關(guān)于客戶(hù)抱怨及投訴規(guī)則(汽車(chē)4s店)-在線(xiàn)瀏覽
2024-10-29 01:02本頁(yè)面
【正文】 ，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶(hù)讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題 1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車(chē)主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車(chē)主打電話(huà)或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶(hù)：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，做客戶(hù)在特約店的代言人。表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。記錄問(wèn)題好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇。第三篇：汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理流程汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理流程公司客戶(hù)抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)信息反饋?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶(hù)，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為公司的回頭客戶(hù)，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶(hù)。在各服務(wù)部門(mén)，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿(mǎn)意的客戶(hù)，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車(chē)主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯； 3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況；4．讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話(huà)。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。一、投訴處理的三個(gè)層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話(huà)回訪(fǎng)員 第二層：客服總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。二、汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響。（二）處理原則1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉； 2．讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶(hù)；3．對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶(hù)讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車(chē)主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車(chē)主打電話(huà)或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶(hù)：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，做客戶(hù)在特約店的代言人。表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。記錄問(wèn)題好記
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