【正文】 和別人的位置。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識十里不同風(fēng)，百里不同俗，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。剛下飛機，記者就過來采訪他，請問教授，你認為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？當(dāng)時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。美國人民是強調(diào)獨立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。名片如同臉面，不能隨便涂改。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。解決問題的技巧作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。掌握這些技巧語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。要想達成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。尊重。2．專注行為以下行為可使案主感受到你的專注:微笑。向前傾。眼神接觸。3．展開話題(1)直接提問:例如“今天你好像悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事?”(2)稱贊:例如“你這個筆盒很漂亮，是在哪里買的呢?”(3)投其所好/尋找共通點:例如“原來你也喜歡張學(xué)友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小時候也是不喜歡讀書的，不過后來……” 4．積極聆聽(Active Listening)積極聆聽有別于被動的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達者的手勢、表情、神態(tài)、身體動作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。綜合撮要★有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡地綜合案主重點，讓他有機會清晰、重溫自己的看法與想法 ★作為面談的總結(jié)例如:“綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突。最后就是控制情緒的方法?！?運用自我揭示★可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴 ★有助減少案主的防衛(wèi)機能，取得案主的信任 ★切忌作故事例如:我小學(xué)五年級時都試過出貓，當(dāng)時…后來…“ 反映感受★留意案主的情緒包括身體語言及語調(diào)，反映其不自知或未察覺的情緒反應(yīng) ★協(xié)助案主探索、接納及面對自己的情緒 ★反映情緒背后的意思 ★展示你對案主的理解例如:一”我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手!“ 一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗!” 提問技巧提問是資料搜集的一個重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。一、面部表情面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道:因為產(chǎn)生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。若你對對方或當(dāng)時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。眼神交流過多，如瞪視，會令人不自然。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉(zhuǎn)移至對方面部的其他地方，例如:鼻等。三、身體姿勢(包括坐姿，站姿)你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往。四、手勢及其他動作說話時可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩莸倪\用，加強內(nèi)容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太夸張。緊張的人會手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。點頭是聆聽技巧的一種，表示正聆聽及明白對方的說話。簡單的動作能有助表達，加強說服力。五、聲線聲線包括調(diào)、聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。聲量要適中，不要過大聲或過細聲:大聲令人有兇惡的感覺。說話盡量要清晰及流暢，不要過于簡略或含糊。不同的場合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。我們亦會根據(jù)外表來評價他們，嘗試去判斷其個性、態(tài)度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時也未必準(zhǔn)確。其中包括微笑、開放的姿勢、傾前的坐姿、點頭、適度的眼神和身體接觸等。非語言溝通大部分用于表達人類的情緒。有時非語言溝通是摸棱兩可的，亦很個人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對方澄清確定。有效的溝通行為 在管理的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，當(dāng)共識產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會展現(xiàn)良好的溝通能力的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。一、自信的態(tài)度一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。二、體諒他人的行為這其中包含”體諒對方“與“表達自我”兩方面。在經(jīng)營”人“的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為別人著想。三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ疆a(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾。四、有效地直接告訴對方一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道:”我在各個國際商談場合中，時常會以“我覺得”(說出自已的感受)、“我希望“(說出自己的要求或期望)為開端，結(jié)果常會令人極為滿意。但要切記”三不談“:時間不恰當(dāng)不談。對象不恰當(dāng)不談。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進而對自已產(chǎn)生好感。一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必續(xù)不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認識，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才得到真正提高。上述體系的建立，是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。當(dāng)客戶進行其它消費時，他(她)們能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。家庭裝修設(shè)計人員在接待他(她)們時，首先要了解他(她)們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他(她)們的需求那么，他(她)們的消費心理到底是怎樣的呢? 當(dāng)客戶進行家庭裝修消費時，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進行細致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。從表面上來看，他(她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進一步向他(她)們了解設(shè)計意圖時，他(她)們所表現(xiàn)出來的無知，將會便你捧腹不止。當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次的詢問時，你的消費心理又如何呢? 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他(她)人進行縝思。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量。在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢? 如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進行順序排列，即、質(zhì)量。設(shè)計效果。客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實消費心理需求順序只能是、質(zhì)量；價格；設(shè)計效果。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題，(這是一個非常嚴(yán)重的錯誤!)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。如果我們設(shè)計人員能夠做到”問一答十，甚至問一答二十，乃至三十“，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r遵循了”時時掌握主動“的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達成合作的關(guān)鍵。一)有關(guān)公司方面(1)問:你們公司是國營的、還是私營的? 答:我們公司是一家股份制企業(yè)。(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)? 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)。XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質(zhì)，但它是真實的。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料? 答:我們進材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點采購，如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間? 答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。由于XXX公司是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿負荷地工作。當(dāng)然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。如果您想拿走設(shè)計圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計費，但是您可以帶走報價單。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。(2)問:你們公司的報價為什么比別的公司高出許多? 答:家裝公司的報價是依據(jù)公司綜合經(jīng)營成本制定的。XXX公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價格成正比的。(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠? 答:我給您舉個例子。商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。(4)問簽約時，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動? 答:當(dāng)您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。如果您在施工過程中，對原設(shè)計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材