【正文】 蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切記流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。而他們顯然堅(jiān)持了一條總部文化的傳承和總部營銷手段同步進(jìn)行、同等重要的道路。八、蘇寧員工職業(yè)道德、營銷人員準(zhǔn)則、管理人員準(zhǔn)則、服務(wù)人員準(zhǔn)則（見附錄）作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和三大人員準(zhǔn)則，則無不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。同樣將員工操守作為企業(yè)競爭觀的一個重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當(dāng)中那種無處不在的自潔內(nèi)斂、朝氣蓬勃的人格取向。而筆者對于蘇寧電器超脫競爭，引領(lǐng)競爭的清矍之氣，似乎有著更多的認(rèn)同。全員服務(wù)，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標(biāo)。孫先生說：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯失發(fā)現(xiàn)人才的機(jī)會；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見義勇為的舉動。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來我一直反對職業(yè)經(jīng)理人的說法，因?yàn)槲沂冀K覺得職業(yè)經(jīng)理人的第一要素是職業(yè)道德。溝通、指導(dǎo)、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團(tuán)隊(duì)生存的氛圍，而某種意義上說，團(tuán)隊(duì)生活的質(zhì)量是衡量一個人融入社會的程度和其生活品質(zhì)的重要標(biāo)志。民營企業(yè)的員工同樣是國家的員工，民營企業(yè)同樣承負(fù)社會責(zé)任，國退民進(jìn)的潮流是時代發(fā)展的需要。民營企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會經(jīng)濟(jì)階段而打下的與生俱來的某種色彩，賺取陽光下的利潤，成為包括蘇寧電器在內(nèi)的諸多民營企業(yè)共同的話題。這其實(shí)也是每一個企業(yè)員工價值觀的不斷升華的演進(jìn)過程?！昂献鞴糙A、至真至誠”如今以內(nèi)化為全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。社會資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會營銷的觀念看來，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機(jī)構(gòu)和社會團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。蘇寧電器的企業(yè)經(jīng)營理念則是對這一定義的合理引申。為了共同的顧客，做同一件事，基于廠商合作而形成的“同事”關(guān)系，我感受到了“同時重于親朋”的獨(dú)特魅力。蘇寧團(tuán)隊(duì)的聚合力也因此而得以彰顯。但是，在蘇寧電器我們基本上見不到這些現(xiàn)象。假如蘇寧電器的大廈一名保潔阿姨，可以制止蘇寧電器某高階領(lǐng)導(dǎo)將飯粒灑落在地上的行為，而那位高階人士連連不迭SAYSOORY的話，你對“制度重于權(quán)力”在蘇寧電器的實(shí)踐還有懷疑嗎？我不再質(zhì)疑，因?yàn)槲矣H眼見證了這一事件。同大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部制度執(zhí)行的周期和制度變換僅僅由個別人在文字方面修修補(bǔ)補(bǔ)不同。然而，在蘇寧電器企業(yè)文化的實(shí)踐過程中，卻不是人們想當(dāng)然的那樣。在眾多老板抱怨執(zhí)行力不足，員工忠誠度缺失，試圖通過借助于外部的力量改變這一現(xiàn)狀的時候。中國幾千年來的官本位，“權(quán)力大于法”的文化慣性，可謂無處不在。既解決了企業(yè)怎么樣發(fā)展的問題同時也明確了蘇寧電器為誰而存在為誰而發(fā)展的問題。在這里蘇寧電器并沒有空談所謂的企業(yè)戰(zhàn)略。一個當(dāng)年小小的臨街店鋪，在眾多積聚資金人才資源多種優(yōu)勢的國有商業(yè)企業(yè)的夾擊中，為何短短的幾年時間，成為中國空調(diào)批發(fā)領(lǐng)域的龍頭老大？又為何僅利用三、四年的時間迅速躍升為中國家電連鎖業(yè)態(tài)的翹楚？余生也晚！可惜蘇寧電器的創(chuàng)業(yè)時期，本人尚且是一名不諳時世的高中生。蘇寧電器企業(yè)文化作為優(yōu)秀的個案的研究價值，也引起包括本人在內(nèi)的眾多企業(yè)文化研究專家們的高度關(guān)注。作為蘇寧企業(yè)的發(fā)展動力和蘇寧人的日常行為規(guī)范，蘇寧電器的企業(yè)文化建設(shè)顯然是一個吐故納新持續(xù)發(fā)展的過程。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進(jìn)步，早日實(shí)現(xiàn)打造中國家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢想。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來越多的顧客提供最滿意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可。也是對企業(yè)文化的一種具體化、對象化的全面闡釋。蘇寧電器對于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅(jiān)決杜絕的清醒態(tài)度?！皥?zhí)著拼搏，永不言敗，是我個人的個性，也是我最想強(qiáng)加給企業(yè)的東西?？梢哉f這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項(xiàng)原則了。也能夠理解蘇寧電器首問負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評價。從這個意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對企業(yè)沒有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個人價值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠。而這一切離不開社會的支持和民營企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。在這里在討論一些道德性很強(qiáng)的問題，便顯得多余；任何社會資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會價值觀也將因此而改變。同諸多國有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營化個性具有鮮明的特點(diǎn)。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人 利己。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧價值觀做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。各類公益慈善中累計(jì)捐贈4億多元。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊(duì)建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。極大地方便了消費(fèi)者。物流配送服務(wù)——物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。四、終端服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。滿足顧客需要、至真至誠。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則——待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧價值觀—做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。（4）“陽光包”秉承“陽光服務(wù)”的理念，一切從顧客角度出發(fā)，為顧客省錢、省心，以最優(yōu)惠的價格，為顧客提供更專業(yè)、周到、便捷的服務(wù)：省錢—延保期限內(nèi)維修，換機(jī)無需任何額外費(fèi)用；省心—“陽光包”不但延長了保修期限，而且延長了保修范圍。它獨(dú)立于制造企業(yè)或國家規(guī)定的產(chǎn)品保修期之外的服務(wù)產(chǎn)品。滿足顧客的需求是我們的義務(wù)，解決顧客的困難是蘇寧人的職責(zé)，蘇寧人誠心為顧客服務(wù)。，專業(yè)保修：依托于多年服務(wù)積累，以及強(qiáng)大的培訓(xùn)體系為顧客提供專業(yè)服務(wù)保障。，健康消費(fèi)：定期舉辦各類促銷活動，誠信為本，讓顧客真正感受科學(xué)消費(fèi)、健康消費(fèi)。（三）CS100顧客滿意信念：至真至誠 蘇寧服務(wù)。（二）行為規(guī)范：維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。：至真至誠，蘇寧服務(wù)。：制度重于權(quán)力，同事重于親朋。個人的價值并不在于擁有財(cái)富的多少，而在于創(chuàng)造更大價值的利用社會資源。這期間，我有幸結(jié)識了數(shù)以千計(jì)的中外家電領(lǐng)域知名的企業(yè)界人士，大家從互惠互利的商業(yè)伙伴，成為志趣相投的莫逆之交。先后被授予“中國青年五四獎?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者”、“全國勞動模范”、“2006CCTV中國經(jīng)濟(jì)人物”、“2007中國25大企業(yè)領(lǐng)袖”等國家級榮譽(yù)。始終堅(jiān)信“13億人的中國市場一定能夠培育出世界500強(qiáng)的現(xiàn)代零售企業(yè)”。2004年蘇寧電器在中小板上市，把自己股權(quán)稀釋到公司的三分之一左右。1999年，切入綜合電器領(lǐng)域，提出“3年1500店”的發(fā)展目標(biāo)，開創(chuàng)家電連鎖發(fā)展模式，引起行業(yè)性變革，推動中國現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展。一、創(chuàng)始人：張近東全國政協(xié)委員、中華全國工商聯(lián)副主席、蘇寧電器集團(tuán)董事長。蘇寧員工職業(yè)道德維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。蘇寧服務(wù)觀至真至誠，蘇寧服務(wù)。蘇寧經(jīng)營理念整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。在管理架構(gòu)上，公司致力于規(guī)范化的管理，通過合理授權(quán)等一系列措施，為將職業(yè)經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)直接轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力創(chuàng)造了廣闊空間，提供了制度保障。從初級管理層到?jīng)Q策管理層的全部管理人員組成公司的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，職業(yè)經(jīng)理承擔(dān)了公司的主要管理任務(wù)。畢業(yè)于上海交通大學(xué)的張朋坦言，2000年找工作時，放棄在上海的工作機(jī)會，選擇到萬科來，就是沖著萬科動人的一句話——“致力于培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理”。倡導(dǎo)簡單人際關(guān)系，致力于營造能充分發(fā)揮員工才干的工作氛圍。萬科秉承“人才是萬科的資本”的用人理念，使員工和公司、客戶、合作伙伴之間一直保持平等、雙贏的關(guān)系。當(dāng)別的開發(fā)商提出少于40%的利潤不做時，萬科卻明確提出高于25%的利潤不賺。持續(xù)的增長和領(lǐng)跑◎萬科給自己的定位是做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者?！?qū)I(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。萬科提供良好的勞動環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān)系。人才是萬科的資本◎熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。◎在客戶眼中，公司的每一位員工都代表萬科。核心價值觀萬科的核心價值觀是創(chuàng)造健康豐盛的人生。宗旨有幾方面的含義：對客戶，意味著了解你的生活，創(chuàng)造一個展現(xiàn)自我的理想空間。擁有業(yè)內(nèi)最出色的專業(yè)和管理人員，并為其提供最好的發(fā)展空間和最富競爭力的薪酬待遇。展現(xiàn)“追求完美”之人文精神，成為實(shí)現(xiàn)理想生活的代表。從王石領(lǐng)導(dǎo)的萬科企業(yè)文化可以看出企業(yè)文化與企業(yè)家視角下的濃郁的人文情懷是分不開的，萬科“陽光照亮的體制”讓其“創(chuàng)造健康豐盛的人生”不斷成為現(xiàn)實(shí)，企業(yè)家的思想境界正影響著企業(yè)的健康和進(jìn)步。優(yōu)秀的企業(yè)文化萬科公司給自己的定位是：做中國地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。經(jīng)過多年努力，萬科逐漸確立了在住宅行業(yè)的競爭優(yōu)勢：“萬科”成為行業(yè)第一個全國馳名商標(biāo)。20年來，蘇寧電器在企業(yè)