【正文】 的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。篇四：工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)各位領(lǐng)導(dǎo)：同志們！我是XXX，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。由于我行地處城區(qū)列車站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。要對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。XXXX20xx年7月24日篇五：中國工商銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)報(bào)告本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。我所在的崗位是工行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。眾所周知，支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。也受到了同志們的好評。就象所里賈琳同志說的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。也許有人會(huì)問。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋?！蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚(yáng)，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵(lì)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。征取更好的工作成績。其中一點(diǎn)就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí)。大堂經(jīng)理是我們..分社對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。再加上我分社是鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，到我們這里辦理業(yè)務(wù)的顧客年齡偏大，文化素質(zhì)相對較低，這些業(yè)務(wù)辦理起來時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。說句實(shí)話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對比較重大。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。排隊(duì)等候時(shí)間長，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我社的網(wǎng)上銀行，疏導(dǎo)他們到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)；對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動(dòng)取款機(jī)；個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。總的來說就是大堂經(jīng)理服務(wù)無小事，一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，其綜合素質(zhì)要求高，要求對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。第二章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理職責(zé)包括：第一條 負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報(bào)修。客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。第三條 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶經(jīng)理引薦潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。第五條 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。第七條 負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人，主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。第三章 大堂經(jīng)理日常工作程序第九條 營業(yè)前（一）檢查大堂電子顯示屏開啟內(nèi)容，告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。（三）檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（五）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和對客戶級(jí)別的識(shí)別，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)、自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)。（七）了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動(dòng)安排，并在理財(cái)中心每日營業(yè)期間了解客戶經(jīng)理接待客戶的時(shí)間和進(jìn)度，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶分派給客戶經(jīng)理接受服務(wù)，控制客戶等待時(shí)間，進(jìn)行客戶經(jīng)理接待客戶工作隊(duì)列管理。引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)。對于識(shí)別出來，但當(dāng)日沒有空閑或不愿接受理財(cái)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，須了解客戶基本資料、向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢。（九）向客戶提供咨詢，隨時(shí)了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。（十）處理客戶的異議和投訴，進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)處理結(jié)果，如有必要，及時(shí)上報(bào)客戶經(jīng)理主管或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。（十二）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的班間服務(wù)工作。（十三）密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時(shí)間離柜、排隊(duì)號(hào)長時(shí)間不變、等候客戶多等情況，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析原因、采取措施，作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。（十五）對各班組制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查。第十一條 營業(yè)后（十七）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，為理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。（十八）批閱大廳各意見簿，按客戶投訴業(yè)務(wù)處理流程，記錄有關(guān)意見或建議，并回復(fù)客戶或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋有關(guān)意見。（二十）及時(shí)補(bǔ)充大堂經(jīng)理的參考資料。（二十二）每季度對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營銷等現(xiàn)狀做出書面分析，提出改進(jìn)和發(fā)展建議。并且通過各種工具研究各種詳細(xì)的財(cái)經(jīng)信息。（二十五）熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。第四章大堂經(jīng)理工作業(yè)績考核辦法第十二條 工作業(yè)績考核（一）大堂經(jīng)理工作業(yè)績考核指標(biāo)：銀