【正文】 了這樣的服務(wù)流程：當(dāng)顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞；每個柜臺前都為儲戶準(zhǔn)備高坐軟椅、常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝?，銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張??不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務(wù)競爭要在細(xì)節(jié)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強調(diào)超值服務(wù)、個性化服務(wù)，不講細(xì)節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓(xùn)方面，具體來說有以下幾點：第一是門童的培訓(xùn)，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓(xùn)門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍，其高一點層次的服務(wù)，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了?？偟膩碚f是服務(wù)的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。第三是監(jiān)督大堂員工的運行。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認(rèn)，第三遍叫時表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務(wù)過度。不配服務(wù)員反而感覺倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務(wù)的一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng)，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沃頓商學(xué)院營運與信息管理學(xué)教授蘇格奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一?！痹谲娛潞驼晤I(lǐng)域中，有所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應(yīng)該說，我們每個人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個符號、糾正域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。屈臣氏的收銀臺屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售；在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。商品價格標(biāo)簽我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價格，綠色標(biāo)簽是指正常售價的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動；2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時引導(dǎo)員工工作。辦公室管理辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件?？傊?，細(xì)節(jié)管理似乎不再是“細(xì)節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略精神在細(xì)節(jié)方面的表現(xiàn)而已。當(dāng)然，有些細(xì)節(jié)需要細(xì)心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細(xì)節(jié)”提升懷，才能真正有細(xì)節(jié)。所以，我說：品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié)！第三篇：企業(yè)管理從細(xì)節(jié)做起企業(yè)管理從細(xì)節(jié)做起東漢的薛勤說，“一屋不掃，何以掃天下”？這是樸素的管理思想，它蘊含的道理是，欲善其大事，必先把小事做扎實、深入，所謂千里之行始于足下，九層之臺起于壘土；在管理領(lǐng)域，任何大事業(yè)的完成，最終都要落到一個個具體的小事的處理上，管理無“大事”，這話是有一定道理的。當(dāng)然這并不意味著，從此只為“一屋一院”所困，把自己的大部分時間都花在它上面，而沒了成就大事業(yè)的遠(yuǎn)大理想，這樣根本談不上“掃天下”了！而與薛勤同時代的陳蕃卻持有“大丈夫處世，當(dāng)掃除天下，安事一屋”的觀點，這只不過是他胸懷大志而已，如果真有“掃天下”的魄力，我們認(rèn)為他實現(xiàn)這個理想也要從點滴做起、從日常小事做起，從細(xì)節(jié)管理做起。我們知道，三國劉備臨終時，曾用孔子的話教導(dǎo)兒子，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這句話從細(xì)節(jié)管理的角度看呢，仍有很強的現(xiàn)實意義。掃天下要先從細(xì)節(jié)管起，小事做好了，可能帶來許多好的大事。眾多事實表明，“先做好小事，再去做大事”是作為一個干事業(yè)的人應(yīng)遵循的基本原則，只有做好了小事，才能有機會、能力和信心去做好大事。團體的大事業(yè)本來都是具體到每個人的日常工作中的，只有把管理中的所有小事做精、做細(xì)、做實、做好，我們才能抓住機遇，才有成就大事業(yè)的更多籌碼和資本。深圳某公司老總在與外商談生意時，彎腰拾起公司樓梯口一支煙蒂丟進垃圾桶，誰知這一細(xì)微的動作竟博得了外商的好感和信任，遂爽快地與之簽訂了合同。他認(rèn)為這樣的領(lǐng)導(dǎo)一定務(wù)實，這樣的公司才有前途。事實上這個公司因為先進的管理，年年效益極佳，公司的每一個員工都一貫注重管理中的每一件小事，并能做到準(zhǔn)確到位，毫不遺漏。“世界級的競爭，就是細(xì)節(jié)競爭”，從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng)，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沃頓商學(xué)院營運與信息管理學(xué)教授蘇格?奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一?！蔽鞣搅鱾鞯囊皇酌裰{：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵。壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬。折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士。傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗。輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應(yīng)卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說，我們每個人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶??這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面，將與您分享兩個案例：一、屈臣氏屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務(wù)臺功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售。在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品。在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。商品價格標(biāo)簽仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價標(biāo)簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號。在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價格，綠色標(biāo)簽是指正常售價的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動。2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時引導(dǎo)員工工作。辦公室管理在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。二、沃爾瑪幾乎所有零售企業(yè)都會在某種程序上堅持低價策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個低價策略貫徹到它的經(jīng)營活動的每個環(huán)節(jié)中去?根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總€員工都能做到“視紙如命”，沃爾瑪沒有專門用來復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機把廢報告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T經(jīng)理，甚至是更高一層的管理人員在開會時大都使用著廢報告紙裁成的“筆記本”。無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。%，%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠(yuǎn)不比家樂福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N部經(jīng)常會組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內(nèi)部得到解決。第四篇：從抗震救災(zāi)看企業(yè)管理從抗震救災(zāi)看企業(yè)管理——談流程管理、執(zhí)行力和持續(xù)改進2013年4月20日8時02分，“”地震已造成四川雅安等13個市（州）69個縣150余萬人受災(zāi)，災(zāi)區(qū)人民的生命和財產(chǎn)遭受了巨大損失。但在災(zāi)難面前，全國一盤棋、上下一條心，在華夏大地展開了一場有力、有序、有效地、舉國參與的生死大營救，這是對中國強 大的組織動員能力和物質(zhì)保障能力的一次大考驗、大檢閱、大展示。雅安地震災(zāi)害發(fā)生后，筆者高度關(guān)注并深切感受到：無論是政府層面的地震災(zāi)害救援機制的及時啟動，還是民間志愿者的及時介入，都要比2008年“”汶川大地震時反應(yīng)速度更快、更有秩序，也更加理性和高效。筆者以為：基于汶川、玉樹地震建立起的應(yīng)急流程體系，為此次雅安地震實施有效救援，奠定了堅實的基礎(chǔ)。筆者結(jié)合企業(yè)管理，從抗震救災(zāi)看企業(yè)管理,有幾點想法愿與大家共享。一、救援有序流程管理是基礎(chǔ)。雅安地震發(fā)生后，四川省委、省政府、當(dāng)?shù)伛v軍等，都在第一時間啟動了應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員、部門在第一時間投身到抗震救災(zāi)第一線，確保了搶救的黃金時間，保障了災(zāi)區(qū)人民的穩(wěn)定。筆者認(rèn)為：從上到下，各個系統(tǒng)、各個部門，都能夠有條不紊地按照流程行事是關(guān)鍵。2008年“512”四川汶川大地震時，胡錦濤總書記、溫家寶總理曾提出“多難興邦”，安排各相關(guān)部門認(rèn)真總結(jié)抗震救災(zāi)經(jīng)驗，建立抗震救災(zāi)的救助機制。在雅安地震時，完善的救助機制發(fā)揮了關(guān) 1鍵的作用，這是對我們以前工作的檢驗，實踐證明：我們做到了。日出東方也在第一時間作出反應(yīng)，啟動了公司的應(yīng)急預(yù)案，為災(zāi)區(qū)人民捐款、捐物，筆者認(rèn)為：除了日出東方的愛心與責(zé)任外，還要歸功于公司內(nèi)部的程序化管理。二、執(zhí)行力發(fā)自內(nèi)心的“愛”！“快速反應(yīng)，效率為先?！笔侨粘鰱|方的企業(yè)作風(fēng)。在雅安發(fā)生災(zāi)難后，公司董事長徐新建在第一時間：向災(zāi)區(qū)捐款1000萬元，發(fā)起“抗震救災(zāi)，萬人獻血大行動”，組織救援隊抵達災(zāi)區(qū)一線，開展現(xiàn)場援助，為災(zāi)區(qū)籌備10萬支醫(yī)用易折消毒棉棒套裝及帳篷、手電筒、衣物、水、食物等救援物資運抵雅安災(zāi)區(qū)，廣大經(jīng)銷商也積極參與到抗震救災(zāi)的活動中，公司各基地、各部門員工主動為災(zāi)區(qū)捐款、捐物，為災(zāi)區(qū)遇難者同胞默哀，??上述行為，體現(xiàn)了公司良好的企業(yè)公民形象，這也是日出東方“愛”的企業(yè)文化的體現(xiàn)，更是徐董事長年會提出“日行一善”倡議的具體落地，筆者不止一次講過：發(fā)自內(nèi)心的“愛”，才是最有威力的！只要是發(fā)自內(nèi)心的“愛”，遇到事情就會萌生出智慧！就會發(fā)自內(nèi)心的喊出：“我愿意??”的聲音！三、持續(xù)改進打鐵還需自身硬?！按蜩F還需自身硬”是總書記在就職演說時的一句話，一直在激勵著我們?！皭鄣姆瞰I”是需要實力的！我們要勤奮學(xué)習(xí)、頓悟智慧、努力工作，把我們的企業(yè)、我們的事業(yè)做得更好，造福于更多的蕓蕓眾生。我們要從“一”做起：近期，公司從關(guān)愛員工的角度出發(fā)，開展了消防演練；將在全公司進行地震逃生演練，保證在突發(fā)事故時，最大限度減少人員傷亡；體系辦也制定了《重大事故處理流程》，保證在遇到突發(fā)事故時，有章可循??“凡事預(yù)則立 不預(yù)則廢?！睂?