【正文】 表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！崩钚〗闵鷼獾卣f(shuō)?！?李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看。您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：。李小姐問(wèn)：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？ “這是我們酒店的規(guī)定。李小姐：“請(qǐng)您出示書(shū)面規(guī)定。”服務(wù)員不耐煩地回答說(shuō)?！狈?wù)員反唇相譏。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志。王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來(lái)，促成了這位美國(guó)游客的購(gòu)買。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。”小劉想挽留住客人。”客人看來(lái)很堅(jiān)決?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車。小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的?！庇质?5分鐘過(guò)去了，車還是沒(méi)攔到?！边€有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳?！庇?guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。13．酒店的形象需要每一個(gè)人塑造某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。但最近，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況不盡如人意。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓273 郵編： 400060 電話：02362904139 傳真：02362899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見(jiàn)個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過(guò)，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒(méi)有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。資料來(lái)源：薛建紅《旅游服務(wù)禮儀》1版 鄭州大學(xué)出版社，200214．“總統(tǒng)”的儀態(tài)曾任美國(guó)總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國(guó)“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開(kāi)。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測(cè)驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。原來(lái)布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺(jué)，身體動(dòng)作不美。在以后的競(jìng)選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來(lái)人們對(duì)他的評(píng)價(jià)。15．會(huì)說(shuō)話的“手”手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。有的接待人員在服務(wù)過(guò)程中，表現(xiàn)出的手勢(shì)運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國(guó)。②翹大拇指手勢(shì)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。③ “V”形手勢(shì)。丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國(guó)家也如此。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。這一手勢(shì)具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來(lái)傳達(dá)“萬(wàn)事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。英國(guó)皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威16．更換牛皮沙發(fā)的原因重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓273 郵編： 400060 電話：02362904139 傳真：02362899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。原來(lái)，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此無(wú)論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。17．辨證的解釋一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。18．恰當(dāng)?shù)慕忉屛鞣接慰驮谟斡[河北承德時(shí)，有人問(wèn)“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L(zhǎng)城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。中國(guó)的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人?，F(xiàn)在的中國(guó)不是哪一個(gè)民族的國(guó)家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國(guó)家。３６．重要的服務(wù)儀容某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服?？磥?lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。一次接到駐外地的一位外商打來(lái)的長(zhǎng)途電話，詢問(wèn)他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話罵了起來(lái)。后來(lái)終于知道，原來(lái)那位外商的夫人是用不同的姓名登記的?？梢栽囅?，如果說(shuō)當(dāng)時(shí)問(wèn)訊員得理不讓人，對(duì)外商的無(wú)理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無(wú)益于事情的圓滿解決。３８．如此服務(wù)用語(yǔ)在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭?！庇纱丝梢?jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來(lái)自中國(guó)的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。原來(lái)，在那個(gè)國(guó)家里，人們的左右手有著明顯的分工。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國(guó)被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱。網(wǎng)絡(luò)文摘，麥先生整理重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓273 郵編： 400060 電話：02362904139 傳真：02362899329第三篇：管理小故事管理小故事：被幫助竟不言謝，哲學(xué)家到底怎么古希臘哲學(xué)家第歐根尼外出旅行，走到一條洪水泛濫的河邊，站在岸上無(wú)法過(guò)河。他很感激這個(gè)人，站在河岸上抱怨自己貧窮，無(wú)法報(bào)答行善的人。第歐根尼走上前說(shuō)：“對(duì)于剛才的事我不必再感謝你了?！边@故事說(shuō)明，有些人對(duì)于任何人都不加審慎地行善，他們得到的不是贊譽(yù)，而是愚蠢的罵名。對(duì)壞人好，這是縱容壞人作惡，是姑息養(yǎng)奸，是養(yǎng)虎遺患。”可見(jiàn)嫉惡如仇的做法是非常正確的。什么是好人？好人是指那些遵紀(jì)守法，樂(lè)于助人的人。什么是壞人？壞人是指那些違法犯罪屢教不改，殘害百姓，欺壓良善，作惡多端的人。對(duì)待好人可以一視同仁，但是有好人與壞人時(shí)就要區(qū)別對(duì)待。對(duì)于積極主動(dòng)地、勤快的員工與消極懶惰的員工，在管理上，不要一視同仁。而對(duì)那些消極懶惰的員工要實(shí)行嚴(yán)管，多一些監(jiān)督，多一些批評(píng)，多一些教育。一視同仁，就會(huì)吃大鍋飯，就會(huì)出現(xiàn)干多干少一個(gè)樣。對(duì)于工作積極主動(dòng)地、勤快的員工要給予高報(bào)酬，高獎(jiǎng)金，以鼓勵(lì)他們以企業(yè)獻(xiàn)身精神服務(wù)企業(yè)。雖說(shuō)企業(yè)要公平對(duì)待員工，這個(gè)公平對(duì)待，是對(duì)勤快的員工一個(gè)樣，對(duì)消極懶惰的員工又一個(gè)樣。企業(yè)要建立獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的機(jī)制。企業(yè)的80%利潤(rùn)是那些優(yōu)秀員工創(chuàng)造的，不獎(jiǎng)勵(lì)他們獎(jiǎng)?wù)l？而那些無(wú)能員工要待遇、要好處，不做事，做不好事，還要破壞企業(yè)，不處罰他們罰誰(shuí)？企業(yè)只養(yǎng)對(duì)企業(yè)有價(jià)值的員工，不養(yǎng)廢物員工?！蔽耐踉賳?wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)?！蔽耐踹B連點(diǎn)頭稱道：“你說(shuō)得好極了?？刂婆c管理的計(jì)劃、組織和領(lǐng)導(dǎo)等職能是緊密聯(lián)系的，計(jì)劃的有效實(shí)施，組織的良性運(yùn)行，成員行為的合理引導(dǎo)，這些都有賴于控制機(jī)能的有效發(fā)揮?？刂谱鳛楣芾淼囊粋€(gè)職能，是一個(gè)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行檢測(cè)并指出執(zhí)行中重大偏差的過(guò)程。沒(méi)有控制，組織就不起作用，再好的計(jì)劃和決策也是要落空的。具體地講，控制是監(jiān)督、檢查工作是否按照既定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進(jìn)行糾正，以保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程?？刂频幕具^(guò)程是根據(jù)計(jì)劃的要求，設(shè)立衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實(shí)際結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。美國(guó)著名管理學(xué)家斯蒂芬?羅賓斯指出：“有效的管理者應(yīng)該始終督促他人，以保證應(yīng)該采取的行動(dòng)事實(shí)上已經(jīng)在進(jìn)行，保證他人應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)事實(shí)上已經(jīng)達(dá)到。案例：案例便利服裝公司的控制問(wèn)題一、案例介紹便利服裝公司（下稱便服公司）是一家成了20年的企業(yè)，生產(chǎn)中等價(jià)格的婦女服裝，其中80%賣給全國(guó)各城市的大中型百貨商店，賣其余的20%給小型婦女服裝專賣店。格爾德馬克是一位企業(yè)家，也是公司的所有者和主要的股東。作為一個(gè)創(chuàng)新者，格爾德馬克首倡了“混合與搭配”協(xié)調(diào)的時(shí)裝總體效果思想。但是，混合與搭配協(xié)調(diào)思想是不受專利保護(hù)的，從而招致了來(lái)自大企業(yè)和許多新創(chuàng)小企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，特別是這些新的小企業(yè)，它們具有許多新鮮的時(shí)裝思想。過(guò)去的5年里，公司迅速擴(kuò)張，在南部的8個(gè)州里開(kāi)了多家工廠，那里的工資率較低。盡管采用了大型的裁剪機(jī)和高速縫紉機(jī)，生產(chǎn)仍然大量結(jié)合了工人個(gè)人的認(rèn)真努力，在服裝完工之前必須經(jīng)過(guò)多道工序的質(zhì)量檢驗(yàn)。所有的成批產(chǎn)品都要先送往這座新的配送中心，然后經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)程序化的