、真誠的提供服務(wù)，對待客戶應(yīng)耐心，仔細傾聽客戶的描述，提出積極的建議，體現(xiàn)服務(wù)臺支持 人員專業(yè)的精神面貌。在電話交流中，必須以規(guī)范的語言與客戶進行交流。3)積極溝通： 聆聽客戶陳述，積極引導(dǎo)客戶解決問題。支持人員在處理客戶 相同問題的再次來電時，必須使用下列標準的語言：“您是否可以告訴 我您的事件 ID 號？”，“您還需要什么進一步的幫助？”，“您對上 次處理的結(jié)果是否有疑問？”。5)界面親和：語言清晰嚴謹，態(tài)度耐心親切?！辈⒄f明解決方式、解決時間如果事件沒有關(guān)閉應(yīng)回答“對不起您在XX時間提交的事件還在處理中我們將在解決后的第一時間通知您。6)保修判斷判斷客戶的機器是否屬于維修或是保修范圍。傳達事情應(yīng)重復(fù)重點對數(shù)字、日期、時間等應(yīng)再次確定以免出錯。如果是上門服務(wù)先承諾回復(fù)時間與站內(nèi)相關(guān)崗位確認備件、人員安排等情況后再打電話告訴客戶上門時間。掛電話前確定對方已掛斷電話才能放下聽筒。第八條、熱線電話不應(yīng)該1)不該對客戶說“不”——直接拒絕客戶的合理要求。3)不該對客戶承諾沒有把握的事情。5)不該在熱線工作環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲。第九條、接聽投訴電話應(yīng)注意1)注意態(tài)度保持良好的心態(tài)態(tài)度和藹不急不燥。2)注意記錄投訴處理坐席對于客戶的投訴電話必須準確記錄投訴信息并依照投訴反饋流程對投訴進行處理并跟蹤處理情況。4)注意道歉對客戶的不滿表示歉意。6)投訴處理對于客戶投訴的對象如查實違反相關(guān)規(guī)定應(yīng)按照規(guī)定予以嚴肅處理并將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶。第十條、服務(wù)臺支持人員處理客戶報告的事件時必須嚴格遵循服務(wù)臺與突發(fā)事件管理流程的規(guī)定來執(zhí)行。服務(wù)臺將把事件錄入率作為服務(wù)臺支持人員業(yè)績考核指標之一。第十三條、每個客戶電話的處理時間不應(yīng)超過10分鐘如果超過10分鐘還不能解決除非客戶愿意繼續(xù)否則應(yīng)禮貌的告知客戶將安排其他人員處理這個事件并將電話根據(jù)事件類別派給現(xiàn)場或是二線支持團隊。1)對于需要現(xiàn)場支持人員解決的事件應(yīng)及時分配任務(wù)給現(xiàn)場支持團隊并跟蹤事件的狀態(tài)。第十五條、服務(wù)臺支持人員在處理客戶提出的支持范圍外的詢問或者求助時應(yīng)耐心予以幫助給予必要的解釋并盡可能告知正確的處理部門和聯(lián)系方式。第十七條、服務(wù)臺支持人員必須嚴格遵守以上規(guī)定對于違法上述規(guī)定的人員一經(jīng)查實將予以批評在業(yè)績考核中扣分情節(jié)嚴重的將通報批評扣除一定的獎金直至開除第三篇：服務(wù)臺工作規(guī)范前 言本標準是根據(jù)GB/T —2009《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》進行編寫。本標準由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標準自2013年9月首次發(fā)布。本規(guī)范適用于南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。 儀表端莊、按規(guī)定著裝，使用文明用語。 對待來訪者，提示登記，按要求電話通知應(yīng)約監(jiān)督員，由應(yīng)約監(jiān)督員帶領(lǐng)來訪者到約談室進行接待；辦事需找所領(lǐng)導(dǎo)簽字的，由監(jiān)督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導(dǎo)來訪者到休息區(qū)等候。記錄第四篇：服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范Press RETURN to return to SQL*FormsCS023 服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范壹、目的:明確接待課服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。叁、服務(wù)臺服務(wù)人員儀容儀表要求:一、客服部服務(wù)臺服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。聲調(diào)上揚使用
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