【正文】 增，若只強調(diào)超值服務(wù)、個性化服務(wù)，不講細節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓(xùn)門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍，其高一點層次的服務(wù)，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了。第二是大堂的副理。第三是監(jiān)督大堂員工的運行。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。不配服務(wù)員反而感覺倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務(wù)的一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng)，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會煩躁的。沃頓商學(xué)院營運與信息管理學(xué)教授蘇格在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的?！痹谲娛潞驼晤I(lǐng)域中，有所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應(yīng)該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細節(jié)管理。商品價格標(biāo)簽我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動；2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時引導(dǎo)員工工作。每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用?？傊毠?jié)管理似乎不再是“細節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠矚的戰(zhàn)略精神在細節(jié)方面的表現(xiàn)而已。但是，真正想把“細節(jié)”提升懷，才能真正有細節(jié)。當(dāng)然這并不意味著，從此只為“一屋一院”所困，把自己的大部分時間都花在它上面，而沒了成就大事業(yè)的遠大理想，這樣根本談不上“掃天下”了！而與薛勤同時代的陳蕃卻持有“大丈夫處世，當(dāng)掃除天下，安事一屋”的觀點，這只不過是他胸懷大志而已，如果真有“掃天下”的魄力，我們認為他實現(xiàn)這個理想也要從點滴做起、從日常小事做起，從細節(jié)管理做起。掃天下要先從細節(jié)管起，小事做好了，可能帶來許多好的大事。團體的大事業(yè)本來都是具體到每個人的日常工作中的，只有把管理中的所有小事做精、做細、做實、做好，我們才能抓住機遇，才有成就大事業(yè)的更多籌碼和資本。他認為這樣的領(lǐng)導(dǎo)一定務(wù)實，這樣的公司才有前途?！笆澜缂壍母偁?，就是細節(jié)競爭”，從細節(jié)入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的?！蔽鞣搅鱾鞯囊皇酌裰{：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵。折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士。輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶??這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務(wù)臺功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售。在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動。辦公室管理在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總€員工都能做到“視紙如命”，沃爾瑪沒有專門用來復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機把廢報告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠不比家樂福的精美制作和頻繁發(fā)送。第四篇：從抗震救災(zāi)看企業(yè)管理從抗震救災(zāi)看企業(yè)管理——談流程管理、執(zhí)行力和持續(xù)改進2013年4月20日8時02分，“”地震已造成四川雅安等13個市（州）69個縣150余萬人受災(zāi)，災(zāi)區(qū)人民的生命和財產(chǎn)遭受了巨大損失。雅安地震災(zāi)害發(fā)生后，筆者高度關(guān)注并深切感受到：無論是政府層面的地震災(zāi)害救援機制的及時啟動，還是民間志愿者的及時介入，都要比2008年“”汶川大地震時反應(yīng)速度更快、更有秩序，也更加理性和高效。筆者結(jié)合企業(yè)管理，從抗震救災(zāi)看企業(yè)管理,有幾點想法愿與大家共享。雅安地震發(fā)生后，四川省委、省政府、當(dāng)?shù)伛v軍等，都在第一時間啟動了應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員、部門在第一時間投身到抗震救災(zāi)第一線，確保了搶救的黃金時間，保障了災(zāi)區(qū)人民的穩(wěn)定。2008年“5在雅安地震時，完善的救助機制發(fā)揮了關(guān) 1鍵的作用，這是對我們以前工作的檢驗，實踐證明：我們做到了。二、執(zhí)行力發(fā)自內(nèi)心的“愛”！“快速反應(yīng)，效率為先。在雅安發(fā)生災(zāi)難后，公司董事長徐新建在第一時間：向災(zāi)區(qū)捐款1000萬元，發(fā)起“抗震救災(zāi)，萬人獻血大行動”，組織救援隊抵達災(zāi)區(qū)一線，開展現(xiàn)場援助，為災(zāi)區(qū)籌備10萬支醫(yī)用易折消毒棉棒套裝及帳篷、手電筒、衣物、水、食物等救援物資運抵雅安災(zāi)區(qū)，廣大經(jīng)銷商也積極參與到抗震救災(zāi)的活動中，公司各基地、各部門員工主動為災(zāi)區(qū)捐款、捐物，為災(zāi)區(qū)遇難者同胞默哀，??上述行為，體現(xiàn)了公司良好的企業(yè)公民形象，這也是日出東方“愛”的企業(yè)文化的體現(xiàn)，更是徐董事長年會提出“日行一善”倡議的具體落地，筆者不止一次講過：發(fā)自內(nèi)心的“愛”，才是最有威力的！只要是發(fā)自內(nèi)心的“愛”，遇到事情就會萌生出智慧！就會發(fā)自內(nèi)心的喊出：“我愿意??”的聲音！三、持續(xù)改進打鐵還需自身硬。“愛的奉獻”是需要實力的！我們要勤奮學(xué)習(xí)、頓悟智慧、努力工作，把我們的企業(yè)、我們的事業(yè)做得更好，造福于更多的蕓蕓眾生?！睂τ诟骷壒芾碚邅碇v，要主動地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，“防患于未然”，真正沉下心去，深入第一線，主動參與流程管理，才是優(yōu)秀的管理者，才能做到“有效執(zhí)行”?！皭邸钡捏w現(xiàn)就是要做出自己的靈性，就是要把工作做好；今天，我們再好好領(lǐng)悟一下“人不為己，天誅地滅”這個詞的涵義吧！這個“為”字，就是“做出來”的意思；“己”就是指自己的天性、靈性；“人不為己，天誅地滅”這個詞的涵義就是：一個人不能把自己的天性、靈性做出來，天地不容。制度不是萬能的，制度是“顯規(guī)則”，而文化和道德則是起著重要作用的“潛規(guī)則”?！叭雱t孝”，“孝”是中華民族的傳統(tǒng)美德。只有員工具備了這種敬上、感恩意識，才會感激企業(yè)提供的成長、成才平臺，才能忠誠于企業(yè)。大家都能做到這樣何愁沒有其樂融融、凝聚團結(jié)的隊伍？“謹”是對做事態(tài)度的要求。這注重細節(jié)的要求與帥康“精致生活，源自細節(jié)”的理念不謀而合。誠信為人是立身處世之本，誠信管理是企業(yè)立足之本?！胺簮郾姟背珜?dǎo)我們具有廣闊胸懷，平等博愛。“親仁”，要親近仁者，即有道德、有學(xué)問的人?！坝嗔W(xué)文”，是說身體力行孝、悌、謹、信、泛愛眾、親仁這些本分以后，若有多余精力則可研究學(xué)問。中華傳統(tǒng)文化博大精深，在倡導(dǎo)德育風(fēng)尚的同時，也能對我們的工作、管理等方面起到很大啟發(fā)。談《弟子規(guī)》對企業(yè)管理的幾點啟示曾有媒體報道了東莞一家公司要求所有的員工早晨集體誦讀《弟子規(guī)》一事，起初我并不以為然。我們暫不評論究竟他們是深諳國學(xué)的真諦，還是偶有做秀的成分，但國學(xué)日益灼熱，受到越來越多人的推崇卻是不爭的事實。受此啟發(fā)，感到有些做法很值得我們公司效行。父母有事要我們?nèi)プ?，要趕快行動。我們犯錯了，父母責(zé)備我們，應(yīng)當(dāng)順從并且承擔(dān)過失。中國的傳統(tǒng)倫理講的是“百善孝為先”，所以《弟子規(guī)》里也同樣以“入則孝”作為第一篇。推而廣之，孝可以理解為忠誠，即對父母對單位對事業(yè)的忠誠。忠誠是一種理念，是真誠和善良的集合，是人性的基礎(chǔ)，是一個永恒的主題。忠誠于企業(yè)是每位員工應(yīng)盡的義務(wù)，員工的忠誠也是企業(yè)發(fā)展的需要。教科社日投公司就像一個大家庭，領(lǐng)導(dǎo)對員工要仁愛和關(guān)心，員工對領(lǐng)導(dǎo)要尊重和服從。員工對企業(yè)的忠誠必須要落實到行動上，對公司的安排應(yīng)“應(yīng)勿緩”“行勿懶”。要樹立主人翁意識，愛企如家，將企業(yè)的事業(yè)當(dāng)作自己的事業(yè)，與企業(yè)共榮辱，同命運。二、衣冠與制度《弟子規(guī)》曰：“冠必正 紐必結(jié) 襪與履 俱緊切 置冠服 有定位 勿亂頓 致污穢” 原意解讀：《入則孝》和《出則悌》后的第三篇是《謹》，都是講日常行為舉止的。襪子和鞋子都要穿得貼切，鞋帶要系緊，這樣全身儀容才整齊?！罢诳?扣系帶”從表面上看是有關(guān)衣著的小事，但卻喻含著做人修身的深意。那么，規(guī)范員工的行為靠什么?就要一靠制度來規(guī)范，二靠道德來約束。作為國有企業(yè)，不可能也不允許采取家族式的親情管理。而作為一個正處于起步階段的新企業(yè)，盡管我們提出了“文化先行”的理念，但由于種種原因(比如沒有深厚的文化積淀、員工素質(zhì)參差不齊、管理經(jīng)驗不足等)，實施文化管理還有相當(dāng)長的路要走。公司提出的“厚德載物，以人為本”的核心價值觀和貫徹“制度至上”理念就是基于這方面的考慮。制度面前人人平等。任何人都不能因自己的特殊地位而損害企業(yè)制度，企業(yè)制度約束著企業(yè)中的所有人。特別是作為領(lǐng)導(dǎo)干部管理自己永遠比管理別人重要，實際上最偉大的管理就是管理自己。三、言語與誠信《弟子規(guī)》曰：“凡出言 信為先 詐與妄 奚可焉 話說多 不如少 惟其是 勿佞巧 奸巧語 穢污詞 市井氣 切戒之 見未真 勿輕言 知未的 勿輕傳 事非宜 勿輕諾 茍輕諾 進退錯” 原意解讀：凡是開口說話，首先要講究信用，欺詐不實的言語，在社會上可以永遠行得通嗎?話說得多不如說的少，凡事實實在在，不要講些不合實際的花言巧語，另外，奸邪巧辯的言語，臟且不雅的詞句及無賴之徒通俗的口氣，都要切實戒除掉。談吐說話要穩(wěn)重而且舒暢，不要說得太快太急，或者說得字句模糊不清，讓人聽得不清楚或會錯意?！胺渤鲅裕艦橄?，未見真，勿輕言，事非宜，勿輕諾”蘊含著深刻的做人的道理，作企業(yè)又何嘗不是這個理呢?有個故事說，一位億萬富翁臨終前對他的兒子說：“我一生成功的秘訣有兩條：一是要信守承諾，二是更重要的盡量不要承諾?！罢\者，天之道也?！?孟子)誠信是做人的基本原則，是古老道德文明的基石。誠信是企業(yè)的信譽之源、立業(yè)之本、發(fā)展之基。美國的安達信公司依靠誠信起家，也因失信而敗家。在市場經(jīng)濟中，誠信應(yīng)是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的根基，而失信行為則是缺乏社會責(zé)任感的突出表現(xiàn)。因此，必須樹立這樣的觀念：在教科社日投公司，誠信就是競爭力，就是生產(chǎn)力，就是成就百年基業(yè)的助推力。國學(xué)對今人在修身、養(yǎng)性、調(diào)節(jié)心態(tài)等方面的積極作用是不言而喻的，但對企業(yè)來說，如何讓這些傳統(tǒng)文化的精髓融入到管理理念中，植根于每一位員工的心中，將是一個長期而艱巨的過程。所以，汲取傳統(tǒng)文化的精華，融入現(xiàn)代市場經(jīng)濟理念，這才是運用國學(xué)管理企業(yè)的理性選擇。2011年，一部時尚、勵志微電影《眼睛渴了》打動了300萬有夢想的年輕一代，通過微電影的熱映激發(fā)了夢想一代的奮斗拼勁，同時該片斬獲了第四屆新媒體節(jié)十佳微電影，成為2011年最具影響力的十大商業(yè)微電影之一。2012年眼睛渴了全球開啟“養(yǎng)眼計劃”征集活動，讓故事從身邊開始，感動每一個奮斗在城市里的人群。從民族經(jīng)典文化、執(zhí)行力、管理技能、員工心態(tài)教育等方面對《弟子規(guī)》講解，指導(dǎo)學(xué)習(xí)做人的道理，教育勇于承擔(dān)責(zé)任、聆聽踐行圣賢的教誨，踏實做事、誠實做人、忠于職守、盡職盡責(zé)。他們紛紛表示：“學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》受益匪淺，使我們懂得了一些做人的行為規(guī)范，并開始注重自個人行為品德規(guī)范，吸收了中華傳統(tǒng)文化精髓，學(xué)會了如何孝敬長輩、以誠待人等并迅速的融入到實際工作和生活當(dāng)中”。我們是一家民營企業(yè)，在20多年的經(jīng)營過程中，我們的經(jīng)歷一直在證明著“做事先做人”這句名言的價值。這些年通過我們的努力打拼，企業(yè)先后獲得“山東省誠信企業(yè)”、“全國守合同重信用企業(yè)”等多種榮譽稱號。通過學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》使大家認識到孝、悌、忠、信、禮、義、廉、恥在日常生活和工作中的重要性，并用它來要求自己、檢查自己、反省自己，今后，我們將把《弟子規(guī)》納入企業(yè)管理范疇，按照要求身體力行，規(guī)范自己、規(guī)范員工，用《弟子規(guī)》的行為規(guī)范帶動身邊的每一位員工，從而達到構(gòu)建團結(jié)協(xié)作、和諧共贏型企業(yè)的目的”?！兜茏右?guī)》共1080字，360句，113件事，本質(zhì)上是給我們提供了113個回到精神家園的入口。正因為這種向“內(nèi)”尋找幸福的文化，造就了中華民族五千年的輝煌和燦爛，也造就了中華民族五千年基本的社會穩(wěn)定和安寧。《弟子規(guī)》核心內(nèi)容是倡導(dǎo)通過堅持修己愛人達到家庭和睦、社會和諧，是人生第一規(guī)，是做人的根本！企業(yè)總感覺員工的職業(yè)化不夠，而職業(yè)化的前提是人的為人處事的基本道理?！兜茏右?guī)》中的每一條每一款，幾乎都是為打造企業(yè)和諧文化量身定做的。企業(yè)通過學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》，將其優(yōu)秀思想融入企業(yè)文化建設(shè)中，促進企業(yè)文化生根發(fā)芽，從而帶動社會經(jīng)濟社會良性、和諧發(fā)展，增強企業(yè)職工的凝聚力和向心力。所謂“弟子規(guī)”就是指導(dǎo)“學(xué)生的規(guī)矩”，“學(xué)生的規(guī)矩”又包含兩個方面的內(nèi)