【正文】 項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)一致。 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語提供服務(wù)。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；，18小時(shí)迎送客人；，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。 客房(套)可供出租的客房；%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；，有高檔軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話。并有使用說明；，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。；，效果良好；，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；；；；；。16小時(shí)提供加急服務(wù)；，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。 餐廳及吧室、裝飾豪華的中餐廳；、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)。能提供宴會(huì)服務(wù)；；，無破損，衛(wèi)生、光潔；，完整清潔，出菜率不低于90%。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物。 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng)。 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能夠用第二種外國語提供服務(wù)。有小件行李存放處；；，24小時(shí)在崗服務(wù)；；；，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；，并備有使用說明；，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；；，效果良好；，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；；；；；。18小時(shí)提供加急服務(wù)；，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。 餐廳及吧室、裝飾豪華的中餐廳?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營業(yè)時(shí)間；。 廚房、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。有干貨倉庫并定期清理過期食品；；，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；、蟑螂等蟲害措施。；，轎廂裝飾高雅，另配有服務(wù)電梯；；；，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)；、影劇、參觀等票務(wù)；；；；；，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物。 在選擇項(xiàng)目中至少具備33項(xiàng)。 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。 各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)。 以下項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng)：；、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧；、至少容納500人的宴會(huì)廳；，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級(jí)飯店前列；、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。選擇項(xiàng)目 選擇項(xiàng)目（共73項(xiàng)）（21項(xiàng)）；；；《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》；%的員工通過全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語等級(jí)測(cè)試”；（“金鑰匙”）；；；；%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；；、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；；%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨(dú)立的化妝間）；；；、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；、一次性濕毛巾和塑料桌布； 特色類別一（20項(xiàng)），并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；，配有序門和專門廚房；（至少容納10人）；；、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)；（至少2種語言）；（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）；；；；、茶室等；；；；；%以上；；；，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；。 特色類別三（16項(xiàng)）； %的客房有陽臺(tái)； ； ； ； ； ； ；（至少4道）； ；；；（至少9洞）； ；；。 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，實(shí)施本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)飯店的責(zé)任。申請(qǐng) 申請(qǐng)星級(jí)的飯店，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)***的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其它必要的文字和圖片資料。 檢查受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。 星級(jí)的評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。復(fù)核及處理 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的飯店，按以下辦法處理：、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布；。 飯店接待警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。標(biāo)志和證書 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 言行舉止要求、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；，讓客人感到尊重舒適； 語言要求、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。管理制度要求 有員工手冊(cè)。 管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營銷制度、物資采購制度等。 部門化運(yùn)作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。 其它可以證明飯店質(zhì)量第三篇：酒店星級(jí)評(píng)定簡介酒店星級(jí)評(píng)定基本知識(shí)酒店星級(jí)評(píng)定是為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。①一星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù) 設(shè)施。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 較高。④四星飯店。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。這是旅游飯店的最高等級(jí)。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。酒店評(píng)星需哪些手續(xù)，經(jīng)設(shè)區(qū)的市飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)審核同意后報(bào)省飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)；，在20個(gè)工作日內(nèi)安排檢查員進(jìn)行實(shí)地初查；，對(duì)不符合星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店提出整改意見，對(duì)符合星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的，發(fā)放賓客意見表，向社會(huì)公示；；；。功能定位和市場(chǎng)定位酒店的功能決定著市場(chǎng)方向和客源群，星級(jí)則決定著酒店的客源層次，功能和星級(jí)結(jié)合起來決定了一家酒店的市場(chǎng)定位。以遼寧省為例，在250家星級(jí)飯店中，300間客房以上的較大規(guī)模酒店占總數(shù)的比例不到10%，100—150間客房的小規(guī)模酒店占60%，是絕大多數(shù)。如果所有酒店對(duì)各類市場(chǎng)都抓，沒有一個(gè)明確的定位和市場(chǎng)細(xì)分，結(jié)果只能是競(jìng)相削價(jià)。現(xiàn)在，新的飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的修訂，會(huì)規(guī)范和引導(dǎo)酒店的經(jīng)營范圍。綜合型酒店不是大多數(shù)酒店應(yīng)追求的經(jīng)營方向。總體上看，酒店大致可以劃分為客房、餐飲、康樂、會(huì)議和前廳5大區(qū)，另外還有員工設(shè)施區(qū)。另外，某一特定類型的酒店，其主要功能要配套完善?，F(xiàn)在許多酒店都提出“員工滿意戰(zhàn)略”，提倡“以人為本”的管理，但卻忽略員工設(shè)施，使之成為一個(gè)很大的問題。軟件在酒店星級(jí)評(píng)定的6個(gè)項(xiàng)目中，有4項(xiàng)涉及到軟件，可見其重要性。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)主要是空調(diào)、鍋爐、衛(wèi)生間等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)以及地毯、理石、壁紙等設(shè)施的完好和清潔狀態(tài)。不少酒店的硬件很硬，有的二、三星級(jí)飯店與四、五星級(jí)飯店的地毯、理石在材質(zhì)上差別不大，但一段時(shí)間以后的完好程度、衛(wèi)生清潔程度相差很大，應(yīng)有的豪華檔次顯現(xiàn)不出來。從服務(wù)上說，一些酒店對(duì)服務(wù)概念的理解過于單一，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)態(tài)度，對(duì)客人熱情一點(diǎn)就行了，對(duì)服務(wù)技能技巧以至于服務(wù)員的職業(yè)習(xí)慣、儀容儀表、禮節(jié)禮儀重視得不夠。服務(wù)中服務(wù)工作本身的技能技巧、處理問題的技巧、酒店業(yè)的慣例、服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)等，都要引起足夠的重視。二星級(jí)飯店建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較好的建筑材料，前廳具有一定飯店氣氛，客房至少有20間可供出租，客房有配套的家具，95％客房有衛(wèi)生間，16小時(shí)供應(yīng)冷熱水，有較大的餐廳、商場(chǎng)、郵電、理發(fā)室，基本上滿足旅游者的生活要求。有大小餐廳提供中西菜，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室、健身室等設(shè)施。四星級(jí)飯店飯店外觀獨(dú)具風(fēng)格，或具有鮮明的地方民族風(fēng)格。五星級(jí)飯店飯店建筑設(shè)備十分豪華，大廳具有豪華氣氛，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施更加完善，衛(wèi)生間有淋浴、蒸氣浴、自動(dòng)按摩缸等豪華設(shè)備，還有現(xiàn)代化設(shè)備如電腦、保冷箱等高檔設(shè)施。第二條 全國旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定的依據(jù)是《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T1430819972002）國家標(biāo)準(zhǔn)。二、星級(jí)評(píng)定的范圍及年限 第四條 凡在中華人民共和國境內(nèi)正式開業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，均可申請(qǐng)參加星級(jí)評(píng)定。五年期滿，飯店須重新申請(qǐng)相應(yīng)星級(jí)。達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)者，可享有該預(yù)備星級(jí)及其標(biāo)志的一年使用權(quán)。