【正文】 ，以維護酒店的良好聲譽。７、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。９、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。權(quán)限：有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請信息、當(dāng)日團隊信息、當(dāng)日重要客人的詳細日程安排、當(dāng)日大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率、當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項目消防演練）檢查內(nèi)容及標準： 09：30am ——17：30pm根據(jù)總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務(wù)收益情況及交接班情況一、客房大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾煾资欠裾麧?、衛(wèi)生狀況是否符合標準公共洗手間的衛(wèi)生是否達標大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳開餐時是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。點單后上飲料、菜肴時間是否過長。服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。服務(wù)員是否主動添加飲料茶水等。1是否征詢客人意見。客人離開時，是否有道別語。（二）收銀點電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。是否仔細聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。是否詢問客人的姓名。是否向客人致謝。廚房的滅火器材是否完備。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。工作臺是否整潔，無食物殘留物。廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。二、大廳服務(wù)背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：0022：00根據(jù)客流情況開關(guān)各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。各崗點是否堅守崗位。交接班是否有序。21：30pm——00：00pm 安全檢查：監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務(wù)安全隱患。餐飲部客房部行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。員工著裝整潔是否符合規(guī)定。巡視酒店各營業(yè)場所，掌握酒店當(dāng)日客人入住及餐飲宴會等情況。遇到突發(fā)性和非常性緊急事故，如：火警、停電、嚴重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場處理，問題嚴重要及時以電話方式電話告知總經(jīng)理或副總經(jīng)理。特殊原因不能做出決定的可以電話請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理。接待夜間、清晨抵、離店的重要客人。晚上6：0010：00在客房前臺做好接待協(xié)助工作。二、工作程序：了解當(dāng)天接待業(yè)務(wù)情況。根據(jù)酒店規(guī)定，全面檢查酒店前臺各個營業(yè)點的結(jié)束工作（是否到了下班時間，照明、空調(diào)、門窗是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生工作是否符合要求）。檢查衛(wèi)生，網(wǎng)速等情況。早7：00到崗，檢查各崗位早班人員的到崗情況以及儀容儀表，協(xié)助餐廳接待工作。檢查酒店的熱水情況，記水溫和水位等。三、值班須知：值班經(jīng)理由酒店各部門指定管理人員擔(dān)任。值班時間：當(dāng)天下18：00~上午8:30；公眾假日為上午8:00～次日上午8:00。值班時間不計加班。當(dāng)值人員必須保證所配備通訊工具的暢通，不準關(guān)機，移動電話、對講機要充足電，不能因無電而影響通訊的暢通。當(dāng)值人員取、交客房房卡為當(dāng)日晚上22:00～次日早上8:00，由總臺負責(zé)按時發(fā)放。巡視酒店各部門主要供作崗位的工作情況，視各部門工作特點而定。希望各值班經(jīng)理認真遵守值班經(jīng)理職責(zé)，做好當(dāng)值期間的協(xié)調(diào)、視察工作，確保酒店正常運轉(zhuǎn)，原則上不允許外出。1晨會結(jié)束后將值班記錄日志交總辦；在公眾假日8:00后，值班記錄交下一班經(jīng)理。第二部分：（1）記錄酒店當(dāng)天主要經(jīng)營活動情況；（2）記錄酒店巡視情況，可根據(jù)值班經(jīng)理工作職責(zé)和程序記錄；（3）記錄客房檢查情況；（4）記錄熱水供應(yīng)溫度指標等；（5）記錄客人投訴和突發(fā)事件處理情況、建議和意見。要保持頭腦冷靜，弄清事情原委，迅速做出正確判斷。將客人的意見通知有關(guān)部門并輸入客史檔案，以便客人下次來提供針對服務(wù)；將客人的意見和處理經(jīng)過做好詳細的記錄，供總經(jīng)理查閱。第五篇：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；行政人事部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理廚師長工程保安部經(jīng)理餐廳經(jīng)理三、總值班的時間24小時制08：30am——次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責(zé)及標準總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標準崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團隊、會議信息④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。３、負責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的