【正文】 對設計的圖紙和預算有一個把關，將問題解決在簽單之前。同時也可以使三方更默契，在開工動員會和現(xiàn)場交底時節(jié)省時間，提高形象。 公司統(tǒng)一配送 —— 無論目前我們的材料是哪種形式，是公司配送也好，是工長購買也好（工長購買材料時我們要指定品牌、指定商家），對外我們都說是公司統(tǒng)一配送，這也是給客戶一個質量上的信心。我們與客戶之間有時會出現(xiàn)矛盾，就是因為公司自己沒有進行嚴格的內部驗收。如果我們做好了工藝規(guī)范和工藝流程的控制，就能最大限度地減少工程質量問題！ 施工流程規(guī)范 第六，現(xiàn)場控制 現(xiàn)場衛(wèi)生控制 —— 現(xiàn)場衛(wèi)生既是企業(yè)形象的體現(xiàn)，也是工程質量的保障，在油漆施工時，現(xiàn)場的衛(wèi)生就是影響質量的重要因素。 防火防水控制 —— 防范勝 于就災，所以一定要做好這兩項，同時，也要加強工人節(jié)水、節(jié)能的培訓，開工一定要配備滅火器，千萬不能麻痹大意，即使一千次的大意只能造成一次事故，我們也要讓這千分之一的事故消彌在未發(fā)之前。 每日工程匯報 —— 監(jiān)理用數碼相機拍攝工程現(xiàn)場情況每日交于客服一是傳到公司網站上，另一用處是短信將工程情況匯報給客戶。 公司內部驗收 —— 內部驗收是最重 要的，任何廠商在產品出廠前，都有一個內部的質量檢測，合格產品才能投放市場，不合格產品就拒絕在出廠之前。 五巡八檢制： 5 巡 監(jiān)理每 5 天到施工現(xiàn)場巡視一次，檢查 工作流程進展情況，填寫工作站。 工程管理中心依據監(jiān)理管理辦法，對 5 巡 8 檢制的每一個環(huán)節(jié)進行抽查，對不合格監(jiān)理扣分數處罰。 ，填寫原房情況調查表，客戶簽字認可 。 （即水電、防水工程），填寫單據，要求試通、試壓、試漏，核實水電工程量。 。 （內部驗收、調試）。 監(jiān)理儀器化檢測 —— 要求：每位質檢人員熟練掌握所有檢測儀器的性能及正確使用方法。 ：檢測木制口及墻地面的平整度，垂直度。誤差。 尺：檢測所需測量尺寸長度偏差。 ：檢測抹灰面的平整度。 ：檢測交直流電壓、交流電流電阻，進行通斷電測試及交流電動機的啟動電流。 表：檢測電能電阻。 第八、專項控制 這是一部特別的法律，就是重點問題重點盯防。 水電路專項控制 —— 水路和電路多是隱蔽工程，一定要嚴格控制，因為他們出了問題，維修上是比較麻煩的，給 客戶造成的損失和公司的形象損失也是最嚴重的。 “工程質量監(jiān)理錘”：確立工程施工和管理標準，不達國標堅決整改。（ 2）工地分散，指石家莊各縣市，提成 5?。（ 4） 5巡 8檢： 10分 /檢，服務 20分，滿分 100分，每檢不合格扣除 10分，提成 90%，以次類推。 ：（ 1）理工作不盡職，工地檢查力度不夠，所監(jiān)理的工地存在問題較多，經部門領導及公司領導檢查工地發(fā)現(xiàn)后將視情節(jié)，對監(jiān)理給予 100— 300元處罰。（ 3）因監(jiān)理嚴重失職，導致工程出現(xiàn)重大投訴，并給公司造成一定損失的，將根據情節(jié)對監(jiān)理給予辭退處罰。 （ 2）非正常離職：因監(jiān)理自身違反公司管理規(guī)章，公司予以辭退，所管轄未完工的工程，提成一律扣除。（質檢好比“潤滑劑”）。 (3）講原則： 即要維護公司的利益，又不 要傷及到客戶的利益，在處理問題上，不要將私人的情感態(tài)度與工作態(tài)度相混淆，要本著公司的利益高于一切的原則，嚴格執(zhí)法，決不允許拿公司的利益私下交易，驗收檢查、違規(guī)處罰要公平公正，不能厚此薄彼，堅決杜絕吃、拿、卡、要的不良現(xiàn)象發(fā)生。 (5）敢監(jiān)督： 要排除一切壓力，敢于按原則辦事，不放過一件違背公司工程管理章程的不良現(xiàn)象，目的是要根治本行業(yè)中工程管理的通病，凈化工程內部管 理的不良風氣。巡檢對所負責的工地出現(xiàn)和使用自購的假材料應負責任。巡檢所負責的工地在材料驗收、隱蔽工程驗收、防水工程驗收、工程中期驗收、工程竣工驗收必須到場并要認真負責。 1) 一般投訴是指客戶對局部設計、局部施工質量不滿意，因工長、施工人員、質檢服務態(tài)度不好；設計師、工長、質檢未能及時發(fā)現(xiàn)和解決 ；未造成經濟損失或損失不大；報修后維修不及時而導致的；設計師、工長、質檢就能解決的客戶投訴。 2) 嚴重投訴是指因設計方案、施工質量、裝修材料、施工延期、反復報修維修、一般投訴后未解決問題而導致的客戶投訴；因反工拆改造成一定的經濟損失導致客戶嚴重不滿；設計師、工長、質檢無力解決，需公司派中層主管協(xié)調解決的投訴。 3) 重大投訴是指責任人有重大過錯，導致客戶終止合同、退單、投訴到總部、起訴到法院、仲裁委、在媒體上曝光（此項要與集團規(guī)定一致）；給公司造成重大經濟損失和榮譽損害，部門主管無力 解決，需公司總經理或總部出面解決的投訴。 投訴處理流程： 工程類客戶投訴 二級工長 大工長 質檢 工程部經理 客服監(jiān)察部 總經理 設計類客戶投訴 設計師 店面經理 客服監(jiān)察部 總經理 工程問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴升級 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需二級工長、工長、質檢解決） 二級工長未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至大工長處，并需大工長解決的 二級工長 50 大工長 未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至質檢處，并需質檢解決的 二級工長 100 大工長 50 質檢未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至工程部經理處，并需工程部經理解決的 二級工長 150 大工長 100 質檢 50 嚴重投訴（需工程部經理解決） 工程部經理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部，并需客服 /監(jiān)察部解決的 二級工長 200 大工長 150 質檢 100 工程部經理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經理處 二級工長 250 大工長 200 質檢 150 工程部經理 100 客服 /監(jiān)察部經理 50 設計問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴級升 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需 設計師未協(xié)調解決好 上升投訴店面經理處 設計師 50 設計師解決） 嚴重投訴（需店面經理解決） 店面經理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部 設計師 100 店面經理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經理處 設計師 150 店面經理 100 客服 /監(jiān)察部經理 50 說明： ① 當客服部接到客戶投訴電話時，根據投訴內容劃分投訴級別，填寫《客戶投訴處理反饋表》，責懲責任人限時整改解決，若客服專員未及時將反饋表報至相關部門責任人，造成事件解決延誤，則按照事件情節(jié)，給予客服專員一般至嚴重過失罰，如果客服部轉給相應部門責任人未解決問題，則進入相對應的投訴升級考核。 ③ 投訴問題處理完畢 后，由客服專員對客戶進行回訪，詢問投訴問題是否解決是否滿意；如對投訴的問題處理不徹底，結果客戶仍不滿意；投訴升級，公司將指派中層主管或監(jiān)察部門處理（如有特殊或棘手問題，需經總經理審批）；對首次處理投訴的相關責任人予以處罰。 ⑤ 責任人接到客戶投訴要明確回復客戶于 24 小時之內予以答復；如果客戶要求到現(xiàn)場解決，須無條件隨叫隨到，不得推諉。 ⑥ 投訴升級處理是本著該是誰的職責誰就應該承 擔并切實解決的原則。 監(jiān)理服務承諾書 尊敬的客戶： 您好 !我是???裝飾公司工程部的監(jiān)理 ， 我將負責您的家庭裝修工程質量、工期和現(xiàn)場文明等方面的監(jiān)督工作。 雖然我每次到工地不一定能和您見面，但我會及時把處理意見及結果通知您，也請您發(fā)現(xiàn)問題及時與我聯(lián)系，我將在最短的時間內為您解決，以確保工程質量和工 期。 此致 敬禮 ??裝飾公司 監(jiān)理 ： （五）工長及現(xiàn)場負責人工程管理的基本準則： ： 杜絕假材料，凡公司規(guī)定不準外購的材料，如網線、視頻線、合頁等嚴禁自行外購。杜絕說不 該說的話。協(xié)調好設計師與客戶之間的關系，最終提高總滿意度，來贏取更多的回頭客。 ： 要有大局觀，對因設計、施工出現(xiàn)的投訴和造成的損失，敢 于承擔責任、要敢于承認錯誤，不要互相推諉指責，打消重近利而失遠益的念頭。電線頭裸露不做絕緣處理；從事登高作業(yè)等危險施工時注意力不集中；存在著用電等不安全隱患。 （六）五大工種工程質量細節(jié)管理規(guī)定 水電工規(guī)范要求： ，橫平豎直，管線不得靠近電源，與電源間距最近直線距離為 200毫米，管線與衛(wèi)生器具連接嚴密，經通水試驗無滲漏。同一房間內開關、插座上沿高度一致，其位置符合設計要求；開關通斷靈活。 ，應走同一線管 (前提：強弱電分離，管內不超過 3根線 )。 ，如：幾根（≥ 3根）穿線管必須走在同一線槽內時，則槽內線管全按開槽走線計算。 ：如在非承重墻與承重墻臨界處，非承重墻上存在穿線管開槽且由于施工需要承重墻上走的護套線需埋在此線槽里時，走在此線槽里的護套線按明線計算。 （ 2）量線不誠信；量水、電線路時巡檢不在，工長不認真，由工人持尺報數，有虛報多報現(xiàn)象 。 （ 4）安全防護措施不到位（電工）。 （ 6）閉水及打壓測試不認真，居于形式化。 （ 8）地面裸線管保護不到位。 （ 10）水電管路不合理的交叉亂走。 木工規(guī)范要求： ，表面平整、光滑、無開裂、無污跡，不露釘帽、無錘印，線角直順，手感無毛刺、刨痕、磨砂、逆紋。 ：兩個門板、兩個窗套、兩個門套花色紋理要基本一致 ，按要求用整板的必須用整板如：門及門套、柜體門板，而不能拼湊拼接。 存在的主要問題： （ 1）防火涂料刷飾不到位、不統(tǒng)一。 （ 2）木制作的細節(jié)處理略粗糙。 （ 3） 輕鋼龍骨與邊龍骨連接處五花八門，不統(tǒng)一。 （ 4）明顯的兩個對稱板材花色紋理明顯不同，色差較大。 （ 6）制作完畢門、柜門不平壓平放而是立著靠墻放。墻磚平整度保證在 3毫米以內。地漏和排水用的面層，其坡度應滿足排水要求。 存在的主要問題： （ 1）磚與磚中間的留縫不勻均，有空鼓現(xiàn)象。 （ 3）墻面磚大面平整度差（誤差允許加減 3mm）。 （ 5）沙漿配比不合理。 油工規(guī)范要求： 涂料工程應達到平整、光潔、顏色一致、刷紋通順、分色線平直、無明顯批刮膩子打砂紙 所遺留的痕跡。分色線平直度為 2毫米。壁紙、壁布面層必須牢固色澤一致，不得有空鼓、氣泡、皺褶、翹邊，斜視無膠痕，無斑污，無明顯壓痕，陰陽轉角垂直，棱角分明；陽角外無接縫，墻角內無漏縫；橫平豎直、圖案端正，拼縫處圖案花紋吻合。 （ 2）細節(jié)粗糙；造型門的凹凸部位砂紙打磨不到位，打磨遍數不足。 （ 4）大白陰陽角不成 90 度垂直。 （ 6）基層墻不刷界面劑；裂縫、石骨板接頭處不貼繃帶。 （ 8）壁紙、壁布貼的不牢固，有空鼓、氣泡、翹邊、拼縫處有壓痕。 其它方面規(guī)范要求： ：按照總部和公司的要求逐項抓好落實。 （儀表、銘牌、滅火防護設備、衣帽箱、臨時潔具要清潔衛(wèi)生；裝飾材料、 生活物品、施工工具要排放有序）。 ；碰到工藝復雜的、利潤較低的項目工人就不愿做并建議客戶減項（如：做門不如買門等）。為己私利，給予客戶一些不當建議（如：某某乳膠漆不好，應該買某某品牌的，給客戶減項建議）。 ，損害公司形象。大工長不下工地，現(xiàn)場負責人下工地次數少和在工地停留時間短，不能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，僅僅是在需要進料或是客戶該交款時才到工地看一下，走形式、責任心不強，以至于直接影響到公司的回頭客問題。針對以上存在的問題，甚至還 沒有列出的問題，各工長和各工種工人要認真對照自查，找出自身存在的問題，屬于施工工藝方面的問題，要通過走出去、請進來的辦法盡快提高，走出去就是組織各工種工人到 A6 級或工藝較好的工地現(xiàn)場學習，請進來就是邀請個別工種好的工人到工地現(xiàn)場講解示范，相互取長補短，共同提高。 工 程 自 律 宣 言（贈工長） 施工莫忘帶胸卡 工裝整潔不邋遢 公司銘牌時常擦 滅火器具擺在下 水電表格按時劃 工地清掃把水灑 材料進場分類 碼 生活用品箱內掛 機械用具定點拿 所用材料不摻假 損人利己反被罰 工程質量先自查 質檢驗收把關卡 成品保護別忘了 對待客戶態(tài)度佳 簽字滿意把你夸 記住上面幾句話 保你鴻運當頭掛 （七）??裝飾標準工程實施細則 為了進一步規(guī)范工程管理，獎優(yōu)罰劣，努力樹立行業(yè)標準工程，特制定本細則。第一部分介紹標準工程，主要包括形象標準、質量標準和溝通標準。本細則經過 2020年 6月份醞釀調整，現(xiàn)經多方同意，達成共識予以出臺，望公司全員周知并嚴格執(zhí)行。 三個要求：服務突出 —— 誠信、熱情、快速 包裝突出 —— 在每個小區(qū)都要做到一流的包裝，最干凈最整齊 質量突出 —— 真材實料 精細做工 超越國標 總經理： 總工程師： 工程部經理：