【正文】 簡介深圳市******商業(yè)廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。******從外觀設計到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。******商場采用總經(jīng)理負責制管理模式，下設人力資源部、業(yè)務部、財務部、企劃部、營運部（包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。員工守則熱愛公司，遵紀守法 嚴謹操守，開拓創(chuàng)新 熱誠服務，平等待人 服從領導，盡忠職守 秉公辦事，團結協(xié)作 愛護公物，開源節(jié)流 注重禮儀，勤工守時 考勤管理 上下班時間1．各專柜營業(yè)員應于9：20分前到達商場，由商場規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。開店準備商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。早會每天值班經(jīng)理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。迎賓營業(yè)開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。送賓營業(yè)結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續(xù)。注：持有******培訓結業(yè)證的營業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回******上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內(nèi)回******上班的，須參加******崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。二、辦理營業(yè)員離職1．準備營業(yè)員管理費收據(jù)、工牌；2．到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財務部退還管理費。三、辦理營業(yè)員臨時工牌1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。注：臨時工牌期限為37天，到期元/個收費。2．離職時遺失：到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經(jīng)批準后執(zhí)管理費收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費中扣除。五、購買售貨小票等購買地點：值班經(jīng)理處。價格如下：售貨小票：；價格標簽：；打價紙：4元/卷。2．申請打折并制作POP：至企劃部填寫《about制作賣場POP申請表》，經(jīng)公司或專柜負責人簽字，經(jīng)業(yè)務部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續(xù)，一個工作日后，由專柜營業(yè)員到企劃部領取POP。注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。臨時工牌按20相關規(guī)章制度 二、營業(yè)員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業(yè)員至服務臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。四、營業(yè)員用餐時間規(guī)定：中餐時間：11：0012：30；晚餐時間：17：0018：30，就餐時間每人不超過30分鐘。六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。七、營業(yè)結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業(yè)員應站在指定位置參加送賓儀式。一、商品價格的調(diào)整 1．調(diào)整商品價格時，專柜以公司名義申請，經(jīng)商場業(yè)務部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。2．在調(diào)價時要認真按業(yè)務程序進行，要認真核對調(diào)價商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價商品的盤點工作，經(jīng)業(yè)務部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。二、明碼標價制度 1．為維護國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購買，商場所有商品都行明碼標價制度2．商品標價簽規(guī)范化填寫的要求（1）項目齊全：應包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計量單位、價格等。（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統(tǒng)一運用法定計量單位。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可運用特定的標簽?？己伺c獎懲1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。執(zhí)到收銀臺交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經(jīng)濟處罰外，還將按有關規(guī)定進行行政處罰。nbs[1]p?！?（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點是??”（3）“您運用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”（4）“運用這種商品時，請注意??”（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？” （1）“您需要的商品在??”（2）“洗手間（服務臺??）在??”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！保?）“這種商品暫時缺貨，（1）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請您配合，謝謝”（2）“對不起，不能帶寵物進商場”（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”（4）“對不起，按政府有關規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)” （1）“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請問你有VIP卡嗎？”（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”（4）“請您簽名，謝謝！”（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”電話，到貨后馬上通知您，好嗎？” （1）“感謝您的鼓勵與支持。”（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映?！保?）“對不起，讓您久等了?！保?）“對不起，讓您多（空）跑一趟?！保?）“人比較多，請你快點挑。” （絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“你買的時候，怎么沒看清楚？”（3）“不是我賣的，我不知道?！?退換貨處理流程 營業(yè)員違紀處罰條例 常用英語歡迎光臨！———YOU are wele!我能幫您做什么嗎？———What can I do for you?/Can I help you?請隨便看看?！猅he shoes cost three hundred and twentyeight 、收銀臺在那邊?！猅he toilet is on the second 、謝謝光臨，再見！———Thank you, see you again!第三篇：某全國連鎖商場營業(yè)員手冊前 言營業(yè)員的主要工作，首先就是產(chǎn)品的銷售，滿足顧客的需求，將商場的優(yōu)質(zhì)商品介紹給顧客并進行示范性的講解是營業(yè)員最基本的職責，同時也是銷售工作的核心職責。服務是產(chǎn)品功能的延伸，缺乏服務的產(chǎn)品只能算是“半成品”，怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。作為營業(yè)員，您也是商場的形象大使。**作為行業(yè)內(nèi)的第一品牌，在各地域和各行業(yè)內(nèi)追求高標準的聲譽，商戶是我們生存的基礎，服務是我們的生命線，誠信是我們的立足之本，我們根據(jù)我們的商業(yè)準則發(fā)展我們的服務商和供應商，也期望您與**一起成長、成功，快樂地參與，奉獻您的體驗。營業(yè)員應遵守商場的各項規(guī)章制度，誠實、勤勉，積極進取，與同事和睦相處，團結協(xié)作，做好自己的本職工作。營業(yè)員應積極參加商場組織的各種培訓和學習活動，不斷的提高自己的業(yè)務水平和工作效率。為保持商場內(nèi)和諧的經(jīng)營氛圍，避免因營業(yè)員內(nèi)部流動頻繁而產(chǎn)生不必要的摩擦，營業(yè)員在半年內(nèi)不得隨意跳槽到經(jīng)營相同商品的廠商。第三章 營業(yè)員工作流程及規(guī)范一、營業(yè)前按規(guī)定時間上班，不帶貴重物品進入商場。升旗儀式結束從員工通道進入商場參加晨會。1）做好商品清點及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)夜間偷竊等情況應保護好現(xiàn)場，并立即向樓層經(jīng)理報告。3）做好衛(wèi)生清潔工作。二、營業(yè)中（一）服務要求顧客臨近所在營業(yè)區(qū)，應將視線轉向顧客，迎上前去，主動打招呼“您好，歡迎光臨”。耐心細致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的詳細情況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導消費，激發(fā)顧客的購買欲望。按商場規(guī)定認真填寫交款單等票據(jù)，做到唱收唱付，錢款當面點清，將交款單的顧客聯(lián)交給顧客并告知：“這是你在本商場的銷售憑證，請到服務總臺加蓋售后服務專用章，請妥善保管，作為以后維保憑證。按商場有關規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項等。（二）商品陳列商品擺放美觀、藝術、新穎。勤理商品，暫無顧客時，要及時整理商品，做到擺放有序，整齊清潔，不占過道。（四）紀律要求不得在公共場合喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和商場形象。不得帶小孩進場。不得隨意在商場的天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、營業(yè)執(zhí)照、通告等。嚴禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設施，防火卷簾兩側30公分內(nèi)嚴禁堆物，因經(jīng)營需要需增加用電設備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報，得到批準后，方可安裝使用。不得將小孩及寵物帶入商位。不得營私舞弊，收受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈。在工作上厲行節(jié)約，不得浪費廠商的物品，不得將廠商物品挪為已用。1每位營業(yè)員都有責任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全。1不得出現(xiàn)無人商位，不得擅自離崗。1展位出樣商品擺放整齊，不得超高、超重，不得倉儲式銷售，不得占用過道、公用大廳銷售、擺放商品。1接待顧客提倡使用普通話及服務用語。1堅持優(yōu)質(zhì)服務，認真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難、推諉、搪塞顧客，不能妥善處理則及時上報，對于顧客投訴24小時內(nèi)給予回復。1有義務提醒已購物的顧客參與商場推出的各項活動，享受相關優(yōu)惠及服務，并到總服務臺辦理售后維保登記手續(xù)，領取服務金卡。（五）標價簽要求展位出樣商品必須明碼標價，使用企業(yè)統(tǒng)一標價簽。商品標價簽項目填寫齊全，做到“六標一員（即品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級單位、質(zhì)地、單價、物價員）內(nèi)容填寫，一貨一簽，有貨有價，貨簽對位。（六）經(jīng)營范圍的改變，廠商更名 A、嚴格遵守租賃協(xié)議限定的經(jīng)營范圍； B、嚴禁仿制、假冒他人出樣商品；C、因各種原因增加和更換經(jīng)營品種、品牌或更名應先向商場書面申請，經(jīng)審批同意后辦理相關手續(xù)；（七）質(zhì)量管理經(jīng)營商品經(jīng)銷活動須遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)；承諾“四不”，在自己展位內(nèi)“不售假、不制假、不存假、不欺詐”；經(jīng)營商品須有中文標明的品名、廠名、廠址，嚴禁銷售“三無”產(chǎn)品；提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品檢測報告等產(chǎn)品質(zhì)量證明文件；積極配合質(zhì)量監(jiān)督部門及商場的管理、例行檢查。嚴禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防設施。廣告牌、燈箱的制作安裝經(jīng)商場審批后，核定功率，使用防火阻燃材料。未經(jīng)批準禁止使用電焊、電鋸、電刨等大功率工具，違章使用導致其它后果的，承擔一切責任。不得攜帶易燃、易爆、化學危險品進入商場，確需使用的少量維修用漆、稀釋劑等需報樓層管理人員備案，使用完畢及時存放于各樓層專設的保管箱，嚴禁私存于營業(yè)場所及雜物間。發(fā)現(xiàn)火情者應當立即通知樓層值班人員，如果發(fā)生小火，就近取材滅火，如果火勢蔓延無法控制，還是優(yōu)先考慮逃生為主。調(diào)貨等非銷售商品、工具、材料等其他物品出門必須辦理出門證，由所在樓層的主管簽字。任何商品貨物出門必須主動配合市場管理人員、保安人員的檢查。自帶搬運雜工必須在市場物流部門登記備案，并由展位擔保，工作范圍僅限本展位。清點商品，鎖好柜、桌、門鎖，現(xiàn)金和貴重物品不準放在營業(yè)現(xiàn)場。斷電源（如裝有單獨開關的電風扇、飲水機、燈箱插頭等）進行安全檢查，杜絕事故隱患。第四章 服務規(guī)范（一）儀容儀表統(tǒng)一著裝上崗（廠商有工作服的除外），儀容端莊，男士鬢角不過耳，不準蓄長發(fā)，不留小胡子、絡腮胡，不準剃光頭；女士不艷妝，不梳怪異發(fā)型。不得穿拖鞋及拖鞋式?jīng)鲂习唷I業(yè)員在商場內(nèi)走動時，要勻速行走，不準大搖大擺，跑跳、喧鬧。衣著整潔。胸卡要明顯，端正地佩戴在工作服的左上側。因個人原因造成胸卡破損、丟失，應繳納二十元工本費，申請辦理新卡。營業(yè)員應勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個人衛(wèi)生。（二）行為舉止提前上班，留有充分的時間檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準備。切勿隨便離開崗位，必須離崗時需得到他人的幫助看護并告知去處。不要把手插進褲袋里。對兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待。1提醒顧客保管好隨身攜帶的物品，如有拾遺須交到樓層服務臺。當顧客指責貨款算錯時，應說：“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候！”找錯錢時，應說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！毕蝾櫩偷狼笗r，應說：“實在抱歉”、“給您添了很多麻煩，實在抱歉”。提示顧客文明用語：“品牌在商場的樓的處，歡迎您去那兒挑選商品”；“請走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計算失誤等。如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的懷疑顧客等。第六章 營業(yè)員獎懲遲到、早退、未按規(guī)定佩帶工號牌、未按規(guī)定著裝、穿拖鞋每項扣10元；吃零食、干私活、上班時間聚眾聊天(三人以上)；在場內(nèi)睡覺；嬉笑打鬧、說臟話，每項扣10元；丟下顧客會客、私帶外人進場；帶小孩進場；介紹商品不耐心；議論、諷刺、刁難顧客，每項扣10元；擅自離崗、串崗、辦私事；每項扣lO元。員工管理技巧⑴當在現(xiàn)場巡視時發(fā)現(xiàn)員工違反商場規(guī)定，必須告戒員工違反哪一條規(guī)定，同時對其在現(xiàn)場要進行簡短的培訓；[2]對在服務、銷售中做得好的員工進行口頭表揚和鼓勵；并在員工中進行大力宣傳[3]對