【正文】 結(jié)果。 這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，而已。下一次的客戶投訴也許是重復的，那 么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。 客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時 沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。 銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié) 3 從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了。 首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。 另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作，容不得一點差錯。 如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導致操作風險。如果不予理睬，又會得罪客戶。 作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。根據(jù)分 層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。 二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的 關(guān)注度不夠。 四、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作 。更加專業(yè)的知識積累 。 銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié) 4 通過在 __銀行 __支行這兩個月的工作學習，我在各位領(lǐng)導和同事的幫助和鼓勵下已經(jīng)逐步地走向工作的正軌。截至現(xiàn)在，我營銷信用卡申請件 125張、金卡 8 張、貴賓卡 2張、以及營銷信諾保險 106萬、個貸 40 萬。積極推動基金、網(wǎng)上銀行專業(yè)版以及信用卡的營銷。 除了在營銷工作上要努力提升外，作為一個大堂服務(wù)人員，要時刻以一個大堂經(jīng)理的職責做好每一項工作。所以要求自己的綜合素質(zhì)必須相當高。 第一季度的工作馬上就要就要結(jié)束了，總結(jié)不足的地方要積極改進，努力創(chuàng)新，爭取 在季度末把這整個季度落下的工作補充上去。在工作中展現(xiàn)自己，超越自己。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正， 不斷進步 。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?。當客戶不解時，我們耐心解釋 。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力 。每當客流 量較大時，我就會大聲詢問：“ __客戶請到 _號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力 。 作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。 作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了 120，沒等 120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學習和演練，并順利 通過。 二、工作中存在的問題 在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。明年我行又面臨著搬遷的工作。 在新的一年里，我要努力學習服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。自從 2021 年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補償款和各 類存款累計 4000 多萬元。 該同志深知大堂經(jīng)理一職位于服務(wù)窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統(tǒng)一佩戴，以確?？蛻魧ξ覀冦y行有很好的第一印象。同時也認真學習禮儀以及和他人相處的方式。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。 一、上半年主要經(jīng)營指標完成情況 截至 6 月末 (一 )貸款余額 **億元，較年初增加 **億元，增長 **%,完成計劃增量 **%，累計發(fā)放貸款 **筆，累計投放 **億元 。 (二 )貸款日均余額 **億元 ,較年初增加 **億元 ,完成同期計劃的**%。其中，財務(wù)顧問費 **萬元 ,其他手續(xù)費收入 **萬元。 (五 )客戶數(shù)量 **戶，較年初增長 **戶 ,完成客戶拓展計劃 **%。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款 **筆 ***億元 。其他行業(yè) **筆 ***億元。***貸款 **億元，占 **%。***貸款 **億元，占 **%。保證擔保貸款**億元 ,占 **%。 三、工作中采取的重點措施 上半年， **支行按照年初計劃工作會議部署，通過多種形式，積極推進 ****貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項工作再上新臺階。既對原有客戶進行深度挖掘，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點對 ***進行了重點營銷，成功營銷貸款 **筆金額合計 ***萬元。 (三 )規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求 ,嚴防操作風險 上半年， **支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求，嚴格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。 (四 )加強業(yè)務(wù)培訓，提高人員素質(zhì) 上半年我行制訂了《 **支行二○一一員工培訓工作實施方案》，確定每周六為集中學習日。上半年，我行共組織業(yè)務(wù)培訓 **次。明確目標，指標對應，分解落實 直至到人，同時制定了相應的獎懲措施，采取旬通報、月總結(jié)、季獎勵等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情，將存款營銷的理念深入人心。 四、工作中遇到的困難及存在的問題 我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn)， ***********，建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種，使我行迅速占領(lǐng)該項空白市場。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐步體會到了在一 個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。當客戶來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不單單是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間是非，還包括是不是能夠及時且詳實的得到自己想要咨詢的答案，有無得到更優(yōu)良更全面的服務(wù)。所以，微笑面對客戶，認真聆聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決題目就顯得很重要了，由于此時，我的任何言行舉止都將代表工行的形象。他們 天天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù) 。二者都會致使投訴或客戶的流失的風險。 因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要展開了以下工作： 一、分流、引導客戶。 二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶碰到的業(yè)務(wù)題目。 三、辨認優(yōu)良客戶。 四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準。 在上述工作展開的進程中，我以為自己的不足的地方還很多，仍有以下幾方面需要改進： 一、我在接待客戶時固然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地發(fā)掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。 三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目，沒有認真的思考題目產(chǎn)生的源頭，沒能杜盡題目的再次發(fā)生。 結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。耐心、細致、熱忱的服務(wù)態(tài)度 。和一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀?光明的前程。 20xx 年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?。當客戶不解時，我們耐心解釋 。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。每當客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“ **客戶請到 *號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行 敬業(yè)。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、