【正文】 率，實(shí)現(xiàn)業(yè)內(nèi)一流的盈利水準(zhǔn)。擁有業(yè)內(nèi)最出色的專業(yè)和管理人員，并為其提供最好的發(fā)展空間和最富競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇。為投資者提供理想的回報(bào)。宗旨有幾方面的含義：對(duì)客戶，意味著了解你的生活，創(chuàng)造一個(gè)展現(xiàn)自我的理想空間。對(duì)員工，意味著了解你的追求，提供一個(gè)成就自我的理想平臺(tái)。核心價(jià)值觀萬科的核心價(jià)值觀是創(chuàng)造健康豐盛的人生?！蜃鹬乜蛻?，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式?！蛟诳蛻粞壑?，公司的每一位員工都代表萬科。◎衡量員工成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)是讓客戶滿意的程度。人才是萬科的資本◎熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源?！蛉f科尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利。萬科提供良好的勞動(dòng)環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單而真誠的人際關(guān)系。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造傛的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。◎?qū)W習(xí)是一種生活方式。◎?qū)I(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化。◎萬科鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對(duì)黑箱操作。持續(xù)的增長和領(lǐng)跑◎萬科給自己的定位是做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者?！蛟谛陆?jīng)濟(jì)時(shí)代，萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績(jī)，持續(xù)超越客戶的期望。當(dāng)別的開發(fā)商提出少于40%的利潤不做時(shí)，萬科卻明確提出高于25%的利潤不賺。萬科的文化一直堅(jiān)持簡(jiǎn)單、規(guī)范、透明。萬科秉承“人才是萬科的資本”的用人理念，使員工和公司、客戶、合作伙伴之間一直保持平等、雙贏的關(guān)系。1克拉文化的體現(xiàn)20多年來，萬科一克拉文化所體現(xiàn)的以人為本的管理思想逐步滲透到日常的管理工作中，萬科一貫主張“健康豐盛的人生”，重視工作與生活的平衡。倡導(dǎo)簡(jiǎn)單人際關(guān)系，致力于營造能充分發(fā)揮員工才干的工作氛圍。實(shí)踐證明，萬科的一克拉文化所展現(xiàn)的用人原則是萬科多年來穩(wěn)步發(fā)展的動(dòng)因。畢業(yè)于上海交通大學(xué)的張朋坦言，2000年找工作時(shí)，放棄在上海的工作機(jī)會(huì)，選擇到萬科來，就是沖著萬科動(dòng)人的一句話——“致力于培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理”。對(duì)人才的基本要求都是圍繞這一理念展開的。從初級(jí)管理層到?jīng)Q策管理層的全部管理人員組成公司的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，職業(yè)經(jīng)理承擔(dān)了公司的主要管理任務(wù)。萬科認(rèn)為，職業(yè)經(jīng)理是現(xiàn)代企業(yè)生存、擴(kuò)張所必需的第四種要素，即人、財(cái)、物等資源投入基礎(chǔ)上的企業(yè)家才能。在管理架構(gòu)上，公司致力于規(guī)范化的管理，通過合理授權(quán)等一系列措施，為將職業(yè)經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)直接轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力創(chuàng)造了廣闊空間，提供了制度保障。蘇寧的企業(yè)文化 企業(yè)的基本法則以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。蘇寧經(jīng)營理念整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。蘇寧服務(wù)觀至真至誠，蘇寧服務(wù)。蘇寧競(jìng)爭(zhēng)觀創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧員工職業(yè)道德維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。一、創(chuàng)始人：張近東全國政協(xié)委員、中華全國工商聯(lián)副主席、蘇寧電器集團(tuán)董事長。1990年，以10萬元自有資金，租下200平方米門面房，取名為蘇寧交家電，專營空調(diào)。1999年，切入綜合電器領(lǐng)域，提出“3年1500店”的發(fā)展目標(biāo)，開創(chuàng)家電連鎖發(fā)展模式，引起行業(yè)性變革，推動(dòng)中國現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展。2004年，在深交所中小企業(yè)板上市，成為中國家電連鎖IPO第一股。2004年蘇寧電器在中小板上市，把自己股權(quán)稀釋到公司的三分之一左右。此外，實(shí)施員工股權(quán)激勵(lì)政策。始終堅(jiān)信“13億人的中國市場(chǎng)一定能夠培育出世界500強(qiáng)的現(xiàn)代零售企業(yè)”。除年納稅額位列中國民企第二外，還創(chuàng)立中國首個(gè)大型企業(yè)社工制度——1+1陽光行社工志愿者行動(dòng)，號(hào)召蘇寧10萬多名員工每人每年拿出一天的工資進(jìn)行社會(huì)公益援助，拿出一天的時(shí)間參與社區(qū)公益活動(dòng)。先后被授予“中國青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者”、“全國勞動(dòng)模范”、“2006CCTV中國經(jīng)濟(jì)人物”、“2007中國25大企業(yè)領(lǐng)袖”等國家級(jí)榮譽(yù)。正是這種社會(huì)的關(guān)心和期望成為支持蘇寧人自強(qiáng)不息、拼搏進(jìn)取的精神力量。這期間，我有幸結(jié)識(shí)了數(shù)以千計(jì)的中外家電領(lǐng)域知名的企業(yè)界人士，大家從互惠互利的商業(yè)伙伴，成為志趣相投的莫逆之交。在成就社會(huì)化蘇寧的道路上，我有幸與一大批志同道合的同事互敬互勉、互補(bǔ)互助，把艱辛的事業(yè)演繹成創(chuàng)造性工作，把平凡的工作積淀成宏偉的業(yè)績(jī)。個(gè)人的價(jià)值并不在于擁有財(cái)富的多少，而在于創(chuàng)造更大價(jià)值的利用社會(huì)資源。以蘇寧企業(yè)的不斷壯大，報(bào)效家人、報(bào)效員工、報(bào)效社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。：制度重于權(quán)力，同事重于親朋。：做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。：至真至誠，蘇寧服務(wù)。：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。（二）行為規(guī)范：維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。：管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。（三）CS100顧客滿意信念：至真至誠 蘇寧服務(wù)。對(duì)所有的商品嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，讓您放心購物。，健康消費(fèi)：定期舉辦各類促銷活動(dòng)，誠信為本，讓顧客真正感受科學(xué)消費(fèi)、健康消費(fèi)。全國客戶服務(wù)熱線，全面了解蘇寧連鎖發(fā)展資訊。，專業(yè)保修：依托于多年服務(wù)積累，以及強(qiáng)大的培訓(xùn)體系為顧客提供專業(yè)服務(wù)保障。，至尊享受：顧客購物即可成為蘇寧陽光系列會(huì)員，并可享受積分購物、會(huì)員特價(jià)、會(huì)員沙龍、聯(lián)盟商家等更多的增值服務(wù)，令顧客處處感受到優(yōu)越和尊貴。滿足顧客的需求是我們的義務(wù)，解決顧客的困難是蘇寧人的職責(zé)，蘇寧人誠心為顧客服務(wù)?！瓣柟獍保菏怯商K寧售后自主開發(fā)的一項(xiàng)電器延保服務(wù)的服務(wù)品牌。它獨(dú)立于制造企業(yè)或國家規(guī)定的產(chǎn)品保修期之外的服務(wù)產(chǎn)品。（2）維修費(fèi)包免：凡購買了“陽光包”服務(wù)的產(chǎn)品，在延保期內(nèi)因維修產(chǎn)生的一切費(fèi)用包免。（4）“陽光包”秉承“陽光服務(wù)”的理念，一切從顧客角度出發(fā)，為顧客省錢、省心，以最優(yōu)惠的價(jià)格，為顧客提供更專業(yè)、周到、便捷的服務(wù)：省錢—延保期限內(nèi)維修，換機(jī)無需任何額外費(fèi)用；省心—“陽光包”不但延長了保修期限，而且延長了保修范圍。蘇寧管理理念——制度重于權(quán)力，同事重于親朋。蘇寧價(jià)值觀—做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。蘇寧人才觀——人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧精神——執(zhí)著拼搏，永不言敗。蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則——待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。一、公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。二、連鎖發(fā)展以消費(fèi)者需求為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調(diào)專營店發(fā)展到第七代超級(jí)旗艦店（EXPO），并形成了以超級(jí)旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補(bǔ)充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務(wù)。滿足顧客需要、至真至誠。目前經(jīng)營的商品涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類。四、終端服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。連鎖店服務(wù)——蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。物流配送服務(wù)——物流是連鎖經(jīng)營的核心競(jìng)爭(zhēng)力。圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務(wù)管家卡等自主服務(wù)產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標(biāo)準(zhǔn)也成為行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)，擁有多項(xiàng)國家發(fā)明專利，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位，榮膺中國最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)。極大地方便了消費(fèi)者。六、人力資源百年蘇寧，人才為本。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊(duì)建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。七、社會(huì)責(zé)任蘇寧的發(fā)展離不開國家和社會(huì)的關(guān)心和支持。各類公益慈善中累計(jì)捐贈(zèng)4億多元。蘇寧管理理念制度重于權(quán)力，同事重于親朋。蘇寧價(jià)值觀做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。蘇寧人才觀人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧精神執(zhí)著拼搏，永不言敗。蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人 利己。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過 且過。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個(gè)階段：一、個(gè)人的利益定位是為了個(gè)人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會(huì)責(zé)任定位是為了社區(qū)和國家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項(xiàng)事業(yè)。同諸多國有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營化個(gè)性具有鮮明的特點(diǎn)。民營企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談?wù)摰牧硪粋€(gè)話題。在這里在討論一些道德性很強(qiáng)的問題，便顯得多余；任何社會(huì)資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會(huì)價(jià)值觀也將因此而改變。筆者認(rèn)為建